物业服务方案的策划与实施培训课件（87页）.pptx
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物业服务方案的策划与实施培训课件（87页）.pptx
1、物业服务方案的策划与实施一物业服务策划基本知识二物业服务方案策划三物业服务方案的实施与完善什么是优质的服务？什么是优质的服务？糟糕的服务VS期许的服务VS惊喜服务（问路）金钥匙服务（总裁接待+脉动）“满意满意+ +惊喜惊喜”“并非无所不能，但必竭尽所能并非无所不能，但必竭尽所能” 国际金钥匙组织的核心理念实现优质服务的三要素实现优质服务的三要素顾客需求顾客需求现代服务型企业的四个关键成功要素哈佛商学院的副教授弗朗西丝.弗雷通过近十年的研究后提出：要建立赢利性的服务型企业，必须关注如下的四个关键要素员工管理系统员工管理系统服务设计服务设计客户管理系统客户管理系统资金保障机制资金保障机制好的策划：
2、（Apple+华为+微信）需求-目标-计划-资源（人财物）-流程（机制）好的执行：PDCA如何实现优质服务？如何实现优质服务？物业服务方案策划的目的一、一、 物业服务方案定义： 指在根据合同约定，在了解顾客需求的前提下，提前进行策划以确保管理处各项服务的设计能响应顾客的需求，从而提高顾客满意度和规避经营风险，所形成的文字和图表内容。二、编制目的：目的契合合约要求提升顾客满意响应客户需求执行企业标准规避企业风险物业服务方案物业服务方案管理处运作体系文件管理处运作体系文件筹备及入住专项方案筹备及入住专项方案年度工作与经营计划（年度工作与经营计划（与财务预算关联，需要每年评估与修订）属于一次性编制的
3、方案，指导某项具体工作的实施和开展，例如承接查验、成品保护、保洁开荒等；正文正文（描述主要的策划思路，相对固定）附件附件（供参考的数据资料，需要不断补充）管理职责管理职责服务规范服务规范管理要求管理要求作业指导书作业指导书（包括专业指导、岗位指导）支支 持持补补 充充思思 路路定定 位位指指 导导物业服务方案、工作计划、体系文件之关系正常期物业服务方案承接查验方案入住/驻服务方案成品保护方案保洁开荒方案装修管理服务方案销售中心服务方案乔迁服务方案工程维保管理方案承接查验之日承接查验之日前期介入服务阶段前期介入服务阶段前期物业服务阶段前期物业服务阶段前期工程与销售配合前期工程与销售配合正常物业服务转接正常物业服务转接CCPG物业服务阶段划分图9090天天9090天天运作筹备运作筹备工作工作集中入住及集中入住及装修工作装修工作合同签订之日合同签订之日业主大会成立之日业主大会成立之日入住装修阶段
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