北京当代物业公司形象策划及客户服务培训资料（4页）.pdf
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北京当代物业公司形象策划及客户服务培训资料（4页）.pdf
1、 第二篇第二篇：形象策划及客户服务形象策划及客户服务 一、一、 客户之需要客户之需要： 当顾客想挑选进驻一栋物业前，他有什么要求？ 首先最重要的是地点问题，牌中心地区易于接近各形式的通讯联系或是他的理想度假胜地。 其次重要的是服务人员优良、亲切、周到的服务，加上优良内部环境及便利的商业服务网络，例如靠近购物中心、邮电局、银行和娱乐场所。 同时供应精美的食品也是一项主要的吸引力，物业可以挑选其最与别不同之处作为其突出的地位象征、标志。 总之， 物业一定要舒适， 服务人员要和蔼友善， 物业价格合理，房意味要清洁，服务要在顶尖状态。 在餐厅，顾客一般要求在餐厅，顾客一般要求 种类多和质量好的食物，有
2、效率及快速的服务，亲切的气氛及合理的价格。 （但对某些顾客来说价格并不是一个主要问题） 您的顾客您的顾客 您可以将您的顾客视作您的宾客，光顾您的客人，或简单点就是顾客，但无论您用任何术语，实际上他们是您的贵宾或最重要的人，因为没有他们，物业式饮食便无法经营下去。 事实上有很少人去了解贵宾的存在价值，致使有好多的利润 付诸流水，多数是因为好与差的服务态度：不礼貌、不客气、粗鲁的、不尊敬的、不谦逊及差劲的工作态度，是由服务人员本身与顾客接触时表现出来的。我们会发觉越快了解认识贵宾的价值越有利，因为除了公共关系的收益外，还有他们实际上的收益，例如对管理层来说经济效益增长了，对服务人员来说收也就会增长
3、。 二、顾客是什么二、顾客是什么 顾客是生意上最重要的人物 顾客是支持您的生意，因为他给您一个服务机会 顾客不是工作打扰者 顾客是一个把生意给您做的人 顾客不是眷属企业，而是企业有赖顾客的支持 顾客不是企业以外的人，他是企业的一部分 顾客不单是一个统计、档案的数据 顾客是一个人，他有感觉、感情、嗜好和偏见 顾客不是一个常可以和他辩论和急诊的人，他一般都会在争论中胜出 顾客总是对的或多数是对的，因为是他付账，所以我们为何要得罪顾客呢？ 有时你会觉得你在该场争论中会胜出， 但是否有价值呢？当然不是，因为你胜出代表你失去一个顾客，顾客是生意的命脉，所有服务人员职责是去好好把握他们，为了自己的生意利益。 箴言是：顾客就是生意，珍惜他们 格言是：客户永远是我们的上帝 三、如何才是成功的管理三、如何才是成功的管理 永不想：这企业为我做了什么？ 常想：我可以为企业做些什么？ 永不想：顾客可以为我做些什么
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