1、 北京市第二医院物业管理投标书 北 京 市 恒 瑞 物 业 管 理 有 限 公 司Beijing hengrui property Management Company 目 录前言第一部分 物业管理投标函第二部分 公司概况介绍第一章 公司简介及管理架构第二章 物业管理服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形象第三章 物业管理业绩及经验总结第三部分 针对本物业拟采取的管理模式和服务管理措施第一章 项目概况与分析第二章 项目拟采取的管理方式及管理服务措施第三章 项目前期物业管理思路与模式第四章 管理服务内容与标准及管理目标第四部分 项目接管验收与移交第一章 项目接管验收第二章 移交接管工作第五部分 拟
2、采取的工作计划与物资装备第一章 拟采取的工作计划第二章 物资装备（前期投入）第六部分 拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理第一章 管理架构设置与人员的配备第二章 人员的招聘与管理制度第三章 人员的培训与考核第七部分 管理规章制度和档案的建立管理第一章 建立规章制度的原则第二章 拟建立的规章制度第三章 档案的建立与管理第八部分 日常服务标准及措施方案第一章 接管期的管理第二章 日常服务管理第三章 应急方案第九部分 设备维修养护计划管理方案第一章 物业日常维修养护管理第二章 公共设施设备的维修养护管理第十部分 物业管理综合服务费测算第一章 物业管理服务成本核算第二章 物业管理服务投标报价第三
3、章 物业管理服务费盈亏分析第十一部分 恒瑞物业对医院物业管理产业的构想第一章 商业服务与运营第二章 医疗器材、后勤资产第十二部分 招标文件要求提供的其他材料附件1 管理规章制度附件2 相关资格文件法人营业执照、税务登记证书复印件法定代表人授权书资信证明社会保障资金缴纳记录中标服务费承诺书附件3 项目部主要人员简历表 物业管理项目部人员构成前 言 北京市恒瑞物业管理有限公司从公司实际出发，很荣幸受邀参加此次北京市第二医院物业管理服务的投标。作为北京物业管理行业中的一员，几年来，本公司一直致力于提高自身的服务管理水平，为广大用户、客户提供质价相符的服务。北京市第二医院物业管理服务向社会公开招标选聘
4、物业管理企业，本公司将充分发挥人才优势和集团优势，坚持“以人为本，客户至上”的理念，积极参与投标，如果我公司投标成功，我们将以全心全意为用户服务为宗旨，并根据本物业项目的特点，为广大用户提供全面、专业、规范、优质、高效的物业管理服务。第一部分 北京市第二医院物业管理投标函 北京市第二医院物业管理投标函项目名称：北京市第二医院物业管理服务招标编号：0686-07410112055Z/3致北京国际贸易公司： 1、我们收到并研究了贵单位的招标文件，对全部招标文件予以确认，愿意按招标文件规定的内容，以开标报价信中的最终报价，承担第二医院的物业管理及相关服务，并保证严格履行我们所承诺的责任和义务。 2、
5、我们对本项目拟派的物业管理项目经理为：万禄赋/物业管理经理。 3、我们已详细审查全部招标文件，以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。 4、如果我们中标，我们保证按招标文件的要求和招标人签订物业管理服务合同，并成立第二医院物业管理项目部，选派专业物业管理人员和工程人员实施物业管理服务合同。 5、我们同意从开标之日起90天内遵守本投标文件，在此期限满之前的任何时间，本投标文件一直对我们具有约束力。 6、我们声明本投标报价已考虑了所有的因素，投标有效期内，投标价格保持不变。 7、在制定和执行正式合同之前，本招标文件、投标文件连同你方书面的中标通知书，应构成我们
6、双方之间有约束力的合同。 8、我们理解你们并不一定接受最低标报价的投标或受到的任何投标文件的约束，同时也理解你方不负担我们的任何投标费用。 9、其他承诺与说明事项：（见开标报价信）投标人：北京恒瑞物业管理有限公司 （公章）法定代表人或其授权代表人（签字）： 地 址：海淀区花园路1号电 话：13xx 6xx48 传 真：6xx11日 期： 2007年6月 第二部分 恒瑞物业公司概况介绍要点： 北京恒瑞物业管理有限公司管理架构及特点 以人为本、强化服务、注重品牌、适时发展的物业管理服务理念 优秀的经营业绩 第一章 公司简介及管理架构一、公司简介企业名称： 北京市恒瑞物业管理有限公司 Beijing
7、 Hengrui Property Manangent Company创立时间： 2002年1月注册资金：RMB50万元企业性质：有限责任公司企业资质：叁级组织架构：（具体详见下页架构图）北京恒瑞物业管理有限公司成立以来，经过长期规范化管理的磨练和不断的探索、创新，已经形成了自己独具风格的管理模式。成功的运作、锐意的进取精神使公司得到了健康快速的成长。在稳固原有管理项目的同时，不断的与有远见卓识的大厦、写字楼、别墅、居住小区的开发商或业主委员会及医院、学校、机关、部队等单位建立物业管理的长期合作关系，在业内取得了良好的信誉，得到了合作伙伴的广泛认同。与每一家成功企业一样，公司的每个层面都要有一
8、个核心团队，恒瑞公司为了打造各级团队的凝聚力、创造力和执行力，将各级人员的培训、创建有特色的企业文化作为首要核心工作。送出去，请进来，不惜重金投资学习和培训，使恒瑞人的文化素质始终要保持在很高的水平，要求管理队伍大专以上学历的人员要占总人数的80%以上，在培养和稳定自身队伍的同时，公司注重吸纳文化素质高、专业能力强的优秀人才加盟到恒瑞大家庭，不断的补充新鲜血液、引进先进的管理理念。由于有了一支业务精、执行力强的团队，弘扬“团结进取，求实创新，全面服务”的企业精神已成为每个恒瑞人的自觉行动，我们正以极大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。公司非常重视与合作伙伴创建良好的合作关系，与
9、天鸿公司、首开集团、住总集团及一些知名的开发商和企事业单位都有着多年的良好合作关系，且与他们的合作每年都有新的进展。恒瑞公司居安思危，不断向新的领域拓展，逐步形成了良性循环的产业链，根据人才的特点，陆续开辟了高档的休闲娱乐场所和大众化的餐饮业。多元化的发展前景已初露端倪。目前公司下设的有综合的物业管理服务，有专业的停车场管理、绿化、保洁、保安、休闲娱乐、餐饮等经营分公司，来满足不同客户的需求。我公司将秉承服务行业的宗旨，更好的服务于广大客户，真诚的希望与各界朋友和单位建立联系，开展合作业务。真诚的感谢各界同仁及朋友的信任和支持！北京市恒瑞物业管理有限公司 - 185 - 二、公司管理架构海淀区
10、竹园小区 东城区华府景园总 经 理副总经理总会计师公司总部商业物业住宅物业其他类型综合办公室人力资源部开 发 部物 业 部财 务 部后勤工程部 北京港龙商业大厦北京盛福京龙商厦昌平区风雅园小区昌平区龙锦苑小区海淀区恩济花园涿州琉璃湖别墅朝阳区幸福村小区崇文区华德公寓崇文区景泰嘉园丰台区车辆研究所天津市血液中心 天津市黄河道医院丰台海军靛厂新村第二章 物业管理服务宗旨、经营理念、 企业文化、企业形象北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高
11、层次、规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。服务理念：以人为本、强化服务经营理念：注重品牌、适时发展管理理念：规范、严格、主动、高效人才理念：以人为本、共同发展 在加强企业文化建设，树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。 恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层
12、的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化，是恒瑞企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如：恒瑞物业管理的品牌概念“优质服务=细致+创新+用户需求”就反映
13、了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。 恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。第三章 公司物业管理的业绩及经验总结一、公司主要业绩 公司提供物业管理服务的商业大厦：北京港龙商业大厦北京盛福京龙商业大厦 公司提供物业管理服务的综合项目：天津市黄河道医院 天津市血液中心
14、海淀区恩济花园 丰台区燕岭宾馆 丰台区北京车辆研究所 北京嘉兰休闲娱乐中心 河北涿州琉璃湖别墅 公司提供物业管理服务的住宅小区：建设部优秀小区：昌平区风雅园小区 昌平区龙锦苑小区 崇文区景泰嘉园小区 崇文区华德公寓 东城区华府景园北京市优秀项目：海淀区竹园小区 海淀区东馨园小区 朝阳区幸福村小区 丰台区海军靛厂新村小区二、物业管理经验总结 恒瑞物业管理有限公司经过多年锐意创新和不断进取，积累了丰富的物业管理经验。（一）时刻树立“以人为本、客户至上”的观点 公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，为开发商和用户着想是
15、公司的宗旨，深知没有他们的信任与理解公司将失去依托。（二）人才优势 恒瑞公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。（三）先进的管理模式 公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司多年的市场运作，与市区小区办、公安、工商、税务、环卫、供电、供水、街道等政府部门关系融洽，已形成良好的外围环境。
16、公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。（四）规范的专业化运作 公司属专业性物业管理公司，故每个项目的管理工作均涉及前期介入，因此在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为开发商减轻大量的工作压力，公司专设的经营管理中心凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。（五）良好的企业文化氛围公司重视企业文化建设，保证了管理
17、团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，内部刊物恒瑞企业报和网站起到了有效的沟通作用，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来，全面提升物业品质，实现社会效益。建立创新的企业文化。恒瑞人崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时恒瑞物业倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在恒瑞公司内部实行“互为客户”的原则，已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。（六）差异化的
18、竞争战略，让客户得到超出期望的服务 1、以人为本的服务理念。恒瑞物业把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。 2、保值、增值的管理目标。恒瑞物业以为用户保值、增值为主要目标。公司的专业化工程、保安、清洁等技术队伍，在前期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值，最大限度地维护了开发商和用户的权益。 3、回报社会，奉献爱心。恒瑞物业热心投入公益事业，
19、积极组织社区活动，邀请客户和用户共同关注社区发展。通过形式多样、内容新颖、健康的活动，不断营造独特的社区文化氛围，受到社会各界的好评，同时也有效地增强了企业凝聚力。（七）建立学习型组织 公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把恒瑞物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是恒瑞物业保证物业管理服务质量的前提和基础。在恒瑞物业公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。四、恒瑞物业管理有限公司在物业管理上的优势 优秀的专业的管理队伍：公司拥有物业管理所
20、需的各种专业公司，包括：绿化公司、保洁公司、保安公司、车辆管理公司等； 丰富的管理经验：恒瑞公司对不同类型物业服务方面具有丰富的经验，拥有一套科学、规范的管理制度和管理方案及严谨的工作流程； 强大的技术力量：恒瑞公司拥有40多名具有初、中、高级专业技术职称的管理人员，20名项目经理全部具有建设部物业管理经理上岗证书，管理人员全部具有北京市物业管理部门经理上岗证书。第三部分 针对本物业管理项目拟采取的管理模式和服务管理措施要点： 以高效、快捷、安全、清洁为主导的管理思路 以“职业经理人”为核心的管理体制 人性化的服务体系、专业化的管理机制 全员服务制的“信息流”体系第一章 项目概况与分析一、项目
21、概况1、项目介绍 北京市第二医院位于西城区油坊胡同36#。由一栋地下四层，地上八层的新楼与一栋地上四层地下一层的旧楼共同组成。总建筑面积27984m2（其中新楼：21384m2 ，旧楼：2500 m2，南区租用楼：4100 m2，）；新楼功能划分：地下一层放射科、内镜室，地下二层自行车库、物品库、病案库、药库、太平间等，地下三层员工食堂、计算机室、公共浴室、供应室，地下四层立体停车场（92个车位），地上一至三层门诊，四至七层住院部，八层手术室。旧楼功能划分：地下一层库房，地上一至三层病房，地上四层检验科。绿化面积：500 m2；拟开放246张病床。 医院在职职工420人（后勤人员约为20个），
22、日门诊量约600人次。 医院南区为临租用地，建筑面积约为4100 m2，由体检中心、社区卫生服务中心以及综合办公楼组成。2、项目配套设施设备情况北京市第二医院是一个配套设备设施非常完善的综合性医院，其具备：高低压配电室，高压变频供水系统，消防系统，热水系统，监控系统，中央空调系统、洁净空调及锅炉房。电梯6部（1部客梯、1部车梯、1部污梯、1部洁净梯、2部医用梯）此外，地下四层为停车场，可满足医院及患者就医停车使用；地下三层为食堂，可满足用户就餐、配餐、送餐需求。二、项目分析医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理
23、自身的特点所决定的。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部等）及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理中心统一协调控制。因此，医院物
24、业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼栋多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、
25、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁、专业的护工公司，用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意，真正达到用户物业一家亲的良好状态！ 三、本项目物业管理整体思路根据以上分析，由于医院的物业管理
26、有别于写字楼、办公楼、居住小区等传统物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。针对北京市第二医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大用户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、
27、安全、方便的工作及就医环境。四、建立相应的管理体制与管理机制 1、完善管理体制，建立“职业经理人”制度 如果说恒瑞物业公司是市场竞争浪潮中的航船，那么管理体制是船的龙骨，它直接影响到企业发展的成败。我们将在医院的管理中引入市场化的激励机制职业经理人制度，来充分调动管理人员的积极性，以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。 2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制 针对北京市第二医院的特点，充分调动广大用户自律、自治的积极性。根据公司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交流，对话方式，以达到物业公司、广大用户和谐共管的目的。五、物业管理的原则 资产全周期管理的原则（L
28、ife Cycle Asset Management）； 突出专业化、规范化、标准化、人性化的服务主题； 创立品牌意识； 开展全方面、高品质的服务，融入公司整体管理体系中； 强化风险管理。 第二章 项目拟采取的管理方式及管理服务措施一、物业管理中心管理业务流程 物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订物业管理委托合同后，组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。中标 签定委托合同 组建管理中心 人员培训 接管验收 日常管理 二、管理中心外部运作机制 北京市第二医院物业管理中心为恒瑞物业公司
29、的直属单位，实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。西城区小区办北京市小区办恒瑞物业公司物业管理协会 业务指导 隶属关系相关法规的指定修改 行业指导 医院物业管理中心三、拟采取的管理服务措施结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：（一）导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳
30、定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。 （二）实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，
31、低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之
32、间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。（三）建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（四）实现与周边社
33、区的资源共享北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。（五）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀
34、望在北京市第二医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。（六）用 “客户服务前项化”的服务模式强
35、大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在北京市第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务
36、统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为北京市第二医院的用户提供“一站无忧”式物业管理服务。（七）致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验，我们将北京市
37、第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。（八）管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无
38、法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物
39、业管理水平的持续提升。四、内部运作绿色信道 服务信息的输入输出，本着“以人为本”的原则，自客户提出服务需求，经过绿色信道快捷传达至服务接待处。经接待人员将服务信息化解整合送至相关部门，由相应部门派出操作层人员，立即经由输出绿色信道迅速抵达服务场所为客户提供相应服务。接待处安排值班经理负责处理需求信息，接待客户来访。五、服务反场 物业服务自接受信息至做出反应可视为一个“场”，管理中心三个层次的员工在接到信息后，依据公司内部管理模式互传信息，管理层即可指导执行层进行服务，又可在执行层不在的情况下直接指挥操作层为客户提供服务或解决问题；执行层在接到服务信息后可依操作规程向上级汇报客户需求信息外，依规
