1、 浙江绿城物业管理有限公司 东方普罗旺斯 营销中心服务方案 浙江绿城物业管理有限公司二0一0年六月目 录第一章 营销中心服务方案2一、服务设想 2二、服务内容及职责2三、 营销中心接待流程 9第二章 人员配置及费用测算10一、 服务人员岗位配置10二、 费用测算10三、 费用补充说明11第三章 前期准备13一、 员工招聘及培训13二、 相关配备工作13第四章 结束语 14第一章 营销中心服务方案一、服务设想在【普罗旺斯】营销中心服务中，我们将引入管家式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到【普罗旺斯】的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。我们
2、将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购置的物业，经过物业的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。同时，我们将根据【普罗旺斯】营销中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，强化员工服务意识，将物业服务提前导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。通过礼宾服务员、吧台服务员在销售中心服务阶段以及样板区展示服务的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，感知后期物业管理服务。二、服务内容及职责我司拟为营销中心提供客户吧台接待服务、礼宾服务、清洁服务。1、样板房服务（目前未涉及，待样板房开放后提供）
3、每套样板房设专职样板房管家，负责接待来访宾客；来访人员资料的统计、汇总；装修物品、饰品数量的清点和管理；督促检查保洁人员的区域卫生情况。2、吧台服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务；适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁；客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁；作好每日客户接待及消耗品的记录。2.1、岗位职责1）熟悉本楼盘情况，以便应答客户；2）客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接；3）客户的咖啡、茶水、饮品、小点的提供服务；4）客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5）做好食品饮料消耗的记帐工作。2.2、工作时间：每周休息一天，但需支付一天的加班费，休息期间，其工作由销售
4、人员承担。每日工作时间8：3017：302.3、工作规程：1）认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用；2）按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；3）客到及时安排访客入座；4）服务期间请字开头，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人准备咖啡、问茶、斟茶、派巾；5）服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦；6）随时留意客户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务； 7）给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉；8）要及时为客人递烟缸，烟缸
5、中不得超过2个烟头，确保台面卫生整洁；9）监督大堂公共区域日常保洁工作，并对清洁情况进行巡查；10）送客意识加强落实，客人离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放；11）下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导或其授权人方可下班；12）不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户；13）不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理；14） 服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交销售中心分管人员。3、礼宾服务在营销中心门岗值守，接待来访客户，为客户指引方向。来访客户车辆拦停询问记录服务；客户车
6、辆停放指挥，客户迎送、做好上下车礼仪及引导服务；3.1、岗位职责：1）熟悉本项目的简介；2）负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作；3）客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接；4）注意随时留意客户及大厅的一切状况；5）负责检查所属区域是否保持整洁。2、工作时间：每周工作六天，但需支付一天的加班费。工作时间：8：3017：30。3、接待规程1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；2） 如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫；3） 接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应告之总台接待
7、作好准备，同时需关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，“X先生（小姐），欢迎光临”，并为其拉门引路至总台，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；4） 客户离开应主动拉门、道别，同时通知停车场礼宾做好送别准备；5） 每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。6、清洁服务销售接待大厅、办公区域日常保洁；样板房室内日常保洁；样板区庭院外围日常保洁；水景日常保洁。4.1、岗位职责：1）每日对销售中心、会所展示区域、办公区域、外围进行全面清洁；2）及时做好每日工作日志记录；3）及时维修上报；4）协助销售人员，做好配合工作。4.2、工作区域及时间安排：每周休息一
