房地产公司360度客户服务作业指引手册（14页）.pdf
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房地产公司360度客户服务作业指引手册（14页）.pdf
1、目录目录第一章总则.3第二章适用范围.3第三章组织机构及职责分配.3第四章工作流程.错误！未定义书签。错误！未定义书签。第五章管理规定.13第六章附则.14第一章总则第一条目的第一章总则第一条目的为规范项目公司销售部、客服部、物业公司及集团公司物业管理部(客服部)的客户服务行为，实现客户服务关键触点标准化，打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升，特制定本办法。第二条 相关定义第二条 相关定义1、360是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户” ，直至“收房装修” 、 “长期居住”的全过程。2、客户服务全程体验是指客户看房、购房、入住全过程中对融创地产提供的一系列服务的感知程度。公司针对
2、与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台，真正做到产品致臻，服务致远。第二章适用范围第三条 适用范围第二章适用范围第三条 适用范围1、本办法适用于融创地产及其所属项目公司客户服务全程体验管理工作。2、本办法仅适用于销售型物业，持有型物业将另行制订补充细则。第三章组织机构及职责分配第四条 组织机构第三章组织机构及职责分配第四条 组织机构客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部） 。第五条 职责分配第五条 职责分配项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是客户服务全程体验每一步骤具体服务的执
3、行部门；集团营销中心、物业管理部是客户服务全程体验的统筹、管理及监督部门。第六条 项目公司销售部职责第六条 项目公司销售部职责1、负责接听客户来电、接待客户来访、产品介绍、签约、按揭办理等；2、负责销售说辞编制、销售道具制作、销售现场包装、项目推广及暖场活动的组织。第七条 项目公司客服部职责第七条 项目公司客服部职责1、负责客户入住办理、产权办理、投诉处理等；2、负责依据集团“客户俱乐部”活动规划持续开展客户保养活动。第八条 项目公司项目管理部职责第八条 项目公司项目管理部职责1、负责配合项目公司销售部做好工地现场的包装展示工作；2、参与审核项目公司销售部的宣传文件、销售道具等。第九条 集团公司营销中心职责第九条 集团公司营销中心职责1、负责配合集团物业管理部编制、修订融创地产 360客户服务作业指引中集团公司营销中心、项目公司销售部所涉及的相关服务内容；2、负责对项目公司销售部所承担的服
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