1、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? N ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? N ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 顾客满意度测量监控程序顾客满意
2、度测量监控程序 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日日 期期 修订状态修订状态 修改内容修改内容 修改人修改人 审核人审核人 批准人批准人 1. 目的目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、 销售及售后服务过程中发展商的工作 质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施 并持续改进，以保持或提高顾客满意度。 2. 适用范围适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3.术语和定义术语和定义 顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受， 通过对购买公司的房产 或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4、职责、职责 4
3、.1. 营销策划部 4.1.1 负责组织对顾客满意度做调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督 促改进。 4.1.2 负责组织第三方调查机构设计 顾客满意度调查方案 、 顾客满意度调查问 卷 ，审核顾客满意度调查分析报告 ，并会同项目销售部门和公司相关 部门发出纠正与预防措施报告 。 4.2. 相关部门 负责根据顾客的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。 4.3. 公司领导 批准顾客满意度调查方案。 5 工作程序工作程序 5.1 顾客满意度调查的组织和准备 5.1.1 顾客满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。 5.1.2 营销策划部依采购程序选择第三方调查机构， 由第三方调查
4、机构在入住前 1 个月开始准备顾客满意度调查方案 ，设计顾客满意度调查问卷 ，经 营销策划部、营销分管领导审核、总经理审批后执行。 5.1.3 调查由第三方调查机构实施。 5.1.4 调查方式：发放调查问卷。 5.1.5 调查内容包括但不限于： a) 规划设计 b) 工程质量 c) 物业管理 d) 销售管理 e) 客户服务 5.1.6 顾客满意程度划分： a) 非常满意 95-100 分 b) 满 意 80-94 分 c) 一 般 70-79 分 d) 不 满 意 60-69 分以下 e) 很不满意 59 分以下 5.1.7 调查前制定满意度调查方案应确定以下内容： a) 入住客户数量及名单（
5、要求办理入住客户调查率达 100%） b) 调查方式 c) 调查时间 d) 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人 e) 公司相关部门配合工作及人员 f) 调查计划 g) 预计完成时间 h) 统计、分析调查结果，形成报告的时间 5.2 调查实施 5.2.1 第三方调查机构按调查方案进行调查，营销策划部负责监督和跟踪调查结 果，问卷要求回收率达 100%，若填写无效问卷超过调查顾客数的 10%时， 营销策划部应要求第三方调查机构采取补救措施（主动与此类客户沟通， 完善其问卷填写内容） ，否则该次结果视为无效。 5.2.2 第三方调查机构回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成 客
6、户满意度调查分析报告 ，上报营销策划部，经营销分管领导审核、总 经理审批后将结果发送公司相关部门。 5.3 改正和改进 5.3.1 营销策划部负责组织根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正/ 预防处理的项目，向责任部门发出纠正与预防措施报告 ，要求其加以改 善或改进。具体操作参见 CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序 。 5.3.2 相关部门对需要持续改进的项目应按照 CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制 程序组织改进。 5.3.3 营销策划部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。 6 支持性文件支持性文件 6.1 . CH-OP-ZG11纠正与预防措施控制程序 7 相关记录相关记录 7.1. CH-QR-ZG21纠正与预防措施报告
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