40、定在紧急情况下可越级向管理层汇报情况；三层次员工均有向服务接待处汇总服务信息并接受信息为客户提供服务的义务。通过“场”间各层次人员互动及协作，各负其责，疏通服务渠道，快捷、周密、规范的为客户提供服务。第三章 项目前期物业管理思路及管理模式一、项目前期管理思路根据我们对北京市第二医院项目的实际情况的分析，我们拟订的北京市第二医院项目的前期物业管理思路为： 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化； 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升； 致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。二、针对项目
41、拟采取的管理方式根据我们对北京市第二医院项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是： 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品； 倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链； 致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将医院的物业管理服务做得细致入微。在确定管理模式的基础上，针对医院的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“服
42、务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在医院采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前项化”经营管理模式。物业管理中心运作原理模型图述职后台作业前台接待反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心用户核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理中心经理部门主管作业人员恒瑞物业公司三、创建有效的服务价值链围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在医院采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管
43、理模式，如中标后我公司将在医院项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度调查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与用户开发商与周边单位与 居 委 会与 派 出 所与主管
44、部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图第四章 物业管理服务内容与标准及管理目标一、 管理服务内容（一）日常服务1、 物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护（1）房屋主体的维修、养护和管理；（2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养；（3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；（4）中央空调系统运行维护；（5）高低压配电室设备运行维护；（6）锅炉房系统运行维护；（7）消防系统设备运行维护；（8）中央监控系统设备运行维护；（9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护；（10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维
45、护；（11）给排水系统运行维护；（12）电梯系统运行维护；（13）污水处理系统运行维护；（14）院内路灯公共走廊照明系统的维护；（15）立体停车设备运行、维护保养；2、 物业管理区域内安全防范、公共秩序维护；（1）门岗保卫；（2）医院重要设备和库房区域的治安巡视；（3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视；（4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理；（5）闭路电视监控中心的监控；（6）报刊、邮件的收发；（7）医院物资出入放行登记管理。 3、 物业管理区域内绿化养护和管理；（1）绿篱及灌木修剪；（2）草坪机剪；（3）花、树喷药杀虫；（4）树木及绿化带（草坪）浇水；（5）枯枝、落叶清除；（6
46、）施肥、松土、拾捡杂物； （7）花树租摆。4、物业管理区域的清洁、保洁（1）外围道路清扫、保洁； （2）楼层清洁、消毒；（3）玻璃刷洗、保洁；（4）医院公共楼层洗手间清洁、消毒；（5）生活垃圾收集与清运；（6）公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒；（7）地面、沟渠、窨井等清理消毒；（8）医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒；（9）共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。（10）大堂大理石地面打蜡、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；（12）各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁；（13）不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果
47、皮箱等）；（14）路灯、公共照明灯等清洁；（15）楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁；（16）化粪池清掏消毒。5、物业管理区域的消防管理6、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；8、投标项目以外的院内勤杂事物。（二）专项服务1、陪护服务2、运送服务；二、 物业管理服务要求1、 按专业化的要求配置管理服务人员；2、 物业管理房屋与收费标准质价相符；3、 制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。三、 物业管理服务标准1、 物业共用部位的维修养护和管理服务标准n 按物业相关法律法规及物业管理委托合同对物业相关共用部位进行维修、养护和管
48、理；n 在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观；n 物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；2、 物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准n 健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录；n 设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。3、 物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准n 共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周擦拭2次；n 公共楼道每日清扫1次，保持干净整洁；n 垃圾日产日清，封闭式清运
49、，无垃圾桶蔓溢现象；n 化粪池、污水井、雨水井每月检查1次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。4、 公共绿化的养护和管理n 掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；n 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在三日内清除并适时补种；n 草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；n 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；n 适时组织防冻保暖、预防病虫害，无明显病虫害迹象；n 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。5、 车辆停放管理服务标准n 外来车辆严格检查，出入登记；n 所有车辆一律停放在地下停车场
50、，地上严禁停车；n 道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。6、 消防管理标准n 定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；n 加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。7、 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准n 门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合；n 实施24小时安全监控并记录及时；n 设置安全警示标志；n 巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；n 定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。四、 管理目标及指标承诺我们将根据北京市优秀大厦评比标准和国家医院管理相关考核标准以及恒瑞物业管理标准，紧密配合
51、医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求：1、 合同阶段n 在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。n 正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标；n 正式接管在条件具备时两年内通过“北京市物业管理优秀项目”的考评；2、 总体目标n 创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；n 客户满意度指数达到市优95%以上；n 管理人员专业培训合格率100%；n 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；n 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，n 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；n 全面提升项目知名度，创立恒
52、瑞物业品牌。3、 分类指标n 管理中心设专线24小时受理客户服务需求；n 客户接待时间：365天8:30-20:00；n 各类服务人员上岗培训率达到100%；n 档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；n 维修及时率达到100%；维修质量合格率达到100%；n 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；n 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；n 公共设备、设施完好率达到98以上；n 房屋建筑完好率达到98%以上；n 绿化存活率达到98%以上；n 保洁率98%，清洁管理无盲点，n 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；n 道路、停车场完好率达到98%以上；n 管理服务范
53、围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。五、物业管理承诺指标及措施一览表表1-1序号管理指标国家及市指标承诺指标标 准测定方法采取的措施1房屋及配套设施完好 率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积100%98%制定切实可行的维修计划2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数应计报的维修次数100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返
54、修率2%3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准，不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数100%2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数100%20%建立回访记录,作好回访记录。4消防设施；完好率100%消防设施完好无损，时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量100%100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁，实行设备责任人员负责制。5设备运行完好率98%设备运行完好，没有隐患，要求有记录，严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数100%98%1、制定设备维修保
55、养计划；2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理，发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数，治发案件发生率为01、保安员加强巡视，发现治安问题早解决，防止酿成案件；2、积极配合民警工作。7保洁率98%98%垃圾日产日清，环境清洁，消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准，专人巡视、检查。8绿化完好 率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积100%95%加强绿化工作，监督检查。表1-29火灾发生 率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数100%
56、=01、建立消防制度，宣传消防知识；2、配备消防器材。10有效投诉 率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数100%0.2%加强日常管理，减少用户不满意，增加满意，加强对管理、服务人员的培训，提高素质，协调好管理服务人员与用户的关系，对用户的疑虑有问必答，有难必解。处理率100%处理次数/投诉次数100%=10011物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数100%90%1、定期检查；2、指定整改措施；3、及时纠正偏差；4、做好整改措施记录。12管理人员专业培训合格率100%达标上
57、岗，各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数100%=100加强管理人员考核制度，实行奖惩制度。13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数100%98%健全管理制度，加强日常管理，定期检查巡视。保证停车有序，以免隐患。六、物业管理服务质量保证措施（一）严格贯彻执行员工录用操作规程等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。2、重要岗位的员工（如：设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员）必须经过相关保
58、密培训。3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。（二）严格执行恒瑞物业管理制度等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。（三） 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。（四）考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。1、一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制；2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定；3、各专业部门
59、的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。（五）配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。（六）由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障物业服务管理用房和工作用房。（七）医院应成立相应的物业服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。第四部分项目的接管与移交要点： 站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益 确保物业具备正常的使用功能 掌握物业的性能与特点为以后的物业管理创造条件第一章 项目接管验
60、收物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已建成物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。一、接管前期管理工作主要内容1、管理中心的组建和运作；2、接管运行方案的制订和仪式安排；3、移交事宜的处理；4、接管过程管理工作。（1）接管仪式的组织和接管手续的办理；（2）相应安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重点 、协调各方矛盾和利益，完善管理机制和制度由于用户对现行
61、物业管理法规制度的认知程度和理解水平的不确切，在接管期以管理中心为主体，引导建立医院物业管理的新秩序和新格局。对此，北京市第二医院物业项目管理中心、用户、相关部门均存在一个相互适应、磨合、协调的过程。在此我们应重点做好以下几个方面的工作：加强物业管理法规的宣传，树立正确的舆论导向和道德环境；建立完善的信息反馈和处理机制，使用户对物业充满信心；明确有关各方的权利义务，使医院项目成为俱荣俱损的整体；创造理解和宽容的社区，营造祥和、温馨、自然的氛围；实行公开透明式的管理方式，制度公开、程序公开、办事公开、财务公开、奖惩公开。、营造氛围，创造舒适就医环境我们将针对本物业项目的特点制订公共关系计划，尤其
62、在接管期内创造各种机会和条件加强与用户的交流与沟通，了解用户的需求，创造舒适、安全的就医环境。、管理服务措施我们在接管期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对物业功能完善和改造、接管仪式、接管手续的办理几个方面作出以下安排：接管仪式的组织、筹办、举行；接管手续的办理（一条龙服务，现场办公）；交接资料；二、接管验收工作流程政府验收合格物业联合开发商、施工单位验楼接收楼宇及钥匙颁发房屋质量等级证书施工单位修复移交工程竣工图纸及资料业主入住前的准备工作不合格合格三、物业项目接管计划、北京市第二医院物业管理中心挂牌，正式开展工作；、各类管理人员和工程技术人员基本到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗位划分
63、。明确各管理岗位的职责和范围，明确工程技术人员的专业分工和专业范围；、管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各项管理规章制度，初步磨合管理工作体系的运作；、各类员工就位，开展岗前培训，熟悉工作岗位；、接管仪式的会前准备和会场布置；各种管理文件、表格、协议书的准备；落实与会人员和与会单位，发放通知；现场布置和仪式内容的确定。、接管仪式与北京市公安局、公安交通管理局共同组织。现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球；邀请有关领导和媒体；客户代表及各协作单位代表参加典礼；仪式上应充分展示我管理人员的干练作风、保安员的训练有素和保洁员的勤快周到，建立社会信心。四、接管期间的治安管理、确立在接管期“人防为主，技
