1、目 录第一部分 应知应会第一章 公司企业文化1一、工作宗旨1二、质量方针1三、工作精神1四、中海品牌1第二章 员工须知2第一节 员工守则2一、爱岗敬业，勤奋努力2二、弘扬“严格苛求，自觉奉献”的工作精神2三、服务文明，礼仪规范2四、遵纪守法、坚持原则，公正廉洁、勤奋务实3五、艰苦奋斗，勤俭节约3六、优质服务，无微不至3第二节 员工行为规范3一、办公室公务行为规范3二、工作环境规范4三、工作行为规范4（一）精神面貌、仪容风度4（二）姿态举止4（三）工作场所礼仪5（四）接待业主、住户、来访者规范5（五）接听电话规范5四、员工生活规范6（一）宿舍环境规范6（二）工余休息、就寝规范6（三）宿舍安全规范
2、7（四）用餐礼仪规范7（五）集会规范7（六）员工乘坐电梯规范8第三节 公司地址及电话8第四节 注意事项8一、工作态度8二、业主投诉9三、员工意见9第三章 保洁员服务用语及纪律 9一、保洁员工礼节礼貌规范9二、保洁员纪律10第二部分 清洁卫生管理知识第一章 小区的环境卫生管理11一、物业环境卫生管理的重要性11二、环境卫生管理的主要工作11（一）制定完善各项管理制度111、管理制度的制定原则 112、管理制度的基本内容12（二）制定环境卫生保洁工作计划121、环境卫生保洁工作基本要求122、环境卫生保洁范围123、每日、每周、每月保洁工作计划13（三）搞好物业区域的日常卫生保洁工作14（四）搞好
3、卫生设施的管理工作14（五）定期的培训工作14（六）做好清洁检查工作15（七）做好环境卫生宣传工作，提高居民环保意识15三、物业卫生保洁的日常操作 15（一）大堂、门厅的清洁15（二）楼层通道地面的清洁17（三）楼梯的清洁17（四）墙面的清洁181、瓷砖、大理石墙面的清洁 182、油漆、涂料墙面的清洁19（五）大理石的保养19（六）天棚的清洁20（七）不锈钢的清洁保养20（八）玻璃门、窗、幕墙的清洁21（九）电梯的清洁23（十）室内公共区域设施的清洁23（十一）办公区的清洁25（十二）草地和绿化带清洁25（十三）雕塑、宣传栏的清洁26（十四）喷水池的清洁26（十五）室外停车场、自行车棚、雨棚的
4、清洁27（十六）游乐场所的清洁28（十七）排水沟的清洁28（十八）果皮箱的清洁 29（十九）地下室管线的清洁29（二十）“黑色污染”的防治30第二章 规章制度31一、制度31（一）清洁工作检查制度31（二）保洁员培训制度32（三）保洁员奖惩制度331、奖励细则342、处罚细则34二、管理规定36（一）保洁员礼节礼貌规范36（二）保洁员纪律守则36（三）保洁员仪容仪表规定36（四）安全操作规定37第三章 岗位职责及有关操作规程39一、清洁绿化中心经理（主管）职责与权限39二、保洁班长职责39三、保洁员职责39四、地面清洁操作规程 39五、标准层清洁操作规程39六、地下室清洁操作规程39七、公共洗
5、手间清洁操作规程39八、垃圾周转站清洁操作规程40九、化粪池清理规程40十、外墙清洗操作规程40十一、消杀、垃圾清运工作规程41第四章 应急事件处理41一、跑水处理程序41二、漏水42三、大风天气42四、暴风雨天气42五、雨雪天气42六、污雨水井、管道严重堵寒43七、户外施工、新业主装修的处理43八、发生火灾后的处理43九、客人摔伤的处理43十、车场人员发现车辆门、窗未关好的处理44十一、业主（租户）房门钥匙挂在门上未取下的处理44十二、业主贵重物品掉入卫生间的处理44十三、发生闹事情况的处理44十四、拾到财物的处理44第三部分 基本操作知识第一章 清洁工作操作常识45一、清洁的基本方法45（
6、一）清洁的基本方法45（二）清洁的基本程序45二、路面的人工清扫46（一）工具和材料46（二）扫帚的操作要领46（三）清扫程序46（四）注意事项47三、室内公共地面清洁47（一）日常地面除尘471、工具和材料472、除尘方法483、拖布的操作要领494、清洁要点49（二）定期地面清洗491、工具和材料502、清洗方法 503、清洁要点50四、擦拭51（一）工具和材料51（二）擦拭方法51（三）擦拭要点52五、地毯的吸尘清洗52（一）地毯的吸尘52（二）清除地毯上的污迹53（三）地毯的定期清洗53六、地面打蜡55（一）工具准备55（二）操作程序55（三）标准56（四）注意事项56七、垃圾的收集与
7、处理57（一） 目的要求 57（二） 垃圾的存放57（三） 垃圾收集清运的操作程序57（四） 垃圾房的卫生标准58第二章 常用清洁设备及清洁剂58一、清洁工具、设备58（一）常用清洁工具、设备介绍58（二）主要清洁设备使用规定581、洗地机582、真空吸污机593、吸尘器604、抛光机605、三合一地毯清洗机61二、清洁剂的种类及使用方法62（一）常用清洁药剂介绍62（二）主要清洁药剂使用方法621、起蜡水622、底蜡623、面蜡634、家具蜡635、抛光蜡636、全能清洁剂637、玻璃清洁剂648、高效洁厕剂649、洗手液6410、高泡地毯清洁剂6511、低泡地毯清洁剂 6512、地毯污渍清
8、洁剂 6513、不锈钢清洁剂 6614、牵尘剂 6615、万能除渍剂6616、重垢水泥清洗剂6717、外墙清洗剂6718、空气清洁剂6719、除害材料67第四部分 政策法规附录一 北京市市容环境卫生条例68附录二 北京市城市建筑物外立面保持整洁管理规定80附录三 北京市人民政府关于扫雪铲冰管理的规定82附录四 北京市除四害工作管理规定84附录五 北京市“门前三包”责任制管理办法86附录六 城市生活垃圾管理办法 88附录七 北京市人民政府办公厅关于实行生活垃圾分类收集和处理的通知91附录八 北京市公共场所禁止吸烟的规定93附录九 北京市节约用水若干规定94附录十 关于加强中水设施建设管理的通告 97- 10 -
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