1、客户关系信息管理制度(试行)编制部门客户服务部生效日期2016年12月2日制度编码HC-KF-04-V1.0总页数8页修订记录序号主要修订内容制度编码起草人生效日期1编制V1.0姚沛延2016年12月2日客户关系信息管理制度(试行)1. 目的1.1 对城市公司与客户有关的信息进行统筹安排和管理，提供模板，便于该类信息的及时、准确、规范的传递。1.2 对信息进行管理，便于了解客户当前的情况，便于对客户服务工作进行指导、监督，同时为集团的相关决策提供必要参考。2. 信息管理的原则2.1 及时：各项信息需在规定节点内完成报送，摒弃“报喜不报忧”的行为。2.2 准确：对于所需上报的信息一定要保证真实可
2、靠、有据可依、文字表述准确、用词严谨、分析恰当、数字精确。2.3 问责：信息上报人应做好核实工作，对因信息迟报、错报、漏报、瞒报而造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。3. 信息管理的范围3.1 日常类信息：描述日常工作进展和结果的信息，如呼叫中心和保修办日报、周报、月报以及部门例会会议纪要等。3.2 专项类信息：指描述某专项业务或者重要节点信息，如风险检查、开盘、工地开放、交付、客户关系维护活动等。3.3 考核类信息：指描述部门工作成果、专项工作的总结，以及重大、重要投诉信息的传递，如客户关系月报、工地开放总结、交付总结、重要投诉、缺陷反馈季报等。4. 信息管理的考核4.1 考核原则1)
3、集团客户服务部负责对考核类信息进行评价（保留考核记录）；2) 信息考核每季度1次，于季度首月10日前发布上个季度考核结果；3) 集团客户服务部对呼叫中心、物业公司房屋保修部、城市公司客户关系部的绩效考核中，包含信息管理工作考核，占比待定。4.2 计分方法4.2.1 信息管理考核采用扣分制。各部门或专业原始分均为100分，扣除相应分值后，其得分即为该部门的考核得分。4.2.2 信息上报考核中的扣分项有五项：1) 迟报：指信息的上报时间晚于节点要求。2) 缺报：指上报的信息明显不完整或对事件的描述缺乏连贯性，包括但不限于以下情形： 要求上报的表格没有完全填写 上报信息未满足集团要求内容 针对同一事
4、件分批报送的信息，出现信息中断3) 错报：指上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于以下情形： 上报信息出现错误（对同一信息的描述出现差异，或对同一数据的引用出现不一致） 上报信息与实际情况明显不符4) 漏报：指没有上报信息。5) 瞒报：指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于以下情形： 有意不上报信息 在上报信息中隐瞒问题 在上报信息中歪曲事实真相4.2.3 信息上报扣分原则：1) 信息每迟报一个工作日扣除5分。2) 缺报、错报一次扣除5分；3) 漏报、瞒报一次扣除10分。4) 各扣分项可叠加计数，单项信息最高扣分不超过10分。5) 追加处罚：对于瞒报、信息发送过程出现严重违规或信息
5、迟、缺、错、漏造成重大不利影响的单位和个人，除按计分方法扣除相应分值外，还将根据实际情况进行追加处罚。5. 信息管理的报送要求信息类别信息名称报送人报送形式报送时限提报范围要求日常类信息呼叫中心信息日报呼叫中心值班人员邮件每日晚9:00前主送：集团客户服务部、物业公司管家中心 呼叫中心信息周报呼叫中心主管邮件第二周 周一17:00前主送：城市公司客户关系部、物业管家中心抄送：集团客户服务部呼叫中心信息月报呼叫中心主管邮件数据截至28日，报告每月最后一日17:00前主送：城市公司客户关系部、物业管家中心抄送：集团管理层、总部部门总经理、地产公司总经理、物业公司董事长和总经理、集团客户服务部房屋保
6、修部周报物业房屋保修部负责人邮件第二周周一17:00前主送：城市公司工程负责人、项目负责人、城市公司保修主管抄送：城市公司总经理、城市公司客户关系经理、集团客户服务部、集团工程管理部、物业管理层房屋保修部月报物业房屋保修部负责人邮件数据截至28日，报告每月最后一日17:00前主送：城市公司工程负责人、项目负责人、城市公司保修主管、物业公司项目经理抄送：城市公司总经理、城市公司客户关系经理、集团客户服务部、集团工程管理部、物业董事长和总经理客户关系部部门例会会议纪要客户关系部信息管理岗邮件会议结束24小时以内主送：所在公司客户关系部抄送：所在公司总经理、各部门负责人、集团客户服务部专项类信息长假
7、值班总结城市公司客户关系部信息管理岗邮件长假后一个工作日12:00前主送：所在公司客户关系部经理、人力行政部经理、运营管理部经理抄送：所在公司总经理、集团客户服务部联合审图总结城市公司项目客户经理邮件联合审图后三个工作日内主送：所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目经理、物业工程管理部抄送：所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司董事长和总经理案场样板间开放前风险检查报告城市公司项目客户经理邮件案场、样板间开放前10日主送：所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人、物业案场管理部抄送：所在公司总经理、集
