物业公司屋村社区客户服务部工作手册（86页）.doc
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物业公司屋村社区客户服务部工作手册（86页）.doc
1、屋村客户服务部工作手册目 录第一节 部门职责及工作目标1一、客户服务部门职责1二、客户服务部工作目标及衡量标准3三、顺德屋村客户服务部组织结构图5第二节 岗位职务说明书7一、客户部主管、副主管职务说明书7二、客户部领班职务说明书8三、客户助理职务说明书10第三节 操作规程19一、主管操作规程19二、领班操作规程22三、客户助理操作规程23四、档案资料操作规程45五、来访登记处51六、IC卡中心52第四节 部门规章制度54一、客户服务部绩效管理制度54二、绩效考核内容56三员工绩效考核内容59四、顺碧客户服务部分级标准61五、附件63A.B. 第一节 部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一）
2、 财务视角1、 负责物业管理费的催缴、追收工作。2、 负责人员的考勤、编制工作。3、 负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。（二） 顾客视角1、 负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、 负责社区信息的宣传工作。3、 负责协调公司各部门工作。4、 负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。（三） 内部流程1、 负责办理业主入住收楼工作。2、 负责办理屋村出入证工作。3、 负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、 负责办理转名、退楼工作。5、 负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。6、 负责特发事件处理工作。7、 负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、 负责定期收集、汇总业主意见工作。9、 负责来访登记工作。10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。（四） 员工学习与成长1、 负责员工的培训工作。2、 负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准（一）、财务视角1、 工作目标：每月应
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