1、 *百货员工培训课件（试行试行）员工手册1、上下班的行走路线；通道员工通道2、工装工牌佩戴；贴照片3、更衣室制度；4、晨会制度；5、营业准备；6、迎送宾管理制度；7、交接班制度；8、就餐安排；1、仪容仪表：着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；精神饱满，眼睛不充血；时时微笑，笑不露齿。1）站立姿势；抬头挺胸，精神饱满；双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（
2、男员工手交叠在身后，女员工手在身前）；保持工作准备姿势和立刻服务的态度；严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等；挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分；身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分；2）手势姿式；手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。3）表情姿态；目光接触身体前倾保持愉快的面部表情点头或口头回应全神贯注必要时书面记录4）其他要求；站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；童叟无欺，不以貌取人。主
3、动招呼顾客，为顾客提供服务；保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；保持足够的耐心，艺术地解决问题；2、接打电话规范；3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。4）通话结束后应让对方先挂断电话。1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，*百货。”2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。3、接待顾客规范；挺直自信的姿态肯定的手势愉快的面部表情得体的倾听举止恰当的语气、语调和语速提倡使用服务用语4、语言规范和要求；p上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。p客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾
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