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打扫房间时客人回来时服务流程与规范(2页).doc

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打扫房间时客人回来时服务流程与规范(2页).doc

打扫房间时客人回来服务流程与规范打扫房间时客人回来服务流程与规范服务程序服务程序服务规范及注意事项服务规范及注意事项停停止止工工作作礼貌问候礼貌问候确认客人身份确认客人身份问询是否服务问询是否服务道别客人道别客人其它其它一一停止工作，停止工作，二二礼貌问候礼貌问候1客人回来时应停止手中的工作，向客人问好；三三确认客人身份确认客人身份礼貌的请客人出示随身携带的房卡，试用客人房卡开门；并说明为了住客的安全；必须查验您的房卡.1客人随身携带的房卡可以开门则向客人致歉“对不起，先生/女士，给您添麻烦了，现在可以继续为您打扫房间吗？2客人没有随身携带房卡，先问客人姓名，您好先生/女士，能否告诉我您的全名。请客人出示压金单或有效证件，打电话到总台核对；四四道别客人道别客人核对准确则向客人致歉， “对不起，先生/女士，给您添麻烦了，我现在可以继续为您打扫房间吗？”如不需要，道别客人轻轻关上房门；如核对不准确时，则请客人到总台办理入房手续；五五其它其它1服务员打扫房间门是开着的，任何人都可能进入，必须确认客人房卡是否有效；如客人出示压金单，必须核对姓名、日期，跟总台联系，必须确保客人的财产安全。