1、客户服务管理办法0 0目的目的建立公司完善、丰富的房地产开发售前、售中、售后服务体系，为客户业主提供各类精心安排的附加服务项目，满足客户不同的个性需求，让客户享受超越住房价值本身的终身服务。1适用范围适用范围适用于本公司所有项目开发的客户服务工作。2客户服务原则客户服务原则2.1全员客户服务：公司各部门中每一个工作人员都需要参与到客户服务工作中来，各部门人员之间相互积极配合，确保责任到岗；2.2全程客户服务：各个项目从前期规划设计、销售管理、项目施工、办理入住接待、产权服务、置地会服务、俱乐部服务、物业管理服务等不同阶段，各部门工作之间需要紧密结合，确保客户服务工作的连续顺畅，专业服务部门需要
2、全程对客户进行监控，针对不同阶段的业主类型提供与其对应的服务项目，随时掌握业主动态，充分体现“一站式服务”的精神。2.3客户服务工作的考评：2.4主要负责人承担客户服务责任：2.5“大客服”的概念：所谓“大客服”是指客户从签约开始将由客户服务中心介入，对业主进行签约、营造、入住时的全程接待工作，实现统一对外的服务窗口，在客户服务中心的总体协调和指导下，项目组、销售公司、法律部、产权服务中心、置地会、俱乐部等各有关单位按照专业分工在房地产开发的各阶段为客户购房置业提供相关服务。3客户服务中心定位：对公司客户服务体系的建立及改进提出建议，监督并检查公司客户服务体系的运营状况， 通过建立 CRM 系
3、统对各部门服务质量及实效性进行亮化管理， 公司管理层及考评部门将对各项目运营及服务状况通过 CRM 系统进行监督考评。针对各项目不同阶段， 客户服务中心将为各项目上的客服主管配备相应的服务团队，确保各项目不同阶段的服务工作顺利开展，同时客户服务中心将接待受理投诉， 并及时的通过 CRM 系统将受理的待处理事项传送至相应部门，同时对有关部门的服务工作进行评价，指派到各项目的客服主管将对该项目的服务团队进行培训、指导工作，确保客户服务工作能够快速、连续的开展。4根据不同阶段，各部门工作职责及有关要求规划设计阶段规划设计阶段4.1客户服务中心4.1.1 根据以往项目的特点、优势及弊端(投诉焦点)，向项目组提出该项目设计时应避免的问题及应发扬的优势;4.1.2 客户服务中心将指派项目客服主管人员参与到此阶段工作中,及时了解项目进程,通过站在业主的角度为项目规划提出意见及建议,同时整理该阶段相关产品
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