64、防、物防为辅”的治安管理思路；、根据接管期的不同阶段，制订相应的保安编制、岗位布置和巡逻方案；、加大接管期人流、物流、车流的有效监控，确保接管期的治安管理工作任务的完成；、加强治安消防的宣传教育力度，使广大用户培养起自查的良好的治安消防意识。五、项目接管验收重点我公司如中标，将重点从一下几个方面出发，切实做好项目的接管验收和移交工作：1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；2、既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；3、接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直
65、到完全合格；4、落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，物业主体施工单位保修五年，五年后物业管理公司负责保修，物业建设单位一次性拨付保修费用。六、接管验收工作目标1、明确交接双方的责、权、利关系；2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益；3、为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第二章 项目移交接管一、项目资料及图纸的移交（一）产权资料1、项目批准文件；2、规划
66、用地批准文件；3、建筑执照。（二）工程技术资料1、地质勘察报告； 2、工程合同及开竣工报告；3、工程预算； 4、图纸绘审记录；5、工程设计变更通知及技术核定资料（质量事故处理记录）；6、工程竣工图（总评面图、建筑、结构、设备、附属工程所有隐蔽管线的全套图纸）；7、隐蔽工程验收记录； 8、沉降观测记录； 9、 地基处理记录；10、钢材水泥等主要材料的质量保证资料；11、新材料、构配件的签订合格证书；12、 水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；13、砂桨、混凝土试块试压报告； 14、施工验收证明书。二、房屋移交接管内容1、建筑外檐； 2、梁、柱、板主体；3、公共部位顶棚、墙面、地面
67、、楼梯、扶手、钢窗；4、室内及楼道配电箱； 5、配电柜；6、公共部位照明。 三、公共设施接管验收项目内容1、中央空调系统；2、高低压配电室设备；3、锅炉房系统；4、真空泵房、气泵房、水泵房设备系统；5、消防中控、监控系统；6、给排水系统；7、弱电系统（电话、电视、网络、广播、音响、对讲等）；8、电梯系统；9、污水处理系统；10、院内路灯、公共走廊照明系统；11、立体停车设备运行、维护、保养； 四、人员安排与进场人员安排：中标后第二天：组建物业管理中心。确定项目经理、物业助理、工程、保洁、保安主管； 第七天：物业管理中心所有员工确定；第八天：员工进行上岗前培训；人员进场：物业管理中心组建后第二天
68、：管理人员进场做前期筹建工作；第三天：管理人员与医院有关领导、人员见面；第四天：管理中心所有人员到岗开展工作。第五部分 拟采取的工作计划与物资装备要点： 增强用户和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升 让物业管理队伍熟识物业项目 坚持低成本的原则下，配置项目物业管理中心的物资装备和前期开办费用第一章 拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强对医院物业特殊性的了解，增强广大用户和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识物业项目，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。 一
69、、 前期介入工作计划如我公司能成为北京市第二医院项目的物业管理者，将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：n 对物业项目的建筑遗留事项提出意见和建议n 对物业项目的机电设施设备运行的操作、维修人员进行培训n 对物业项目的智能化系统提出意见和建议n 参与各项工程招标工作n 编制年度物业管理收支预算n 编制物业管理启动预算n 向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准n 建立人员架构，调配、招聘管理员工n 制定及完善各项物业管理规章制度n 按照培训计划定期对各部门员工进行培训n 挑选和定制员工制服
70、n 调配保安保洁等展示物业管理形象的相关岗位人员开始形象岗位运作n 运用物业管理服务的提早介入，有助于树立物业公司品牌形象n 跟进施工过程，保证顺利交接为了保证日后管理工作顺利开展，必须对医院项目进行全面的了解，在项目交付前期，我们将定期视察施工现场，及时提出维护客户利益和保证施工质量的意见和建议，如： 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。 在交付前先作验收，并向客户汇报一切安装工程上所未达设计规格及要求事项。 对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。 协助检查施工质量。 参与重大设备的调试和验收。 提供成品保护措施。 紧随竣工验收同步开展物业验收工作。n 订立规章
71、制度 在对物业实施管理之前，我们将根据物业项目的特点设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。n 前期员工培训 在项目接管前，先行聘用基本管理员工，参与制订物业管理相关管理制度。 为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容： 项目情况、物业管理公司基本情况 管理制度、职业道德及质量意识 相关法律法规 物业管理工作基本知识和物业理念 各相关岗位应知应会技能培训 礼仪培训 我们还将于物业正式接管后每6个月，安排重温培
72、训，使员工服务素质保持公司规定标准。二、 接管前的工作计划n 我公司对物业进行现场查勘，力争在工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。n 在和甲方进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准和北京市大厦物业管理移交办法）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。另一方面，做好开荒保洁工作，进入日常工作状态；安全护卫人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接用户。
73、第二章 项目前期开办费一、物业管理用房依据建设部物业管理条例的规定，以及结合北京市第二医院项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：1、管理服务用房：管理中心办公、会议用房；2、工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等；3、安全护卫、保洁人员休息、更衣室、宿舍等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给用户沟通联络物业管理中心带来方便，提高物业人员工作效率。详细的物业管理用房配备如下：表1项目内 容 描 述备注物业管理用 房名称物业办公室保安宿舍3间仓库（A类物资）护工、保洁办公室1间护工男女宿舍各1间运送中心合
74、计面积M2204510102010115二、前期开办费表2-1项目序号名称数量单位单价合计一、维修工具费用水工工具（2套）3561十字螺丝刀1把82一字螺丝刀1把83大钳子1把20410寸扳手1把155壁纸刀1把36管钳3501把337管钳4501把46812寸扳手1把229工具包1个1510盒尺（3米）1个8小计178电工工具（7套）69311十字螺丝刀1把812一字螺丝刀1把8138寸扳手1把1214偏口钳1把1315老虎钳1把2016尖嘴钳1把1817工具包1个1518电笔1支5小计99空调工具（1套）40519组合式压力表套23020涨管用工具套652110寸扳手把152212寸扳手把
75、2223割管刀把6524电笔支525壁纸刀把3小计405弱电工具238326弱电工具1套34527场强仪1台200028网线检测器1个38小计2383公共工具29电锤（冲击钻）1个86030电钻1个45031电焊机1台96032钢锯1个1033手砂轮1个38034疏通机1台158035梅花扳手1套5736套筒扳手1套19637片扳手1套4838钳型电流表1个11039三爪150型1个3340三爪200型1个4641油枪1个4042油壶1个843线盘（50米）2个15030044锤子1.5镑1把1545锤子2镑1把2046PPR热熔机1套8047土建维修工具1套2548割刀1个5349套丝扳手1
76、把18050套丝用架子1套18051铝合金梯子（1.5米）1个23052铝合金梯子（2米）1个24053铝合金梯子（1.2米）1个270054绝缘手套2双204055绝缘拉杆1支8356高压验电笔1支15057绝缘靴2双5010058绝缘鞋21双1531559高压操作绝缘垫板1个5560云石机1个35061拉铆枪1个5062摇表1个13563万用表3个18064钻头2套9065电焊机用线10米14014元/米66焊把1个3067手摇疏通机2个9268氩辐焊机1台300069大锤4镑1把30小计13641二、绿化用具费用1手动割草机1台3503502胶管100米27003喷雾水壶1个20204花
77、枝剪1把15155整形剪1把30306铁锹1把15157锄头1把15158钢丝钳1把10109水桶1个101010喷雾器1个606011镐头1把404012小推车1辆300300小计1565三、保安装备费用1岗亭2个400080002对讲机12部1500180003警棍4根301204充电手电筒8个604805电视机3台100030006饮水机4台2008007雨衣9件807208雨鞋9双201809防水手电2个12024010消防斧2把6012011ABC干粉灭火器4个10040012消防板手3把206013防毒面罩4个3012014钢架床19个200380015被褥38套3001140小计
78、47440合 计66483第六部分 拟建立的组织机构与人员的配备要点： 内培外引、按部就班、落实培训 掌握节奏，确保工作顺利开展 人尽其才、物尽其用 第一章 管理架构设置与人员的配备一、管理中心组织架构图物业管理中心103人项目经理1人工程部24人保安部31人保洁部45人物业部2人主管2人液氧站1人配电室值班7人水电瓦工4人弱电维修2人保洁员人体检中心3人住院部保安3人自行车管理2人车场管理5人消防中控员3人保安员人领班2人主管1人领班2人主管1人主管1人会计1人空调工2人锅炉工3人电梯工3人二、物业管理中心部门设置与职责说明如我公司接管北京市第二医院项目，将专门成立医院项目管理中心，采取直线
79、职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理中心下设物业部、工程部、保安部、保洁部、形成以物业部为核心，三个专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。 1、物业部物业部是物业管理中心的核心部门。同时，又兼顾管理中心内务管理、客户服务以及对外联络沟通工作，是管理中心的重要中枢，是面向客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：n 负责处理对客户服务工作包括：受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等；n 负责管理中心内部人事、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；n 负责对客户的公关、物业宣传等
80、工作；n 管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。2、工程部工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门。主要负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。3、保洁部保洁部是物业管理中心服务工作的主要职能部门。负责物业项目的环境卫生管理和绿化管理。4、保安部保安部是维护物业项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。三、人员配备（一）人员配备计划人员配置原则：1、内培外引、按部就班、落实培训；2、诚实守信、爱岗敬业、一专
81、多能；3、择优聘用、专业考核、定岗定责；4、服务热情、耐心周到、专业管理。（二）人员配备方案及标准1、根据医院物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在医院管理中心配备各类管理服务人员共计103人，其中：项目经理1人，物业部主管1人，物业助理兼会计1人，工程部主管2人，工程维修人员22人，保安主管1人，保安员30人，保洁主管1人，保洁领班2人，保洁员43人。1、 管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求人数1管理中心经理专科以上学历，从事物业管理5年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。1人2物业部主管大专以
82、上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上。1人3物业助理兼会计大专以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，有较强的财务管理能力，持建设部上岗证。1人4工程主管大专以上学历，机电、暧通专业，具有初级以上职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组织和协调能力。2人5保安主管退伍军人、35岁以下，5年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调处理能力。1人6保洁主管高中以上学历，40岁以下，身体健康，具有较强的沟通协调处理能力。1人2、 作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高1
83、72CM以上，30岁以下，退伍军人优先。30人2保洁领班40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。2人3保洁员45岁以下，五官端正，身体健康，动作麻利。43人4工程维修员45岁以下，具有5年以上物业管理经验及10年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。22人备注1 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；第二章 人员的招聘与管理制度一、人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变
84、化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对小区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、内保、日常服
85、务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。二、人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部分组成：（一）确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过
86、程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外，还需有其它相关管理工作经历。（二）量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员
87、工录用后，须由有工作经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（三）规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力，建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的
88、员工守则。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。（四）素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的
89、优劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需要的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。（五）激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性
90、”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为
91、各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更
92、加重视集体，珍视现在的职位。5、激励机制激 励 机 制工资福利机制奖励惩罚机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标管理机制用户提议嘉奖机制岗 位 争 机 竞 制 激励系统图说明：、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到
93、人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种
94、方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果。第二章 人员的招聘与管理制度一、人员培训根据本公司人力资源控制程序关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能
95、部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。（一）培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。（二）培训目标 企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企
96、业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对北京市第二医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、
97、可靠、周全、高效的服务。（三）培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。1、 培训系统图反馈评价执行岗位应用培训计划陪训组织陪训考核修正系统图说明：n 针对北京市第二医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。n 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。n 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。n 根据对考核结果的评估和反
98、馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、 培训的组织方式n 培训职责 管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。n 培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训-相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊
