1、广州富力地产股份有限公司广州富力地产股份有限公司客户关系管理流程客户关系管理流程文件编号文件编号RF-KF-LC-01版本版本/ /修订修订A/0日期日期2013 年 8 月 1 日第 1页 共 7页客户关系管理流程客户关系管理流程编制编制日期日期审核审核日期日期批准批准日期日期广州富力地产股份有限公司广州富力地产股份有限公司客户关系管理流程客户关系管理流程文件编号文件编号RF-KF-LC-01版本版本/ /修订修订A/0日期日期2013 年 8 月 1 日第 2页 共 7页一、一、 流程目的流程目的为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清晰，共同
2、提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。二、二、 适用范围适用范围适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。三、三、 定义定义3.13.1 业主：业主：已购买公司产品的顾客。3.23.2 客户客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（包括从他人处租用公司开发建设的物业） 。3.33.3 房屋交付房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。四、四、 职责职责4.14.1 客户服务部客户服务部4.1.1负责房屋交付的“通知书”寄发工作；4.1.2解答各类的咨询及跟进和协调客户各类投诉，并予以
3、回复；4.1.3负责协助通知办理房产证及派发工作。4.24.2 物业公司物业公司4.2.1前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见；4.2.2营销阶段：组织开盘前风险检查与提示等；4.2.3交付阶段：组织交付前风险检查，组织房屋交付工作；4.2.4入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修结果，开展客户满意度调查。4.34.3 销售策划部销售策划部4.3.1配合客户服务部/物业公司投诉处理；4.3.2参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。4.44.4 工程部工程部广州富力地产股份有限公司广州富力地产股份有限公司客户关系管理流程客户关系管理流程文件编号文件编号RF-KF-LC-01版本版本/ /修订修订A/0日期日期2013 年 8 月 1 日第 3页 共 7页4.4.1组织项目交楼工作；4.4.2负责工程整改及配合保修期内的工程维修
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