1、 目目 录录 前言前言 .3 第一章：市场经营室客户服务职责第一章：市场经营室客户服务职责 .3 第二章：建立客户服务体系的五个第二章：建立客户服务体系的五个 “是什么是什么” .4 第三章：八大策略增进客户关系第三章：八大策略增进客户关系 .7 第四章：分级管理，实现顾客价值最化第四章：分级管理，实现顾客价值最化 .12 第五章：客户服务：细节决定质量第五章：客户服务：细节决定质量 .16 第六章：管理大客户即管理未来第六章：管理大客户即管理未来 .19 第七章：客户管理：抓“大”也放“小”第七章：客户管理：抓“大”也放“小” .24 前言前言 进入 2008 年，杭州湾房地产已经有 5 的
2、发展历史，正在逐步由产品销售型向客户服务型转变，更强调对异地置业的营销和客户服务。为了更好地开展杭州湾的客户服务工作，更好地实现公司和投资客户的双赢局面，特编写了这本客户服务手册，供所有从事客户服务工作的员工参考。 第一章：客户服务部的客户服务职责第一章：客户服务部的客户服务职责 一、 资源管理 1、工作范畴：、工作范畴：杭州湾房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、财务。客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管 理和俱乐部管理，以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。 2、工作规划：、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大
3、投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。同时规范服务方式和门店形象，以维护杭州湾房地产整体品牌形象。 二、 客户服务 1、工作范畴：、工作范畴：客户的售后服务，客户的产品管理，客情关系维护，终端精耕细作，客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，杭州湾异地置业客户服务自动化系统建设。 2、工作规划：、工作规划： 1) 本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。 2) 做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自动化管理系统。 3) 协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。 4) 探讨杭州湾异地置业客户服务新模式。 第二章：建立客户服务体系的五个第二章：建立客户服务体系的五个 “是什么是什么” 客户关系管理、 售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点
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