99、项目的重要岗位人员进行相关保密培训。3、 培训时间n 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：表1职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60Hn 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。（四）培训计划及内容1、素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水
100、平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进行培训。2、员工培训常用方法表2序号培 训类 别培 训 方 式培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理
101、、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维3、新员工公共培训科目表3序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪
102、知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天4、护卫员及车辆管理员培训科目表4序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队
103、列动作；2三大步法；3体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧5、保洁员培训科目表5序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌
104、握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力6、维修技工培训科目表6序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施
105、概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧7、管理人员培训计划针对北京市第二医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。表7时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内 培入伙第五个月领导
106、技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内 培入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内 培（五）培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。2、培训
107、结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。二、人员考核根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写员工考核评分表，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。1、管理中心经理考核评分表表8序号
108、考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准确率在99%以上；每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。43确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣3分，因管理不到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%，投诉处理满意率在98%以上；每少一个百分点扣1分，扣完15分为止。155反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收费、多收费，每违反一次扣2分，扣完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明（出差和处理紧急事件除外）
109、，每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次扣1分，扣完10分为止。107公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣2分，扣完8分为止。88积极参加公司培训，缺席一次扣3分；负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100%及工程质量合格率为100%，每项下降一个百分点扣1分，扣完10分为止。1010遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完6分为止。611临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公
110、司，工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣15分，扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1-2分，本人被投诉到公司的则每次扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。513因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见： 年 月 日2、 客服部主管考核评分表表9序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完22分为止。222每月财务预算控制准确率在98%；每超出一个百分点
111、扣1分，扣完11分为止。113接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完25分为止。254反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完21分为止。215遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完21分为止。216兼任其他部门主管或职位，工作量超饱和的，每月适当奖励510分。07因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。08其他应当加分或扣分的情况0合计考
112、评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日3、物业助理兼财会考核评分表表10序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达98%，每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完15分为止。153反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。64及时办理新员工入职、离职手续、办证及物品的发放与回收，办理不
113、及时或给公司造成损失的，每次扣0.5分，扣完10分为止。105严格遵守公司财务制度，做到帐证相符，帐帐相符。协助管理中心经理进行财务预算控制，准确率达不到99%的，每超出一个百分点扣1分，扣完8分为止。86妥善保管现金、支票、摩托车计时票、泳池票等，造成损失的除全额赔偿外，每次另扣35分，扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表，每拖延一天扣1分，扣完5分为止。58文书资料撰写出错率每月不超过5次，每超过一次扣0.5分；资料归档全面率和及时率为100%，每延期一天和缺少一项扣0.5分，扣完8分为止。109管理电脑等办公设备，维护办公设备的正常使用，因管理不到位导致办公设备损坏的，视情况严重
114、程度扣15分。510严格管理钥匙、IC卡、用户遗失物品等，造成丢失的，每件扣1分，扣完5分为止。511用户报修、建议记录完整，并及时督办，定期回访并作记录，每有一次不到位的扣1分，扣完6分为止。612信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，扣完4分为止。613遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。414因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。015其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日4、工程维修部主管考核评分
115、表表11序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完8分为止。83掌握小区各类房屋、公共设施设备（含标识系统）、管线管网的位置、性能及使用情况，及时进行维护，每有一次因情况不熟悉导致出现故障或损失扩大的扣2分，扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和
116、治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完8分为止。85反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。66公用设施的完好率为99%以上，每次检查轻微损坏处不得超过5处，每超一处扣1分，扣完15分为止。157公共设备的正常运转率为100%，每有一个小时的停止运转扣0.5分，扣完15分为止。158每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为止。59及时安排人员进行维修服务，小修在2小时内完成，紧急维修在12小时内完成，每有一次达不到要求的扣1分，扣完15分为止。1510每天核查报修单，并抽查三张报修
117、单上的维修工作质量，每少检查一张扣1分，扣完4分为止。411遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。412因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日5、保安部主管考核评分表表12序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100
118、%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完5分为止。53招聘保安员坚持标准，不循私情；每月制定包含消防训练、突发事件处理、军事体能训练等内容的培训训练大纲并组织实施；每有一项不合格的扣13分，扣完10分为止。104反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。65负责本部门新员工岗前和在岗培训，试用期过后每有1人不合格的扣1分，扣完5分为止。86合理调配人员，确保固定岗、巡逻岗24小时无缺岗，每天对各岗位至少检查一遍，天台抽查两个以上，每少一个岗位扣0.5分，扣完10分为止。107物
119、业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1分，扣完8分为止。88保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好，每有1人次不合格扣0.5分，扣完5分为止。89每周至少进行一次以上夜间检查，达不到扣3分。610每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完6分为止。611信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，酿成事故的扣3分，扣完6分为止。812遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，办公环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。713队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣0.5分，扣完4分为止。814兼任其他部门主管或职位
120、的，工作量超饱和的，每月加510分。015因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日6、保安员考核评分表表13序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给客服部，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103
121、按时上下班，无迟到早退现象，无旷工，佩证上岗，着装整洁，值班不会客，不闲聊，服从保安主管的工作安排。每违反一次扣0.5分，扣完6分为止。64反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣1分，扣完6分为止。65积极参加消防训练，按要求达标，掌握火警、匪警和突发事件的应急措施，救生知识遇事故发生，挺身而出，依法维护住户的合法权益及时采取抢救、补救措施维护现场秩序，通知并协助有关部门查处。每违反一次扣1分，扣完15分为止。156物业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1分，扣完10分为止。107保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好， 1次不合格扣1分，扣
122、完10分为止。108每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完7分为止。79信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，酿成事故的扣3分，扣完10分为止。1010严格执行交接班制度,做好详细值班记录,巡逻记录。每违反一次扣1分，扣完10分为止。1011队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣0.5分，扣完6分为止。612因工作不负责或态度不端正，每被用户投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的扣13分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日7、保洁部主管考核评分表表14序号考
123、核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范小区单位标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务预算控制准确率在98%；每超出一个百分点扣1分，扣完5分为止。53接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完5分为止。56反腐倡廉，遵守财
124、经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。57执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5分，扣完15分为止。159每周对小区医院绿化巡视三遍以上，确保绿化达到公司企业标准，每有一处不合格的扣0.5分，扣完10分为止。1010每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完8分为止。811及时清理工程维修所产生垃圾和顾客举报的垃圾，每有一次推脱责任的扣1分，扣完8分为止。812每月走访三十名以上顾客
125、，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为止。513及时安排人员服务各科室，并进行回访，每有一次达不到要求的扣1分，扣完5分为止。514遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。415因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日8、保洁员考核评分表表15序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范小区单位标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣
126、1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103所有公共场所无杂物、垃圾，保洁率99%。104垃圾日产日清率100%。105灭鼠：密度1%以下；灭蟑螂：室内18平米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。67执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，
127、确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5分，扣完15分为止。109每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完10分为止。1010每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完8分为止。811遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完5分为止。612因工作不负责、态度不端正，每被用户投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分。014其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见： 签名： 年 月 日总经理意见： 签名： 年 月 日第四章 管理人员的管理一、量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员
128、的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”
129、。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在用户面前，每个员工都是管理中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决用户提出的服务需求，让用户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作
130、指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理中心管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励
131、和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员
132、和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第七部分 管理规章制度和档案的建立与管理要点： 针对项目的特点，建立有恒瑞特色的管理制度，达到统一管理的目的 严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动、经营活动的基础 收集全面详实的物业管理信息，建立标准化物业管理模式 采用高技术手段辅助管理，融入“以人为本”的服务思想，提高管理水平第一章 建立规章制度的原则成熟的物业管理绝不是管理公司单向的推动，而应该得到广大用户的真诚支持，变单项推动为双向共管。只有启发广大用户共同参与物业管理，增强住户自治、自律意识，使住户自治，自律与专业化物业管理相结合，才能使物
133、业管理真正得到升华。建立用户自治自立组织网络，增强用户的物业管理意识。我们在制订管理制度也充分考虑其特点，并拟定以下四项基本原则：、管理制度以满足用户需要为根本出发点；、公共规章制度在获得甲方同意；、所有规章制度兼顾已有管理规定；第二章管理规章制度我公司在多年物业管理实践过程中形成一整套行之有效的管理方法，在不断总结经验基础上，建立一套物业管理的规章制度。根据北京市第二医院物业管理项目的特点和政府有关文件的规定，制定了“北京市第二医院物业管理制度汇编”。管理规章制度详见附件1。一、岗位职责二、各项管理制度三、各岗位工作程序四、设施、设备管理规定第三章档案的建立和管理知识经济的悄然崛起，使信息的