8、团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司董事长和总经理开盘前风险检查报告城市公司项目客户经理邮件开盘前10日主送：所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人、物业案场管理部抄送：所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司董事长和总经理交付模拟验收及整改进度报告城市公司项目客户经理短信交付前60天以上首次报送、之后每周报送主送：所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人抄送：所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、运营部、物业公司董事长和总经理工地开放前风险检查
9、报告城市公司项目客户经理邮件工地开放前10日以上主送：所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人抄送：所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司董事长和总经理工地开放方案城市公司项目客户经理邮件工地开放前10日主送：所在公司客户关系部、运营管理部、人力行政部、财务管理部、物业项目负责人抄送：所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部 工地开放日报城市公司项目客户经理邮件工地开放期每日21:00前主送：所在公司全员、物业项目负责人抄送：城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部总经理、集团设计管理部总经理、
10、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理城市公司项目客户经理短信工地开放期每日21:00前城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理工地开放快报城市公司项目客户经理邮件工地开放结束24小时内主送：所在公司全员、物业项目负责人抄送：城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理交付风险检查报告城市公司项目客户经理邮件交付前30日以上主送：所在公司客户关系部、营销管理部、设计管理部、工程管理部、物业项目负责人抄送：所在公
11、司总经理、集团客户服务部、工程管理部、设计管理部、营销管理部、运营部、物业公司董事长和总经理交付方案城市公司项目客户经理邮件集中交付前30日以上主送：所在公司客户关系部、运营管理部、人力行政部、财务管理部、物业项目经理抄送：所在公司总经理、集团客户服务部、工程管理部交付日报城市公司项目客户经理邮件集中交付期每日21:00前主送：所在公司全员、物业项目负责人抄送：城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理城市公司项目客户经理短信集中交付期每日21:00前城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程
12、管理部总经理、集团客户服务部总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理交付快报城市公司项目客户经理邮件集中交付结束24小时内主送：所在公司全员、物业项目负责人抄送：城市公司总经理、集团运营部总经理、集团工程管理部总经理、集团客户服务部总经理、集团设计管理部总经理、集团营销管理部总经理、物业公司董事长和总经理客户活动快报城市公司客户关系部信息管理岗邮件客户活动后24小时内主送：所在公司全体、物业项目负责人抄送：所在公司总经理、集团客户服务部全体、物业公司董事长和总经理考核类信息客户关系月报城市公司客户关系部经理邮件每月30日前主送：所在公司全体、物业项目负责人抄送：所在公司总经理、集团客
13、户服务部工地开放总结城市公司项目客户经理邮件集中交付后3日内主送：所在公司全体、物业项目负责人抄送：所在公司总经理、集团运营管理部、集团客户服务部全体、集团工程管理部交付总结城市公司项目客户经理邮件集中交付后3日内主送：所在公司全体、物业全体抄送：所在公司总经办成员、所在公司运营管理部、集团运营管理部、集团客户服务部全体、集团工程管理部重要投诉热点投诉城市公司项目客户经理邮件24个小时内发送：责任部门、所在客户关系部及相关部门抄送：所在城市公司总经理、集团客户服务部重大投诉城市公司客户关系部经理电话/短信1个小时内城市公司总经理、责任部门以及集团客户服务部邮件12个小时内发送：责任部门、城市公司相关部门抄送：集团管理层、所在城市公司总经理、集团客户服务部、集团相关部门缺陷反馈季报城市公司客关信息管理岗邮件第二季度首月5日前主送：所在公司全体、物业项目负责人抄送：所在公司总经办成员、集团客户服务部全体、工程管理部、设计管理部、营销管理部客户赔偿季报城市公司客关信息管理岗邮件第二季度首月5日前主送：集团客户服务、运营管理部、营销管理部、工程采购部、成本管理部、设计管理部抄送：城市公司总经理及相关部门负责人6. 支持表格请自行下载XX集团客户服务部信息管理制度附件压缩包查阅。
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