沈阳某购物中心服务技巧-“无干扰”服务培训课件（13页）.ppt
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沈阳某购物中心服务技巧-“无干扰”服务培训课件（13页）.ppt
1、沈阳某购物中心“无打扰”服 务培 训Gavin HuangPAMFeb 2, 2010目录录 Table of Content2“无打扰扰”服务务的应应用3“无打扰扰“服务务的由来1“无打扰扰”服务务的实质实质“无打扰”服务的由来背景“无干扰服务”的提出，来自于商业零售业。前些年，消费者一进入商场，碰上“冷冰冰一张脸、硬梆梆几句话”是常有的事；可如今，商场之间的竞争日趋激烈，商场导购员个个伶牙俐齿，介绍起商品来语似连珠，嘴巴像吃了蜜一样甜消费者已渐渐地对这种“热情”的服务产生了厌烦：当你随便走走看看时，导购员喋喋不休地导购令你兴致全无。于是，一种现代服务的新观念“无打扰”服务便被提了出来。 “
2、无打扰”服务的由来定义“无打扰”服务也称“零干扰”服务，亦称“无影式”服务，其是一种新兴的商业服务观念，意指在提供工作服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍，为顾客提供适时、适度的服务。注重“时” 与“度” 的有机结合，强调在最合宜的时间为顾客提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。“无打扰”服务的实质一、从社会心理学的角度来看，“个人空间的需求”要求服务员与客人之间保持一段合适的距离，如果这个距离低于客人心理认定的标准（注意：并非服务员认定），客人就会产生消极的反应，比如拘谨、压抑、烦躁等。这个距离因人、因事而异，这也就是为什么热恋中的情侣一般喜欢选择安静的角落就餐，希望服务
3、员站得远一些，尽量少打扰他们；而请客吃饭的“大款”往往喜欢居于显眼的餐桌，并喜欢服务员靠近服务的原因。“无打扰”服务的实质二、由于个人空间需求的客观存在，在客人“无需求”的情况下，服务员提供的服务对客人来说就是一种距离的侵犯。客人在饭店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能老是围站在客人身边使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服务和应该服务的时候，服务员就会悄然而至出现在客人面前，这比左一个“愿为您服务”，右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。三、从美学的角度来看，无干扰服务的实质是客人与服务员之间的距离感，没有距离也就没有美感。“无打扰”服务的应用范围公共安全管理工作*u 购物中心“无打扰”服务的应用： 购物中心的现场保安 购物中心的现场保洁 “无打扰”服务的应用要求u 购物中心“无打扰”服务的应用要求： 购物中心现场的服务人员，应在开业前做好各项本职工
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