1、房地产销售规范化销售用语答询用语道歉用语调解用语解释用语服务禁语一、答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：“对不起， 您要的这种户型暂时没有推出， 方便的话， 请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗？”“天琴轩过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。 ”“请您到那边去交款。 ”“对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧！ ”“请放心，实力公司的房子质量很过硬，终身保修（能否做到，请确认） 。 ”“对不起，天琴轩最近调整了价格。 ”“对不起，这个问题我还不太
2、清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 ”“对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。 ”“请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。 ”二、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：“对不起，让您久等了。 ”“请稍等一会儿，我给您问一下。 ”“对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您（资料） 。 ”“非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。 ”“不好意思，让您多跑了一趟。 ”“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 ”“您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向
3、您道歉。 ”“非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。 ”“非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。 ”三、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：“对不起，都是我不好，请多多谅解。 ”“先生（小姐） 。真对不起，这位职员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。 ”“实在对不起，刚才那位同事态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。 ”“两位都是来看房子的，碰撞一下也难免，说不定将来还是邻居呢，互相谅解一下好吗？”“对不起，您先消消气，我叫那位职员来给您赔礼道歉。 ”“非常感谢您给我们公司提出宝贵意见，这是对我们的爱护。 ”四、解释用语当顾客提出要求无法满足，当工作中出
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