8、天。每日工作时间：7：3017：30（中间轮休2小时）。1)销售中心大厅、二层办公区域7：309：00 清洁销售中心大堂内地面、各类办公场所；9：0011：30 清洁外围；11：30-12：30 轮流吃饭；12：3016：00 循环保洁；16：00-17：30 细化保洁；注：每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；如遇客户量多时，室内保洁员协助接待；取水水桶与室内打扫卫
9、生水桶分开；保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；保洁员不能在大堂区域内吃东西；服装、保洁用品在工作间内整理，并将服装、物品在指定位置摆放整齐。4.3、保洁员岗位要求:1)日常工作要求室内：a、时刻保持各个区域的保洁卫生；b、各种装修材料地面墙面的清洁与保洁；c、家具设施类清洁保养；d、绿化及其他清洁养护；e、室内各类装饰品的清洁维护。室外走道：a、地面清洁养护；b、设备设施清洁养护；c、绿化及其他清洁养护。2)准备工作要求a、每日于销售中心开放前做好保洁工作；b、准备卫生工具：水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块；c、指定抹布：擦
10、桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、空调出风口、楼梯扶手；d、抹尘中留意检查各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位，如有损坏及时报告主管。3)保洁标准要求a、房间门框档上下无灰尘污渍；b、室内家具饰品摆放整齐干净；c、地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾； d、房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无明显污迹、手印；e、卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮，地砖光亮；f、绿化摆设叶子上无灰尘。4、保洁员工作规程:a、抹布：从房门开始顺时针方向对房间进行抹尘；b、刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭；c、平纹抹布：房内
11、的饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d、白手套：房内门锁、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭；e、长刷子：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘；f、潮抹布：房内地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。三、营销中心接待流程 客户行进路线具体工作内容及要求服务人员工作内容：体现形象；拦停询问客户车辆；指引车辆进入停车区域；维护周边秩序。要求：精神饱满、动作规范、有礼有节、了解项目情况，岗位与项目整体协调。客户车辆到达迎宾区礼宾工作内容：形象展示；用标准动
12、作指挥车辆停放到位；用规范动作为客户打开车门（雨天/盛夏天为客户打伞）；提醒客户关好车门；如是出租车给客户有车牌号的便纸；盛夏季节为客户车辆遮阳。要求：反应敏捷、动作规范、有礼有节、保证车辆出入顺畅、停放有序。客户车辆进入停车区礼宾早早工作内容：礼貌指引客户到营销中心；用标准动作打开门请客户进入营销中心。为客户提供茶水、点心服务，适时为客户续水。要求：精神饱满、动作规范、有礼有节。礼宾客户到达营销中心水吧工作内容：为客户打开门；提醒客户带齐随身物品（等候直至客户离开）。要求：微笑热情，语言、行为规范。客户离开营销中心礼宾工作内容：礼宾替客户开车门，取遮阳布等；标准动作指挥车辆驶出停车场；目送客
13、户离开。要求：精神饱满、动作标准。客户从停车场驾车离去礼宾第二章 人员配置及费用测算一、服务人员岗位配置（共5人）部 门岗 位工作范围及内容服务时间工作日岗位配置接 待礼宾在销售案场为客户提供门岗迎接来宾、开门、引导、车辆停放指引 8:3017:30单休2人吧员吧台服务，为客户提供茶水点心等服务8:3017:30单休1人保洁案场清洁服务7:3017:00单休2人合计5人 二、费用测算（年费用）费用项目人数标准元/月人月数（月）金额（元）备注1、人员工资吧员 118001221600礼宾 218001243200保洁 212001228800人员工资合计 5936002、双休日加班费按照1200
14、工资的基数吧员 1372124464礼宾 2372128928保洁2200124800小计181923、公积金1项的8%小计5184保洁不交公积金4、社会统筹保险 329791、2项的29.5%5、福利费过节费、高温费、手机费、交通费 吧员 1260123120礼宾 2260126240保洁 260121440小计108006、绩效考核 两个月工资，其中一个月工资由项目公司考核发放吧员 136001800礼宾 272003600保洁 248002400小计78007、管理费 269631-6项16%，其中酬金8%，管理费8%8、服装费吧员礼宾人员 3200127200保洁 250121200小
15、计84009、税 195482111421-7项的5.7%10、合计215024三、费用补充说明1、相关说明及前提条件：贵司需在体验中心开放前一个月与物管公司签订相关服务协议，并按约定开展服务工作。管理费8%包括：员工培训、招聘产生的费用，部分员工宿舍安排的费用及公司管理过程中产生的其他费用。2、法定节假日加班工资根据考勤具实结算：吧员、礼宾 166元/天、保洁138元/天。3、由开发公司解决人员工作餐和住宿。4、物业管理所需物耗及易耗品（包括保洁用品）按需领用，或实报实销。5、如案场开夜市，吧台服务员和礼宾需各增加一名；平时需延时开放，延时加班费按实结算。6、石材专业保养建议外请专业保洁公司
16、，保养费用按实际结算。第三章 前期准备一、员工招聘及培训营销中心开放前一至二个月，开始人员招聘，并进行新员工培训。培训内容主要包括：本项目房产品知识、绿城企业文化、服务礼仪礼节、各岗位业务技能培训、各案场项目实践等。营销中心正式开放前一周，物业服务人员全部到位。二、相关配合工作（一）开放前一个月，协助开发公司进行营销中心物业所需物品的采购工作，如水吧服务的电器、玻璃器具，样板房所需鞋套，礼宾服务所需物品，保洁用品及易耗品等。（二）营销中心工程收尾后，我司可提供开荒服务，产生的相关费用另计。（三）在营销中心竣工并开荒结束后，联系专业保洁公司进行室内石材保养，产生的相关费用另计。第四章 结束语本方案为我司根据贵司提供的人员配置建议等相关信息重新调整制订的服务方案及费用测算。如对本方案有相关建议和要求，我司将根据实际情况进行进一步调整。联系人：曾国华浙江绿城物业管理有限公司 浙江绿城物业管理有限公司 2010年 6 月24日15
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