1、客户投诉客户投诉管理管理流程流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日日 期期 修订状态修订状态 修修订订内容内容 修修订订人人 审核人审核人 批准人批准人 1.1. 流程流程概况概况 流程目的流程目的 规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并 规避重大危机的负面影响。 适用范围适用范围 本流程适用于客户投诉、咨询及建议的管理。 定义定义 1、客户投诉： 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤 害了他们的自尊或损害他们的利益， 及没有满足其合理需求而向 管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 2、客户建议： 客户对我们工作提出的的期望和更高要求
2、。 3、客户主要分类： 1) 业主、准业主； 2) 已向公司表示出购房或租赁意向的目标客户； 3) 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 4）物业租赁客户。 流程主导及流程主导及 参与部门参与部门 营销策划部（主导） 、相关责任部门 上游流程名称上游流程名称 下游流程名称下游流程名称 子流程名称子流程名称 危机处理作业指引 部门部门 流程中承担职责流程中承担职责 营销分管领导 1、 对重大投诉提出处理意见，对 1 级投诉组织进行危机处理； 2、 审批 2 级投诉解决方案； 3、 审核投诉月报 。 营销策划部 1. 处理客户投诉的归口管理部门； 2. 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相
3、关部门下达投诉 处理任务； 3. 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写 工作； 4. 负责受理重大投诉或咨询， 营销策划部应该在 24 小时内提交主 管领导召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复 客户，同时知会相关责任部门负责跟进落实情况； 5. 负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理； 6. 定期对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较； 7. 向有关领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部 门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门负责人。 项目部 1. 负责在项目入伙前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进 行整改； 2. 配合物业公司做好
4、入住后的相关客户投诉的解释及咨询工作。 3. 负责在项目入伙后保修期内工程改造问题的处理和解决。 工程管理部 1. 在投诉处理过程中提供技术支持。 物业公司 1. 负责项目入伙后保修期外日常工程维修投诉问题的解决。 相关责任部门 1. 提出责任范围内的投诉处理方案，及时解决客户投诉问题； 2. 制订预防措施，提出专业意见。 2 2、流程图、流程图 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客 客客
5、 客 客 客 客客 客客 客 客 客客 客 N N N N Y Y 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 / /客 客客 客 2 2客 客 客 客 1 1客 客 客 客 客 客客 客 客 客
6、客 客 客客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 / /客 客 客 客客 客 客 客 2 2- -4 4客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 4 4客 客 客 客 3 3客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 1 1客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客
7、 客 客客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客 Y 客 客 客 客客 客 客 客 客 客客 客 客 客 3、工作程序工作程序 3.1 投诉处理原则投诉处理原则 3.1.1 客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能 解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客
8、户信息，改进自身工作。 3.1.2 基本原则 1) 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不 能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有 效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 2) 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众 为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的 事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 3) 专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门 从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同 时也要从人性化角度出
9、发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 3.2 投诉分类与分级投诉分类与分级 3.2.1 投诉按对象主要划分为以下类别： 1) 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； 2) 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3) 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉； 4) 物业管理：对物业管理服务的投诉； 5) 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方 面的投诉； 6) 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉； 7) 物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质 量等方面的投诉。 8) 外部环境
10、：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。 3.2.2 投诉根据问题的重要程度划分为以下级别： 1) 一级投诉：指严重影响业主的房屋使用的质量问题，如水管渗漏、电、气 线路故障等，将严重影响业主生活；人数 10 人以上的集体投诉，投诉发 生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉，已经引发诉讼、维 修（赔偿）金额为 1 万元（含）以上；游行、媒体曝光等方面的客户关系 冲突事件，严重影响公司形象的行为。 2) 二级投诉：指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使 用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等；人 数 10 人以下、3 人以上的集体投诉；一个月
11、内累计三次以上不同投诉人 的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉；维修（赔偿）金 额为 3 千元（含）-1 万元的投诉。 3) 三级投诉：指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成 轻微不便的质量问题； 人数 3 人以下以及维修 （赔偿） 金额为 1 千元 （含） -3 千元的投诉； 投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 个别客 户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为。 4) 四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉，维修（赔偿）金额为 1 千元以下的投诉。 3.3 纠纷处理要领纠纷处理要领 3.3.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质