134、重要性目益凸现，信息资源已成为居住区物业管理中不可缺少的组成部份。在北京市第二医院的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的。同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对居住区内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责，以保证档案管理满足物业管理的需要。一、 档案管理运作（一）资料的收集我们将设立专门的档案室，并由专人负责管理。按照档
135、案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与设计单位，施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第三是通过政府主管部门、国际互联网等获取相关信息。（二）资料的整理和分类在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。（三）资料的归档管理、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在北京市第二医院的档案管理中我们将实行原始资料和
136、电脑档案双轨制，确保储存方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。、对医串和管理中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中接授权级别检索，对保存在档案的原始资料应严格控制借阅。、档案管理员应编制统一的档案程度的分类顺序进行组卷，逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁、并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室应避免无关人员任意进出，档案
137、室钥匙交由档案管理员专门保管。（四）档案的使用利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理中心内部局域网，对管理中心的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。（五）档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆集和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。二、 档案资料的分类（一）产权与工程技术资料 、规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证3、红线图、竣工总平面图4、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会
138、审报告5、工程合同、工程预决算6、工程设计变更通知7、竣工图：建筑、结构、给排水、暖通、电气工程竣工图及消防、燃气、电话电视、智能化、供热等工程及地下管网竣工图、房屋、消防、燃气竣工验收证明书、主要材料质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书、水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料、砂浆、混凝土块试压报告、绿化工程竣工图、住宅区各类房屋清单、出售房屋的产权范围或成本核算清单、住宅区公用设施设备及公共场地清单、住宅区未完工的房屋公用设施设备及公共场地的竣工日期、其它工程技术资料、电梯资料（二）维修资料、维修申请记录、回访记录、维修派工单、公共设施巡检记录（三）治安交通管理资料、日常巡检记
139、录、交接班记录、值班记录、巡逻路线、日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、搬入出记录、突发事件处理记录、车辆管理记录、车辆详细资料（四）设备设施管理资料（包括消防）、公用设备设施维修保养计划、公用设备设施维修保养记录、机电设备运行、巡查记录、设备分承包方档案、公用设备设施台帐及更新记录、供暖设备台帐及维修记录（五）绿化清洁资料、清洁班检记录、清洁周检记录、绿化工作记录、绿化周检记录、消杀记录、绿化病虫害检查记录（六）员工管理资料、员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升、薪金变动（七）用户反馈、服务质量回访记录、用户意见调查、统计记录
140、、用户投诉及处理记录（八）行政文件资料、管理中心值班及检查记录、有关财务记录（由财务人员专职保管）、政府主管部门文件、恒瑞物业公司文件、建设单位有关文件、内部管理规章制度、通知、通报等文件第八部分 日常服务标准及措施方案要点： 常规期以房屋管理为基点，以安全管理为重点，以专项服务为特点 严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的基础 在实施管理过程中，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得物业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展 倡导星级服务，并将在保洁、保安、工程维修等服务项目方面逐步实施星级服务 第一章日常服务管理物业的日常管理直接体现物业管理公司的管理实力，技术实力
141、和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力，它完全把物业管理公司的服务展现在用户面前，是物业管理单位实施管理与服务功能的重要环节。北京市第二医院物业项目，其日常物业管理工作运行的好坏直接关系到物业项目管理中心服务工作的质量水平。一、物业基本服务管理1、公共设施、设备的日常运行、维修及保养（1）公共设施、设备的内容n 公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种土建零修；n 给排水日常维修保养；n 电气系统设备维修保养；n 燃气系统设备维修保养；n 消防系统设备维修保养；n 公共照明。（2）共用部位维修养护管理n 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面
142、检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；n 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向甲方报告与建议；根据甲方的委托要求，组织维修工作；n 每日巡视1次物业管理范围内楼梯间、通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、各种标识、宣传厨窗、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；n 顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复；n 巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目以书面形式报告甲方。2、环境管理和环境保护建设“现代物业环境需求”包含两大方面的内容，一方面他是利用现代科技将物业本身所处位置及社区内部格局的设计和安排，更
143、贴近人的需求，使人与物业本身更紧密的结合。另一方面含义是：注重客观自然大环境与主观社区的关系调整。“倾心自然环境、社区环境、建筑结构的完美，汲取自然科学之精华，融入现代化建筑设计理念”构成了“物业环境”概念的基础。在北京市第二医院物业项目中，我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生及绿化管理和“高质量、高频度”的环境卫生、绿化维护，以保障物业环境的可持续发展。同时，开展环境监测和环境保护工作，使用户共同参与环境的监督和管理。（1）设立分类垃圾箱根据北京市政府关于环境保护有关文件精神，结合北京市第二医院的特点，我们将环境管理和培育用户环保意识相结合。在初始阶段的时候，我们在本院各科室就设立分类垃圾
144、筒、箱，使整个医院的垃圾做到分类收集、运送、存放、消毁，专人负责的制度。以杜绝环境污染，达到或超出行业标准。（2）噪声污染的监控根据国家规定，噪音白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝的标准，我们具体的监控措施主要包括以下方面：a、进出车辆一律不得鸣笛（特殊车辆除外），并限速行驶；b、对人为所产生的噪音（高出规定和异常的）进行严格的管制，耐心说服教育；c、和周边施工单位合作尽量做到择时作业，以减少噪音污染。（3）美化环境我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝物业内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱
145、现象，为病患者营造舒适、安全的就医环境。3、报修与来电来访投诉管理（1）报修 住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写维修通知单，同时派遣维修人员赶到现场。其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。抢修任务完成后，再由客户服务部对维修情况进行定期回访调查。小修流程图不合格合格填写维修记录并存档用 户工程部进行维修填写派工单客户服务部填写来电来访记录表紧急维修流程图用 户客户服务部填写来电来访记录表填写派工单工程部进行维修填写紧急维修记录表责任人全程跟踪填写紧急维修跟踪记录表相关记录进行归档合格不合格（2）来电来访投诉管理凡来电、来访
146、投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。投诉流程图用 户客户服务部责任部门进行处理填写投诉处理并存档填写来电来访记录表满意不满意4、绿化管理（1）掌握花草树木的特性，做好特种植物的养护管理工作；（2）花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树缺株应在三内清除并适时补种；（3）草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；（4）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；（5）适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；（6）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；（7）绿化地设有提示
147、人们爱护绿化的宣传牌。绿化流程图管理中心负责巡查填写绿化问题表提出施工方案填写绿化规划表提出施工方案绿化人员实施整改盆载花草修剪造型小品清洁病虫害防治更换长势不良花草整体绿化规划设计选种施工检查考核工作绩效统计、报表、归档5、安全防范管理为了确保保安人员的综合素质与数量，我公司长期与专业保安公司合作。恒瑞物业公司所聘用的所有保安均属于北京市保安服务总公司铁保分公司五大队。（1）治安形式分析北京市第二医院地处西城闹市区，因此在治安防范方面存在以下一些难点和重点：n 地处市中心闹市区，车辆、人流较多，且有人员复杂，给治安管理上带来一定难度；n 由于医院营业时间长、患者就医集中等自身的特点，给治安管
148、理上带来一定难度；n 医院流动资金较大，存在不安全因素；n 由于医院周边施工项目较多，导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多。以上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保物业项目的安全有序。（2）安全管理的措施及对策n 确保保安员的综合素质A、素质管理。对护卫员实施军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”即统一作风、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。B、意识培养。着力培养保安员的服务意识，树立“用户需
149、要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的安全防范功能，使我们的保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体。n 安全管理体系的建立A、我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对物业项目进行安全管理。机动巡逻我们重点在院内及门诊大厅的巡逻，确保管理不出现盲点；B、在巡逻上，我们采用定线不定线，定时与不定时，点线结合，制服与便装的多种手段以加强巡逻工作；C、在防范的策略上加强周边住宅项目的联合防范，发挥治安的规模优势；D、强调全员管理。我们要求车管员充分发挥治安固定岗的作用，管理中心与其他员工也应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。（3）安全管理的重点转移A、接管期，我们
150、主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝偷盗现象的发生，制止破坏公共设施以及保证环境的干净整洁。 B、正常管理期，安全防范管理逐步向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安安管理对象主要针对外来闲杂、可疑人员、就医人员。这一时期工作重点是杜绝可疑人员进入医院，上下班高峰期的车辆、人员疏导及盗窃现象的发生和公其秩序维护。（4）充分用好技防措施我们将充分利用好闭路电视监控系统等先进的安全防护设施对物业项目实施更好地安全防范管理。 6、消防管理消防责任重于泰山，同时消防管理又是物业管理的重要环节。因此，我们将认真做好以下工作，确保物业项目消防
151、事故率为零。（1）消防教育宣传工作。管理中心将通过各种途径和方法不间断地向用户宣传消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。（2）做好消防培训及演练工作。重点加强保安员的消防培训与演习，每年组织一次义务消防队员和用户共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（3）保证消防通道的顺畅。（4）建立消防快速反应分队。结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建北京市第二医院物业管理中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。7、车辆及交通管理（1）机动车辆管理方案在上下班高峰期，增设临时车
152、管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视，安排车辆合理停放。地上不允许停放机动车与非机动车，所有车辆一律停放在地下停车场（特殊情况需临时停车，应由管理中心经理批准后方可停车），救护车除外。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理中心报告。（2）道路交通管理方案n 出入口地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。n 行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄
153、相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。n 标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定停车。行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。（3）地下停车场管理方案n 合理规划地下立体停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保北京市第二医院有序的环境。n 对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。n 完善的管理制度、智能化
154、的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合，保证无控制盲 点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。n 关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。（4）自行车管理管理方案地下二层为非机动车库，管理中心将设专人进行管理，为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免
155、非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。6、保洁管理鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等到特点，如本公司中标将邀请专业保洁公司负责医院物业项目的清洁工作。（1）清洁工作内容n 公共区域清洁院内房屋建筑物外部公共部分包括：通道、绿化地、公告栏、路灯、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。n 非临床位科室清洁工作地域范围内各
156、建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。n 临床科室的清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。n 垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。（2）保洁人员区域及工作时间安排表表1楼层清洁位置人 员 分 配人数一层大堂大堂、病人家属等候区1通道通道、男女卫生间、1-2层
157、步行梯2二层北侧门诊、楼道卫生、1东侧门诊、楼道、公共洗手间1中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1三层北侧门诊、楼道卫生、公共洗手间1东侧门诊、楼道、公共卫生间1中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1四层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1五层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1六层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1七层北侧骨科、2中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1东侧病房、公共洗手间、步行梯、通道1八层手术
158、室2监护室1透析室1公共区域护士站、更衣室、走道、楼梯2地下1放射科公共区域12公共区域13公共区域1机动人员刮玻璃、其他零活及临时替休4垃圾收垃圾、分拣垃圾、送垃圾2绿化外围公共区域2主 管检查、做全面工作1领 班负责各楼层检查、登记，发现问题及时处理2医院南区护士站、公共区域、更衣室、走道、楼梯3合 计45人（3）环境卫生管理措施医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，恒瑞物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。表2管理内容管理措施管理标准非医疗区清洁卫生（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁；（2）清洁工按各自岗位规程实施日常
