2020房地产公司客服经理工作手册（45页）.pdf
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2020房地产公司客服经理工作手册（45页）.pdf
1、客服专项计划手册客服专项计划手册 前言前言 为推行落实集团项目制管控体系，严格按照集团全景计划运营节点要求，推动客户服务职能线工作高效开展，集团客户服务部现将项目开发全过程中的客服专项工作计划进行梳理汇编，制作中国海外发展有限公司客服专项计划手册。分别将项目启动阶段、项目前期、项目中期、项目后期、项目交付期，各阶段项目客服责任人的节点任务进行操作要求，便于参照执行。手册旨在规范客户服务职能线工作流程，提高项目开发全过程风险防控力度，以提升满意度为目标，促进客户服务职能线价值提升。 0101 确定项目客服经理确定项目客服经理 时间期量： 拿地后15天 责 任 人： 客服分管领导 提交成果： 无
2、操作操作要求要求： 拿地后15天由各地区客服分管领导根据各地区人员配置安排确定项目客服经理。 项目启动阶段 项目启动阶段 0 02 2 项目启动项目启动预备会资料准备预备会资料准备 时间期量： 拿地后28天 责 任 人： 项目客服经理 提交成果： 项目启动会客服风险报告 操作操作要求要求： 从法律法规、客户触点等维度对项目客户端的风险进行专项评估，完成专项评估报告及项目风险控制表客服板块填报，完成时间不晚于项目启动预备会。 政策法规篇 1.主要经济指标、2.国土合同特殊条款、3.用地红线、4.赠送（溢价）空间、5.车位配比与收费合规、6.规划验收、7.消防验收、8.环境、9.托管代征部分、10
3、.代建部分 客户敏感触点篇 1.周边生活配套、2.园区内设施配套、3.园区管理、4.分期交付管理、5.红线外不利因素、6.红线内不利因素、7.红线外有利因素 项目现场勘查情况 项目启动阶段 0 03 3 客服客服专项计划推演专项计划推演 时间期量： 全景计划推演前10天 责 任 人： 项目客服经理 提交成果： 客服专项计划排布表 操作操作要求要求： 依照客服专项计划，结合项目全景计划，铺排项目的专项计划，明确各个节点时间，并形成客服专项计划排布表 。 项目启动阶段 0 04 4 物业费物业费测算及沟通测算及沟通 时间期量： 规划方案批复后50天 责 任 人： 项目客服经理 提交成果： 项目物业方案及费用测算评审会汇报报告 项目物业方案及费用测算评审会会议纪要 操作操作要求要求： 规划方案批复后50天内，要求物业公司根据相关设计指标，进行物业管理费测算并评审，评审通过后提交相关成果。 项目前
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