1、 客户投诉处理程序1. 目的 为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。3. 引用文件：3.1. GAP5-8纠正和预防措施控制程序4. 定义无。5. 职责5.1. 总经理负责：l 处理客户对副总经理的投诉；l 处理副总经理提交的客户投诉处理单。l 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。5.2. 副总经理
2、负责：l 处理客户对其分管部门经理的投诉。l 处理其分管部门经理提交的客户投诉处理单。5.3. 市场部经理负责：l 处理客户对客户服务人员的投诉；l 审核客户代表向公司领导或各部门提交的客户投诉处理单。5.4. 各部门经理负责：l 处理客户对本部门相关人员的投诉；l 处理由客户代表提交的投诉工作处理单。5.5. 客户代表：l 建立客户联络渠道；l 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的客户投诉处理单；l 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；l 审阅客户投诉处理工作月报及客户投诉处理工作年度工作总结；l 组织访问和回访客户。5.6. 客户服务人员负责：l 受理客户投诉l 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；l 将投诉处理结果反馈给客户；l 编制客户投诉处理工作月报及客户投诉处理年度工作总结；l 定期访问和回访客户。6. 资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。7. 程序7.1. 客户联络渠道的建立7.1.1. 电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音电话接听客户留言。7.1.2. 客户意见箱在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）意见箱。客户服务人员每周收集一次。7.1.3. 电子邮件设立客
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