前厅作业手册接受房间免打扰要求服务规程(2页).doc
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前厅作业手册接受房间免打扰要求服务规程(2页).doc
1、1 目的确保客人住店期间不受打扰。2 范围本规程适用于前厅总机。3 职责3.1在话务台上按客人要求设置免打扰。3.2有电话来找,为客人做好留言服务。3.3在DND记录本上做好记录。4 程序要求4.1 接听电话4.1.l 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2 话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份。外线电话：“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”。内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”。G00D M0RNING00：0012：00；G00D AFTERN00N12：0018：00；G00DEVENING
2、18：0000：004.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2 话务员重复要求，注意客人保密的具体要求，以避免误解。4.3 结束来电4.3.1 话务员感谢来电者。4.3.2 话务员待对方挂机后，再按“释放键”。4.4 话务员在电脑上开启房间“请勿打扰”功能。4.5 话务员在白板上写明客人具体保密要求及房号。4.6 做好记录。4.6.1 话务员在“免打扰”记录本上记录客人的房号、姓名及设置时名称：接受房间“免打扰”要求服务规程编号：HZF064：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX 年 1 月 9 日审核：XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 2 页间。4.6.2 话务员在饭店计算机管理系统中输入客人具体保密要求4.7 关闭房间“免打扰”功能，取消相应记录4.7.1 待客人离店后或客人要求取消时，话务员及时在电脑上关闭房间“免打扰” 功能。4.7.2 话务员通过话务台检查房间“免打扰”功能是否关闭。4.7.3 话务员在“免打扰”记录本上记录关闭时间。5 记录DND 记录本
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