1、1 / 2房地产中介投诉处理流程及相关制度客户与门店之间、 门店与门店之间产生的投诉,原则上由门店及区域负责人自行解决,如因处理不当， 导致投诉升级至公司或行业主管单位， 除非不是因门店原因造成投诉，否则公司将对当事门店进行相应处罚。一、门店及经纪人被投诉的处理因服务质量或其他原因引起的客户对门店和经纪人的非恶意投诉，公司将做如下处理:(一)、客户因服务质量或其他原因对门店进行投诉，公司将对该门店处人民币 500 元罚金（门店内全组人员共担）。(二)、客户因服务质量或其他原因对经纪人进行投诉，公司将对该门店负责人和当事经纪人共处人民币 500 元罚金。(三)、判断客户投诉是否为恶意，取决于门店
2、或经纪人在整个业务履行过程中有无主观过错。二、门店被投诉及曝光的处理(一)、 门店被媒体曝光,如能证明媒体所述与实际情况不符,需在 5 日内做出澄清,澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体， 逾期未做出澄清的， 公司总部将视为所曝光情况属实，并采取以下处罚措施:1、客户向报社(任何报社)投诉其门店服务问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光门店 500 元的罚款。2、客户向电视媒体(任何电视台)投诉其门店服务问题或违规操作行为,并在电视台曝光,经查实后,给予被曝光门店 500 元的罚款。(二)、所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至公司财务部,所收罚金将分配至体系其他门店。三、投诉处理规
3、则2 / 2(一)、客户与门店之间、门店与门店之间产生的投诉,原则上由门店自行解决,如因处理不当,导致投诉升级至公司或行业主管单位,则无论是不是因门店原因造成投诉，公司均将对当事门店进行相应处罚。(二)、 公司将在年底对年度发生的投诉进行汇总,除恶意投诉外,投诉累计数量前三名的门店，将分别对其处以 1000 元、2000 元和 3000 元的罚款（全店共担） 。(三)、投诉处理时间原则上为 5 个工作日内完成,如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对处理结果不满意,则转至公司投诉中心（人事部组织相关人员成立）进行解决，公司除按规定对门店处以罚款外，还将按宗收取处理费用 500 元（店面共担）。(四)、如门店的投诉不能自行解决，需公司总部出面调解或处理，则门店应在 3 日内向公司总部提交书面材料
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