159、清洁工作；（3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生；（4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；（5）定期做好环境消杀工作；（6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。（1）清洁保洁率达99%；（2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。医疗区清洁卫生（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理；（2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业；（4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。污物处理（1）污物收
160、集分堆放，不同处体制理；（2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉；（3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。污物不扩散，不引起社会公害。（4）保洁工作标准及要求表3区域服务质量标准要求医 院工作区做到“六净”。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净；并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。1、每天用扫地车清扫；2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净；3、及时清理雨后积水；4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次；5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通；5、室外宣传牌护栏每天抹一次，路灯每月抹二次。
161、外墙及裸露管 道目视无明显污渍，瓷片现本色。1、每年全面清洗一次；2、如有明显污迹，及时进行局部清洗；3、门诊楼及院内所有招牌铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。院 门目视无明显污渍。每天抹一次（不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养）。房 屋棚 顶无杂物。每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。门诊诊室、检查室、留观室、实验室、抢救室室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂的；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢。1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%“84”消毒液地面消毒；2、每天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达到清
162、洁的效果，不影响门诊工作；3、墙裙及踢脚线每周抹一次；4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次；5、窗户每周清洁一次；6、痰盂每天倾倒并刷洗两次；呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次；8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%“84”消毒液抹一次；9、传染科门诊每日下班时用0.5%“84”消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次（0.5%“84”消毒液）；10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。治疗室化验室其它标准同诊室；空气菌落计数500cfu/M3，物体表面菌落计数（cfu/M3）标准10 cfu/M3；不得检出致病微生物
163、。同诊室。候 诊廊 厅地面清洁无杂物；候诊椅干净，无污迹，无灰尘。1、每天用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%“84”消毒液各消毒一次；2、每天用湿尘推推三次；随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。病室普 通病 房室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹；地面干净、无杂物；窗户明亮；痰盂清洁，外表无痰迹；垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢；病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹；空气菌落计数500cfu/M3，物体表面菌落计数10 cfu/M3；不得检出致病微生物。1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用84消毒液消毒一次；地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除；2、保证一日五扫（上午上班前、晨间护
164、理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月彻底刷洗一次；3、保证走廊一日早、中、晚三拖；4、床头柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%“84”消毒液各消毒一次（包括病床）；5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒一次；6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次；8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次；9、 痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗；每周六用0.5%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清
165、洁后用含氯消毒液浸泡30分钟；10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾篓每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、更衣室室内整洁有序；地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%“84”消毒液消毒；2、每天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作；3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次；4、内窗户玻璃每周清洁一次；外窗户玻璃每月清洁二次；5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表
166、面每周擦洗一次；6、医护办公室桌凳每天抹一次（抹布与病床抹布分开）。治疗室、换药室（含门诊）、配液室基本要求同上，地面无药迹；治疗台、治疗车（盘）、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次；并用0.5%“84”消毒液消毒；2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次；3、每天使用前后用0.5%“84”消毒液对治疗台、治疗车（盘）及药车进行消毒处理；每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养；4、换药室每日用紫外线消毒一次。污物室基本要求同上；消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓度符合卫生部标准。1、消毒缸每天抹一次；2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液；
167、3、按院感科要求分类清理垃圾。门厅、走廊、楼梯、通 道大理石地面目视干净、无污渍，无光泽；水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍；墙面干净；楼梯扶手无污渍。1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用0.5%“84”消毒液消毒；大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次；2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次；3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等；4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。传染科病房基本要求同普通病房，物体表面菌落计数15cfu/M3；不得检出致病微生物。同普通病房，用0.5%“84”消毒液消毒。烧伤病房、监护病房（含ICU、COU等）、手
168、术室（含门诊手术室）1、同普通病房；2、空气菌落计数10cfu/M3，物体表面菌落计数5cfu/M3；不得检出致病微生物。1、同普通病房；2、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次；3、手术室推车每日用0.5%“84”消毒液擦拭一次。层流洁净手术室空气菌落计数10cfu/M3，物体表面菌落计数5cfu/M3；不得检出致病微生物。运送1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室；2、每日送日报表；3、每日到中、西药房领取电脑单药物；4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科；5、送各种消毒包到供应室并负责领回；6、预约工作；划价-记帐-预约
169、，地点涉及CT、MRJ、X线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院；7、送手术通知单至手术室。电 梯轿厢内无杂物，无污迹；厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次；2、每天抹电梯一次；3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次；4、电梯门槽每天清扫一次。公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍；室内无异味臭味。1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块；3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次；4、每周杀虫一次，每天消毒一次
170、；5、每周清洁一次墙面、门窗及天花；6、及时倾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。浴 室地面无积水、无杂物、墙面无水垢。每天冲洗一次并用0.5%“84”消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。天 台地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道；2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水；3、每半年清理管线一次。除四害把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭；2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为“四害”繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。垃圾收集、清理垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。1、每个垃圾站点由
171、三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗；2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运；3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。1、流泥井一年清掏一次；2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。绿化带保洁、看护。每天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。（5）清洁工作要求及质量标准n 公共区域清洁工作要求及质量标准工作要求：1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次
172、，其余时间作巡回保洁；每周用水对全院公共地面清洗为1次；2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净；公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次；3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次；4）地面有血、污液的即时清洗及消毒；5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁；6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁；7）工作时间为每天6：30至18：30。质量标准：1） 地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽；2） 地面杂物及时清理；3） 地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理；4） 垃圾箱内垃
173、圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范；5） 明渠保持畅通；6） 地面及附设物无明显青苔、杂草；7） 各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕；8） 清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。n 建筑物内部物内部清洁要求及质量标准工作要求：1） 地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁；2） 天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次；3） 各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次；4） 各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次；5） 洗手盆清理、消毒为2次；6） 明渠集中清理每月为1次；7） 绿化摆设物每天淋水为2次；8） 各
174、类物体按规范进行消毒。质量标准：1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔；2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理；3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔；5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹；6）天花：眼望无蛛网、无尘迹；7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理；8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹；9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜面无明显垃圾，按规范消毒；10）附属设备及
175、工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹；11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒；12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒；13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全；14）标识：保持干净，无不当张贴物；15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理；16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾；17）各类物体按规范进行消毒。（6）非临床科室用房清洁要求各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。1） 每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、
176、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则；2） 除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行；3） 每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒；4） 非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁；5） 人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。6） 人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。7） 工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。（7）临床科室用房清洁要求门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、
177、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上，须要达到下列要求。1） 每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次；其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；2） 各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒；3） 各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒；4） 临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒
178、为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒；5） 临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒；6） 临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒；7） 临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次；8） 临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒；9） 每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次；10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁；11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另