12、的，营销策划部经理及营销 分管领导应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理， 属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式 方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。 3.3.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据， 明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。 3.3.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户， 即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的， 我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个
13、负责任的答复。 3.3.4 统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的 指挥系统。 3.4 投诉受理投诉受理 3.4.1 营销策划部客服专员负责投诉热线的日常管理和维护，负责受理和记录来 自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网站、信箱等形式反 馈的投诉意见，填写客户投诉处理单和客户投诉台帐 。对于收集到的属 于客户建议的内容，由客服专员每月以书面形式反馈给有关责任部门。 3.4.2 营销策划部客服专员对投诉责任进行判断，根据投诉案例及在标准应答权 限范围内的由客服专员直接向客户或物业公司回复，属于物业公司责任的投诉 由客服专员直接向物业公司反馈，对于应答权限
14、范围外且属于内部责任范围的 投诉意见，营销策划部客服专员应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各 部门投诉处理负责人： 1) 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后 1 小时内送达责任部门； 2) 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后 2 小时内送达； 3) 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电 子邮件投诉，应在上班后 2 小时内送达； 4) 公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息， 能直接处理的应及时回复客 户，如无法直接处理的，应该及时转达给营销策划部，或在投诉者谅解的 基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。 5) 相关部门在收到营销策划部传达的任何投
15、诉信息时， 应在投诉信息收到后 1 个工作日内，以书面形式（电子邮件）传送到营销策划部，保证投诉处 理的及时性。 3.4.3 营销策划部对客户投诉的责任范围进行判断，将客户投诉处理单转交 责任部门进行处理，并对处理过程进行跟进、监督和协调。 3.5 投诉处理流程投诉处理流程 3.5.1 各级投诉的处理流程如下： 1) 四级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容 并提出处理建议和方案日常维修问题直接由物业公司负责， 涉及工程 改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案； 非维修问题将被分派到 责任部门，责任部门反馈投诉处理意见营销策划部监督处理过程；四 级投诉的处理过程不需要通报。
16、 营销策划部经理在投诉顺利解决的情况下 对投诉事件进行备案，在月报中由营销策划部统一汇总向责任部门通报。 2) 三级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容 并提出处理建议和方案营销策划部经理审批维修问题直接由物 业公司、项目部或工程管理部负责进行工程维修、改造；非维修问题将被 分派到责任部门， 责任部门反馈投诉处理意见解决方案得到客户认可 后，营销策划部客服专员监督处理过程，解决结果由营销分管领导进行备 案。对于异地项目/城市公司发生的三级投诉，异地项目/城市公司负责提 出解决方案，解决方案得到客户认可后由项目/城市公司对投诉进行跟进 处理。 三级投诉在处理完毕后应在月报中予以单
17、独列项通报，通报内容应 包括处理过程的简要描述。 3) 二级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容 并提出处理建议营销策划部经理审核维修问题直接由物业公司、 项目部或工程管理部负责进行工程维修、改造；非维修问题将被分派到责 任部门， 责任部门反馈处理意见责任部门分管领导审核营销分管 领导审批解决方案得到客户认可后，营销策划部监督处理过程。 对于 异地项目/城市公司发生的二级投诉，项目/城市公司负责提出解决方案并 组织实施。 投诉处理完毕后需向总部营销策划部备案，报告内容应该包括 投诉发生、处理的始末情况描述。 4) 一级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容 并提出
18、处理建议和方案（必要时提示预警）营销策划部经理审核 营销分管领导审核总经理审批营销分管领导组织成立危机处理 小组， 提出处理方案危机处理小组向营销策划部反馈处理方案和约定 处理时间营销策划部协调监督投诉处理过程。对于异地项目/城市公 司发生的一级投诉，项目/城市公司在接到投诉后第一时间内与客户进行 沟通、安抚，将投诉情况上报总部营销策划部并提出初步解决方案，营销 策划部经理审核后报营销分管领导审核， 相关程序与公司本地所发生的一 级投诉处理过程一致。 一级投诉应该在受理 1 小时内通报综合管理部法务 专员和公司主管领导，一级投诉引起的危机事件按危机处理作业指引 规定处理。 3.5.2 处理客户
19、投诉过程中， 危机处理小组与投诉业主达成的处理方案 （各阶段） 必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交营销策划部。 3.5.3客户投诉处理单分派至相关责任部门后，营销策划部监督相关部门反 馈处理时间，如出现责任部门不能按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任 部门负责人沟通，营销策划部每月将各部门对客户投诉处理时限的实际情况反 馈至责任部门主管领导。 3.5.4 营销策划部应及时在客户投诉台帐中记录投诉处理进度，以全面掌握 投诉处理的整体情况。 3.6 跟进回访跟进回访 3.6.1 营销策划部跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并对投诉客户进行回访 或电话咨询，了解客户对投诉处理结果的满
20、意度，并在客户投诉处理单中 填写客户对处理结果的意见。 3.6.2 相关责任部门针对投诉问题制定改进和预防措施，作为项目后评估的基础 资料。 3.6.3 如营销策划部发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时，营 销策划部负责稳定客户情绪并及时提交投诉升级预警单给营销分管领导， 由营销分管领导提出处理意见。 3.7 知识管理知识管理 3.7.1 投诉月报和专题报告 1) 在客户集中入住的半年内，由营销策划部负责每月整理和提交项目投诉 月报 。 2) 营销策划部每季度进行一次投诉分析， 每半年进行一次按专业分类的投诉 专题分析，年底作投诉总结与分析报告。 3.7.2 案例的整理、分析 1)
21、 营销策划部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，形成客服案例 库，及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应 该进行分类，交综合管理部组织讨论。 2) 对于一级和二级投诉，营销策划部应组织相关部门召开专题评估会，提出 解决措施和方案，投诉处理完成后每季度进行一次分析、总结，将投诉发 生的总体情况和处理过程中有价值的经验进行整理， 挖掘投诉背后的深层 次问题，形成报告，向营销主管领导、总经理及各部门反馈。 4.支持性文件支持性文件 4.1.CH-WI-KF02-2危机处理作业指引 5.相关记录相关记录 5.1.CH-QR-KF02客户投诉处理单 5.2.CH-QR-KF03客户投诉台帐 5.3.CH-QR-KF04投诉升级预警表 5.4.CH-QR-KF05客户投诉月报
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