1、湖南影视会展物业管理有限公司 编号：YSHZ-ZY-05-13 作 业 指 导 书 版号/改次：A/0 护卫服务检验标准 页数：第 4 页 共 4 页类 别内 容标 准全体护卫员着 装1.穿着统一制服，佩带工作牌。2.服装整洁，器械佩带符合规范。仪 容仪 态1.举止文明、大方、端庄。2.精神饱满，坐、立、行姿态良好。服 务态 度1.“微笑服务”。2.使用文明用语，礼貌待人。3.无特殊情况，不准发生一起争吵，一起投诉。4.主动、热情为客户解决问题。工 作纪 律1.按时交接班，不迟到早退，不擅离岗位。2.不吸烟、吃零食。3.不准嘻笑、打闹、聊天、看书报、听广播。4.服从管理，听从指挥。5.廉洁奉公
2、，不以权谋私，不监守自盗。固定岗工 作能 力1.掌握小区客户的基本情况,如姓名、房号、家庭成员及等。2.正确填写各种表格、记录。3.熟练掌握报警、监控、对讲、防盗门等各种设施的操作。4.熟悉各种报警电话（包括火警119；匪 警110）。5.善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。服 务质 量1.工作环境干净整洁。2.各种表格、记录完好无缺，内容准确详实。3.登记有效证件每人次不超过30秒，不出失误。4.不出现一起客户被盗、抢等刑事案件。5.不出现秩序混乱、防盗门洞开现象。6.不出现一起客户遭受推销、广告、乞讨等骚扰投诉事件。类 别内 容标 准车场岗服 务质 量1.工作环境干净整洁，汽车
3、道闸完好。2.填写收发停车卡准确及时，不出一起写错，没收费或乱收费现象，无异常情况一辆车进场不超过15秒，出场不超过20秒，没有车主投诉。3.敬礼规范，用语文明，不与客户发生争吵。4.交通手势规范。5.不出一起因失职造成车挡器损坏车辆事件。6.不出交通堵塞事件。7.记录表单、表格清楚完整，无缺项漏项。8.所收停车费钱账相符，不出一起向车主索要小费事件。工 作能 力1.熟悉小区内停车证的办理情况，熟悉办了停车证的车主姓名、房号、相貌特征、车辆特征、车牌号，常规出入时间等情况。2.掌握各种收费标准，准确及时填写收发停车卡。3.迅速安全开启车挡器。4.迅速准确填写各类记录，表格。5.善于处理各类突发
4、事件，确保车辆安全，确保无不交费车辆。类 别内 容标 准巡逻岗工 作能 力1.熟练掌握小区的基本情况，包括楼宇结构，小区内商铺及公司的分布情况，防盗、消防、液化气、电源开关等设施设备的具体位置，电梯机房、水电房等重点部位的状况等。2.熟练掌握灭火器、消防栓、对讲机、警棍的使用。3.熟悉车场的基本情况。4.了解小区居住的基本状况及小区楼宇内公共设施的基本情况。5.熟悉各类报警电话。6.善于发现分析处理各种安全隐患和突发事件。服 务质 量1.严格按巡逻路线表执勤。2.管区内刑事案件发案率应控制在5之内。3.及时发现和消除火灾隐患，不因失职而出现一次火灾或液化气泄漏事故。4.车场内不出现乱泊车现象，
5、不出车辆因看管不好被人损坏的情况，不丢一辆车。5.接到报警后，报告上级并赶到现场不超过3分钟。6.管区内不出现打架斗欧、聚众闹事事件。7.处理各种违章符合规范要求，不与客户发生争吵。8.小区内无乞丐、广告、推销人士出现。类 别内 容标 准中控室服 务质 量1.掌握小区客户的基本情况,如姓名、房号、家庭成员及等。2.正确填写各种表格、记录。3.熟练掌握报警、监控、对讲、防盗门等各种设施的操作。4.熟悉各种报警电话（包括火警119；匪 警110）。5.熟练操作各类报警设备。6.善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。工 作能 力1.严格按中控室管理内容执行。2.工作环境干净整洁。3.各种表格、记录完好无缺，内容准确详实。4.及时有效监控，发现小区可以人员时及时通报相关人员并录像。5.对各类报警迅速处理，判断其真实性，做好指挥、调度工作，必要时及时上报领导。6.接听电话时使用文明礼貌用语，主动、热情为客户解决问题。 编制： 审核： 批准： 日期：
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