179、根据各科室的实际情况按医务人员的要 求及安排（工作范围内）进行；12）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。（8）垃圾的分类、收集及要求和质量标准n 生活垃圾的处理垃圾收集方法：1）垃圾应分类收集，无机垃圾要集中在指定地点，并做到随收随清除，及时外运，有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活垃圾分别由专人定时收集； 2）收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止液体渗漏，而且轻便内壁光滑，便于搬运； 3）一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋，同时要分类收集。一袋收集剩余食物，果皮果核、废纸等垃圾；一袋收集饮料、罐头瓶等不易燃性废物，垃圾袋应以颜色加以区分； 4）医院治疗、换药室
180、等应设置污物桶。工作要求：1）垃圾的分类、收集在医院内部进行；2）将生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行；3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次；4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。质量要求：1） 垃圾分类准确，不错分；2） 垃圾包装完整，不漏、不穿；3） 运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人；4） 中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾；5） 记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。n 医疗垃圾的处理1） 医疗垃圾袋由甲方负责提供；2） 每日由专人按各科室的要求将医疗垃圾运送至指定存放地点；3） 医疗垃圾的清运及消毁均按国家
181、规定由有相应资质的企业负责，费用由甲方支付。二、医疗辅助服务管理由于陪护及运送人员需要有较高的护理知识及相关医学常识，如本公司中标将邀请专业陪护公司负责陪护及运送服务工作。1、陪护管理n 陪护工作质量标准1）陪护人员素质、仪表要符合院方护理部要求和标准；2）陪护人员要主动热情，服务态度好，尽快帮助患者适应环境，解决问题，减轻痛苦；3）定期检查陪护人员对病人的服务态度、服务质量的满意程度；4）每周普查一至两次，对病人家属提出的问题有解决措施，满意率的达标值在85%，并给予记录；检查项目如下：1）病房的整洁；2）尽快帮助病人适应环境，了解有关制度；3）检查陪护人员在护士送药时是否按时协助病人服药；
182、4）卧床的病人使用的便器是否及时清洗；5）陪护工作是否到位，陪护工作的各项操作是否按要求去做，病人的满意度达到98%以上；6）检查陪护人员是否协助病人按摩受压部位及锻炼和锻炼身体；7）检查陪护人员及病人的物品是否放置有序。n 每日查房质量标准 1）病房整洁、干燥、平整、中线正、枕下无堆放物； 2）病人身下无头发、碎渣、脚下无杂屑； 3）病人的内衣外要随时更换、保持干净； 4）危重病人及昏迷病人要求护理人员做到六洁，即：脸、头发、手足、皮肤、会阴、肛门、床单要保持清洁；四无即：无坠床、无摔倒、无烫伤； 5）保持病人的床下无便器，无多余的鞋，只放病人的拖鞋； 6）脸盆放置于病人的床下盆架处； 7）
183、护理病人时要求作到口腔清洁，头发清洁无异味。n 病人卫生质量标准 1）面部清洁，无污垢，无胶布印； 2）口腔清洁，按病情需要刷牙或清除口腔，要求口腔无积痰； 3）皮肤清洁，无受压痕迹，背部及突出部位无褥疮； 4）要随时清洗留置在尿道口分泌物，尿袋作到每天更换； 5）护理员工作中，要作到病房的清洁整齐、病房的通风良好； 6）工作中要做到四轻、五个一样；即：说话轻、走路轻、开关门轻及动作轻。五个一样即：领导在和不在一样、白天和夜间一样、对待生人和熟人一个样、家属在和不在一个样、工作忙和不忙一个样。n 陪护人员每日工作程序早晨护理安排：6：00 起床；6：10 洗漱完毕；6：106：30 病人起床，
184、拉开窗帘，协助病人洗漱；6：307：00 整理床单，擦床头柜，打扫病床卫生；7：007：20 协助病人吃饭，饭后帮助病人洗漱；7：207：40 洗漱餐具，打开水，陪护人员吃早餐；7：407：50 整理床头柜、病床及病床下；7：558：00 早间护理一切就绪，准备病房查房和上午各项治疗； （6：307：00 打开水）8：0010：50 协助医生做好护理工作，严禁病人家属进入病房探视。午间休息：11：00 病人吃午餐，饭后洗漱；11：20 陪护人员吃午餐，餐后清洗餐具；11：50 整理床单，做好病人的午休准备工作；12：00 拉上窗帘，病人午休；13：50 拉开窗帘，病人起床，整理好床单；14：0
185、016：50 协助医生做好护理工作，做好陪护工作，严禁病人家属进入病房探视； （15：30 打开水）16：5017：00 给病人洗手，准备晚餐；17：00 病人吃晚餐，餐后给病人洗漱；17：20 护理人员吃晚餐，餐后清洗餐具。晚间护理：17：4021：00 协助病人大小便，帮助病人整理好个人卫生（包括：洗脸、洗脚、洗会阴），准备睡觉；21：00 拉上窗帘，陪护人员准备睡觉。注：陪护人员中严禁谈笑、串岗。违者扣发当月奖金，进行批评教育无效者，给予开除处分。2、医疗运送工作管理n 工作要求1）医疗配送工作每天24小时进行。2）按医务人员的需要随时进行。3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程
186、全陪同。n 质量标准1）物品配送、病人护送须及时进行。2）做到配送医疗事故差错率为零。3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。5）保持病人身上管道不松脱。6）安全运送病人，做到不跌、不碰。7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。9）严格遵守太平间隔 锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。10）运输工具每天按规范进行消毒。 四、恒瑞物业医院后勤管理特色1、服务特色服务风格人性化注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神
187、秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加物业管理服务的附加值。2、制度化管理在恒瑞物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。 “四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“13”责任制。将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实
188、施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。3、共管模式医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院物业服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双
189、方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。4、后勤服务管理内、外部沟通、协调（1）常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受恒瑞物业管理有限公司和医院后勤部门的指导监督。（2）指挥系统。恒瑞物业是管理中心管理事务的最高决策机构，管理中心归口公司直接领导；管理中心的内设部门由管理中心直接指挥。（3）管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心负责，一般每月召开一次协调会；管理中心与恒瑞物业的协调工作由恒瑞物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与恒瑞物业公司0有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可
190、由双方协调决定。除此之外，每半年由恒瑞物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。第三章应急方案一、暴风暴雨天气的应急方案1、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施；2、巡查大厦首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；3、在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护；4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通；5、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；6、雨后及时清扫各责任区地面杂物；7、下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪；8、各当值人
191、员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随时应用。9、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。二、初期火警处理方案（小火自救，大火报警）发现初期火警，在场人员应该： 1、即时报告医院消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等； 2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展； 3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 消防监控中心当值保安员收到现场报告后： 1、即时报告当值主管； 2、联络保安部主管，报告情况； 3、密切监视报警地点情况。 当值主管收到火警报告后： 1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场； 2、立即指挥在场人员进行灭火扑救
192、； 3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。 若扑救无效，当值主管即时决定： 1、将灭火人员撤离至安全距离内； 2、立即向上级报告； 3、进入火灾紧急处理程序。 二、火灾紧急处理程序1、当火灾进入紧急状态时，项目经理下令向消防队求救并用消防紧急广播再次全面疏散；报警时应说明四点：（1）火情发生的地点、楼层高度；（2）火灾类别，周围环境；（3）火势情况；（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。项目经理下达行动命令： 1、即刻召集医院内义务消防队员，命令义务消防队各组负责
193、人（灭火组、救援组、疏散组、警戒组）带领本组人员各就各位；灭火组由保安主管担任，带领组员现场 灭火、抢救伤员及财产，将抢救的伤员交与救援组。隶属项目经理。救援组由物业助理担任，带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和贵重物品，运送到安全地方，安抚受伤和受惊吓人员。疏散组由保安班长担任，带领本组人员搞好疏散工作。过程中切记安全撤退的要点（辩清方向，不要惊慌，有序撤退，有浓烟的情况要采用半蹲步或低姿匍俯前进，防止吸入浓烟窒息中毒）警戒组由保安班长担任，带领本组人员做好外围警戒工作，协助消防队开展工作。技术保障组由工程部主管担任，组员（全体工程人员），当发生火灾时首先迫降电梯到首层，检查是否有关人。关
194、闭相应的闸、阀、开关，确保设施、设备的安全。协助项目经理开展其他的工作。 2、向消防中心发出指令，利用监控设备监视火灾动向，随时报告。灭火组接到指挥部指令后： 1、以最快速度到达现场，组织灭火； 2、关闭防火分区的防火门或卷闸； 3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延； 4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 救援、疏散组接到指挥部指令后： 1、指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户； 2、引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏； 3、引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并
195、组织水枪掩护； 4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 安全警卫组接到指挥部工作指令后： 1、清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序； 2、禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦； 3、等待引导消防局消防员到火灾现场。 技术保障组： 1、确保医院各类设备设施的安全。2、向各行动小组提供技术支援，三、楼层内发生水管爆裂的应急方案1、迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员前来处理；2、关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等物品；3、保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。4、如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间
196、阻止水势向内渗透。5、同时保洁部门做好善后工作。6、工程部查找原因并做好记录。四、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施1、当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。2、工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。3、维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此地。4、该责任区清洁员全力协助维修工处理；3、将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染；4、疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。5、如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。五、停电应急方案1、常规的停电（电力部
197、门提前有通知的）提前24小时通知院方办公室。2、在无任何通知的情况下停电（市电），工程技术人员和保安员应利用应急灯和手电等辅助工具协助院方开展工作，并且积极和供电部门联系恢复供电工作。3、本院是采取双回路供电系统，如其中一路有故障时，另一路在5秒之内自动恢复供电。4、接通知将在短时间内停电，我们在停电前10分钟，用对讲机或电话通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在医院首层； 5、物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯； 6、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明； 7、派保安员到各主要电梯厅及医院出入口维护秩序； 8、监控中心和巡楼保安员
198、密切注视医院各楼层，以防有人趁机制造治安问题。 六、电梯困人应急方案1、当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；2、 进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器,用轿厢自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门(0.5米左右)为止，确认刹车制动无误,放开盘车手轮；3、根据指层灯、PC显示、选层器
199、横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置；4、轿厢停于距厅门0.5米左右(高于或低于)位置时的救援；5、用专用厅门钥匙开启厅门，在轿顶用人力开启轿厢门；6、协助乘客离开轿厢；7、重新关好厅门；8、遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援；9、困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在电梯运行日记内。七、物品遗失领取流程1、当工作人员在医院范围内拾到任何医、患者的物品时，都将在第一时间内交给物业管理中心。2、物业管理中心当值人员接到遗失物品时，应在交来遗失物品人员的当面点清数量并记录在值班本上。3、 尽快通知在各门口的值班保安员（楼道巡逻保安员），注意观察过往人员有无丢失东西的迹象。如有
200、，请将当事人请进办公室认领。4、 如在当日内无人认领丢失物品，我们将把认领通知贴于医院的公告栏上，以便失主认领。5、 遗失物品若是贵重物品（大量现金、贵重首饰、证件等）在两日后无人领取，我们将物品交与辖区派出所处理。八、病患者突然间死亡处理流程1、当有病患者突然死亡时，工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人员处理。2、医生确认亡者身份，出具相应的证明。3、疏散围观人群，保持正常医疗秩序，防止有人扰乱治安4、尽量安抚其家属，不要大哭大闹影响医院的工作，按照医院的规矩办理有关善后手续。5、按规定往太平间管理。6、处理类似问题的当事人一定要冷静，不卑不亢，言语表露要有同情心和关怀之情。7、根据亡者的年
201、龄阶段和死亡类别给予适当的安慰，切记要语言得当。九、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如车库角落、楼梯的底部、阴暗的角落等）。4、现场只留12人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序 ，等待业务主管部门勘察处理
202、。5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知辖区派出所处理。将事态的负面影降到最低。6、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。十、医患冲突的处理流程1、当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响。2、当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，部门主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。3、当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的
203、趋势时，争得院方同意请求司法机关介入处理。十一、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入医院时，保安员要及时劝阻离开此地。2、及时上报部门领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，工作人员要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。适时上公安机关处理。5、发现有明显生
