1、从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务物业管理就是服务l20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额l21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户创造并留住客户，创造并留住客户，利润只是副产品。利润只是副产品。彼得德鲁克（美）20世纪世纪:以生产为导向以生产为导向 21世纪世纪:以服务为导向以服务为导向高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（生产一线）（生产一线）客户客户管管理理高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（服务一线）（服务一线）客户客户服服务务21世世纪纪是是“三三C”的的时时代代l竞争时代（Co
2、mpetition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l变化时代（Change Time）l客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传国国际际调调查查权权威威机机构构的的一一组组数数据据l对客户服务不好，会造成94的客户离去！l没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！l每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！l在不满意的用户中，有67的用户要投诉！l较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！l完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！l吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的
3、6倍！真正的销售是在销售之后！真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫什什么么是是服服务务？ 什什么么是是客客户户服服务务？l服务是某个中介人和机器设服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并备商品相互作用并为消费者为消费者提供满足提供满足的一种或者一系列的一种或者一系列活动。活动。莱特南莱特南l服务是以无形的方式，在客服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、品或服务系统之间发生的、可以可以解决客户问题解决客户问题的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。格鲁诺斯格鲁诺斯l客户服务是一种了解和创造客户服务是一种了解和创造客户需求，客户需求，以实现客户满意以实现客户满意为目的为目的的企业全员、全过程的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理参与的一种经营行为和管理方式。方式。l客户服务管理的核心理念：客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要
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