204、命危险时，及时上报院方（物业管理公司）和公安机关处理。6、 对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。十二、抢劫、爆炸事件的处理流程1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡。2、现场人员要想办法稳住犯罪分子，听清楚他的意思，侍机脱离危险，但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态，第一是希望实施犯罪成功，第二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时间，以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线，最终将其制服。3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关
205、人员出入，积极配合好其他各项工作。4、遇到此类事故发生首先要报警，在警方的指导下开展工作，保安员要想办法把消息传递给上级，根据当前的情况汇同公安部门制定相应措施。第九部分 设备维修养护计划管理方案要点： 延长设备设施的使用寿命，使物业保值、升值 保证设备设施的正常运行，同时确保医院的正常营业 节能降耗，设备永葆如新 降低管理成本支出，减轻客户经济负担 第一章物业日常维修养护管理物业的公共部位和共用设施设备的维修养护是现代物业管理的主要内容之一，也是北京市第二医院这样的综合医院的管理重点之一。我们将坚持“因地制宣、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力争达到如下目的：延长
206、物业物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻客户经济负担。我们将以建设部、北京市有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及恒瑞物业质量保证体系中的相关操作规程作为依据，做好北京市第二医院的物业维修养护工作。一、技术力量配备我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到医院管理中心，以满足物业日常管理及维修养护的需要。同时，我们将加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公共部位、共有设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。二
207、、制度保证我们将严格执行物业管理条例及北京市物业管理办法等相关法规，并结合公司质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制房屋本体及设施设备管理程序、用户房屋维修管理程序等程序文件和设施设备管理工作手册、维修工作手册、设施设备维修养护工作流程等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。三、建立和完善维修档案我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的设备设施档案卡片和台帐（包括：档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行使用状况，为物业的维修养护提供科学的参考。四、预防性维修保养根据设施设备台帐，
208、制定预防性维修保养计划，对所有的设施设备实施分级预防性保养，确保得到有效的维护，保证正常的使用功能和延长其使用寿命。五、节能降耗能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业公司统一协调，监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成。第二章公共设施设备维修养护管理一、维修养护范围共用设施设备包括电梯、变配电没备、消防设施设备、中央空调设备、水泵房设备系统、真空泵房、气泵房、中央监控系统、公共照明、弱电（电话、电视、网络、广播、音响、对讲等）、给排水系统、污水处理系统、园林绿化、通道沟渠、停
209、车场、路灯等。1、给水设施饮用水水池（箱）半年消毒1次，水质每3个月化验1次，冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀将脱皮清理干净；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。2、排水设施化粪池每年清理2次,每日巡查1次.出入口畅通,井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；
210、楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时，地面竖警示牌，必要时加护栏，清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要时用洗涤剂擦洗排水沟。达到干净无污渍、无青苔杂草、排水畅通，无积水、臭味。3、供配电系统（在不移交供电部门的情
211、况下）建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知用户（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；每日填写运行记录，建档备查。4、弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及
212、时处理；有切实可行的维修保养计划；保养检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。4、避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。5、道路、停车场、（车棚、车库）及路灯等配套设施加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发
213、现损坏及时修补；道路、车场每天检查1次；劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、停车设备完好无损，有大、中、小修计划；每日对道路、停车场进行巡检，发现缺损立即维护。对进入的施工单位，派人跟踪，确保道路、停车场不受损坏。每2年对道路，停车场设施进行一次维护，每5年进行一次大修。停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和停放车辆。每日对路灯进行检查，发现损坏立即更换，发现损坏，及时通知工程维修部。每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每年对于破损灯具及老化线路进行更换。6、电梯电梯采取外包的方式承包给专业电梯公司负责日常维护与保养。具
214、体要求按照国家相关强制性标准处理。7、中央空调系统工程部专人负责对中央空调的日常维护和保养.，并持证上岗。制定了详细周密的运行管理规程。每日隔1小时巡视1次，巡视部位包括：中央空调主机，控制柜及管路，闸阀等附件。检查内容包括电压，高低压力，油压，冷冻水温度，冷却水温度，三相电流等并做好工程部中央空调运行记录，出现异常立即处理，对于处理不了的故障报工程部主管处理。中央空调水泵每两小时检查空调水泵轴承声音，排除不正常漏水。每月检查主机漏油泄漏情况，风机盘管皮带，过滤网清洗，冷凝水管等。并填写中央空调月度保养记录。每季检查保养空调水泵轴承，检查水质。每年4月对中央空调系统进行大修，对系统全面检查，电
215、机检查绝缘，风机盘管是否漏水漏气，管路检查等。空调机房保证干净清洁，每日打扫，设备表面清洁。空调交接班记录清楚完善，工程部为保证空调运行，保证医院使用，制定了中央空调紧急预案。工程部对电，气消耗要求操作维修人员必须认真填写。工程主管对每天消耗进行分析，减少不必要的浪费。8、供暖系统工程部对锅炉操作人员进行培训上岗，做到安全第一。锅炉操作人员必须有上岗证。工程部制定了锅炉操作规程，锅炉运行及交接班记录，锅炉房管理规定等管理制度。要求锅炉操作人员认真执行。工程部水暖维修工负责锅炉维修与巡查工作，锅炉操作工发现问题及时报告工程部维修工进行处理。水暖维修日常巡查内容：换热泵，循环水泵，及锅炉的运行情况
216、。检查内容：水泵压力，煤气压力，控制柜电流，电压，水泵声音等，每月对水泵保养加油，发现漏水及时处理。 供暖系统维修计划制定，每年12月由工程部主管召集锅炉操作工，维修水工制定维修计划及材料计划。供暖季后，由工程部主管组织实施。保养主要内容：锅炉燃烧室清理，燃烧头保养清理，烟管，烟道，风机，水泵大修，控制系统保养等。工程部对每天燃气消耗进行统计分析并按室外温度调节锅炉设定温度。 第三章 公共部位的维修养护一、维修养护范围公共部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙、屋面、楼梯间、通道等。二、共用部位维修养护管理1、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案表1序号
217、项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果房屋承重结构部位(1)局部受损；(2)施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是在前期阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修。(1)由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请公司专业工程技术人员提出方案，委托专业公司实施；(2)如因施工质量原因造成结构问题，应报请建设单位处理。北京市城镇房屋修缮范围和标准(1)安全、正常使用；(2)功能完好。外墙面(1)外墙面砖起鼓脱落的修补；(2)外墙面局部渗漏；(3)外墙面大面积渗漏；(4)外墙面及装饰面的翻新每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部有关修缮规
218、程实施(1)北京市城、镇房屋修缮范围和标准；(2)房屋渗漏修缮技术规（cJJ62-95）无鼓无脱、无渗水、美观整洁。屋面每月检查一遍，雨季每周检查，发现问题，及时维修由工程部按相应作业规程实施维修，按照年度普查计划维修。(1)北京市城、镇房屋修缮范围和标准；(2)房屋渗漏修缮技术规（cJJ62-95、无积水，无渗漏；、隔热层完好无损；、雨落管畅通、安装牢固。4公共通道门厅楼梯间(1)公用地面的维修改造；(2)公共信道、门厅的墙、天棚维护；(3)楼间墙面、扶手、踏步的维护。(4)公共门窗的维护。每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应技术作业规程实施维修。(1)整洁，无缺损，无霉迹。(2
219、)扶手完好，无张帖痕迹。(3)门窗开闭自如无破损。5上下水主管(1)接口及砂眼漏水；(2)管道堵塞、破裂；(3)固定卡松脱；(4)污水检查口的维护。用户随报随修由工程技术部负责维修上、下水通畅，无渗漏2、公共设施日常维修计划及实施方案表2序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果道路路面人行道砼道牙每周检查一遍随坏随修。由工程部专业维修工实施路面修缮质量标准；干整、无抗洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上沟渠池井雨水口雨水口污水井化粪池绿化井阀门井每周检查一遍发现问题及时维修。由工程部专业维修工按作业规程实施维修。(1)井内无积物，井壁无脱落；(2)化粪池出口及分隔地堵塞；(3)井盖上标志
220、清晰。(1)井盖完好率达100%有效发挥功用，无渗；透；(2)无缺损，少污积；(3)无堵塞。园林绿地绿地、花草、树木每周检查一遍发现问题及时维修。园林绿化进行绿化补种园艺维修。公司二级绿化养护标准(1)绿化管理设施、设备齐全完好；(2)绿化覆盖率95以上，缺株率2%以下。停车场地下停车场每周检查一遍发现问题及时维修。工程部专业维修实施。(1)砼路面修缮质量标准；(2)停车场地面修缮标准。(1)绿化管理设施、设备齐全完好(2)绿化覆盖率95%以上，缺株率2%以下。消防设施管网室外消防栓每周检查一遍发现问题及时维修。工程部门专业维修工实施。北京市消防管理条例。平整、无积水、无缺损。公用标志标识牌、
221、警示牌每周检查一遍发现问题及时维修。由工程部实施(1)标识清楚、无污积、破损；(2)安放牢固。(1)管道畅通，无堵塞；(3)消防设施正常有效。其它设施围墙、护栏、每周检查一遍，发现问题及时维修。由工程部实施(1)无破损；(2)无脱落；(3)泄水通畅确保围栏、护栏安全使用，无锈蚀。第十部分 物业管理综合服务费测算要点： 以收定支 阳光财务 取之用民，用之于民 享用、受益与承担 以丰补欠，反晡物业第一章 前期物业管理服务成本测算一、物业管理收费标准和依据（一）政策法规与市场物价依据1、北京市政府有关物业管理的法规和文件；2、甲方所提供的项目原始数据；（若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作
222、相应调整）3、根据物业项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划；4、北京市现有物价、工资水平及相关的市场行情、同类相似物业水平的综合预计。5、税费按管理中心总收入的5.5%计算。（二）物业管理服务费测算的原则1、以收定支原则为适应用户的经济承受能力，培养物业管理消费的心理承受能力，要做到“以收定支”。具体做法是：本着“量入而出”的原则，将收取的物业管理费专款专用，根据实际服务项目需要进行分解，分类建帐，以求收支平衡。2、阳光财务原则严格控制物业管理费用支出，每半年一次在管理中心收费处向用户公布物业管理服务费收支情况。3、取之于民，用之于民原则管理中心为用户提供的相应服务以零利润为
223、目标。4、谁享用、谁受益、谁承担的原则对特约服务和便民服务实行合理收费，合理分摊的有偿服务模式。5、以丰补欠，反哺物业的原则在物业经营过程中，若某些管理服务项目获得收益较丰，可用以补贴另外一些亏损项目的费用。如整体物业管理收支出现赢余，应依比例提出资金反哺物业，投入到管理物业新增项目建设及原有设施更新改造。二、北京市第二医院基本物业管理费测算1、医院南区楼基本物业管理费测算表序号项 目月/元备 注1人员工资及福利14296工资加福利费2公共设施、设备日常运行、维修及保养费246(300元m215%)(25年12个月)40%4100m23固定资产折旧334利 润1458前3项总额10%5税 金8
224、82前4项总额5.5%合 计 16915医院南区楼基本物业管理费：169154100= 4.1元 /.月 备注：1、物业费是由表中5项之和除以医院南区楼的总建筑面积 4100计算得出的。2、以上所有费用都按照四舍五入核算。 3、如锅炉燃油费由物业公司支付，物业公司将按照政府有关规定向甲方收取35元/的供暧费。医院南区楼建筑面积是4100平方米,每月物业管理服务的总支出是16915元,其中服务人员薪金及福利支出14296元,占84.5%,公共设施、设备日常运行、维修费用支出246元,占1.5%，固定资产折旧费用支出33元,占0.2%，利润1458元,占8.6%,税金882元,占5.2%.附表人员
225、工资及福利费一览表序号名称月/元备 注一人员工资8231工资按一年13个月计算1水电维修工（1人）17332保安（3人）32493锅炉工（3人）3249二福利费1152工资总额14%三保险费2626工资总额31.9%四服装费1971水电维修工(1人)12每年140元/人2保安(3人)150每年600元/人3锅炉工(3人)35每年140元/人五加班费748基本工资除以22天乘以2天1水电维修工1582保安2953锅炉工295六过节费1342五一、十一各500元/人，元旦各300元/人，春节各1000元/人 合 计142962、旧楼基本物业管理费测算表序号项 目月/元备 注1人员工资及福利8650
226、工资加福利费2公共设施、设备日常运行、维修及保养费150(300元m215%)(25年12个月)40%2500m23固定资产折旧334利 润883前3项总额10%5税 金534前4项总额5.5%合 计10250旧楼基本物业管理费： 102502500=4.1元 /.月 备注：1、物业费是由表中5项之和除以旧楼的总建筑面积 2500计算得出的。2、以上所有费用都按照四舍五入核算。旧楼建筑面积是2500平方米,每月物业管理服务的总支出是10250元,其中服务人员薪金及福利支出8650元,占84.4%,公共设施、设备日常运行、维修费用支出150元,占1.5%，固定资产折旧费用支出33元,占0.3%，
227、利润883元,占8.6%,税金534元,占5.2%.附表人员工资及福利费一览表序号名称月/元备 注一人员工资4982工资按一年13个月计算1水电维修工（1人）17332保安（3人）3249二福利费697工资总额14%三保险费1589工资总额31.9%四服装费1621水电维修工(1人)12每年140元/人2保安(3人)150每年600元/人五加班费453基本工资除以22天乘以2天1水电维修工(1人)1582保安(3人)295六过节费767五一、十一各500元/人，元旦各300元/人，春节1000元/人合 计86503、新楼物业管理费(1)新楼物业管理费测算表序号项 目月/元备 注1人员工资及福利
228、170512工资加福利费2公共设施、设备日常运行、维修及保养费6843(1600元/m215%)(25年12个月)40%21384m23清洁卫生费16925含每年两次的幕墙清先费用: (9001.5元/m22) 12个月=225元/月4绿化费10255办公费74996固定资产折旧11087不可预见费2039前6项总额1%8利 润20595前7项总额10%9税 金12460前8项总额5.5% 合 计239006基本物业管理费：23900621384=11.2元 /.月 备注：1、物业费是由表中9项之和除以旧楼的总建筑面积 21384计算得出的。2、以上所有费用都按照四舍五入核算。北京市第二医院新
229、楼总建筑是21384平方米，每月基本物业管理服务费的总支出是239006元，其中人员的薪金及福利支出是170512元，占71.3%；公共设施、设备日常运行、维修及保养费用支出是6843元，占2.9%；清洁卫生费用支出是16925元,占7.1%;绿化费用支出是1025元，占0.4%;办公费用支出是7499元,占3.1%;固定资产折旧费用支出是1108元,占0.5%；不可预见费用支出是2039元，占0.9%;利润费用支出是20595元,占8.6%;税金费用支出是12460元,占5.2%。附表1 北京市第二医院配备人员及工资标准一览表部 门工作岗位人 数月工资（元/人）工资标准（月）人员分配项目部经
230、理1人50005000物业部(2人)主管1人30003000会计1人15001500工程部(24人)主管1人30003000副主管1人18001800配电室值班7人1600112006人3班倒，每班2人，1人替班水、电、瓦工4人16006400白班2人，夜班1人弱电维修2人18003600日常维修空调工2人20004000白班2人，夜班1人锅炉工3人10003000分3班电梯工3人11003300液氧站1人12001200保洁部(45人)主管1人15001500领班2人11002200保洁员42人80033600保安部(31人)主管1人20002000领班2人15003000保安员11人100
231、011000正门3人，车库入口3人，侧门3人，巡逻2人消防中控员3人12003600车场管理5人80040003人3班倒，1人白班巡查，1人替班自行车管理2人8001600分2班住院部保安3人10003000体检中心3人10003000合 计103人115500备注：人员工资是按每年13个月发放。附表2人员福利费序号名 称月/元备 注1福利费16170工资总额14%2保险费36845工资总额31.9%3服装费管理人员167400元/人.年,共5人.4工程人员280140元/人.年,共24人.5保安员1550600元/人.年,共31人小 计55012附表3绿 化 费序号名 称月/元备 注1绿化用
232、水224每月浇水4次，每次用10吨，5.6元/吨2农药、化肥、除虫50按1季度150元计算3劳保用品费504杂草清运费505重大节日租摆583五一、十一、春节各2000元，元旦1000元6除四害68每月消杀面积为15 m2，乘以0.15元/m2，乘以30天。小 计1025附表4 办 公 费序号名称月/元备 注1办公室电话400项目经理办公室，物业部各1部电话，每部电话200元/月.2交通费900项目经理300元，工程，保安主管，会计200元/人.（包括差旅费）3通讯费500项目经理200元，工程，保安主管，会计主管100元/人4低值易耗品3005水电费4754103人，每人每天用水0.15吨，
233、每吨5.6元;住宿31人，每人每天用电0.4度;办公人员15人，每人每天使用9小时，功率500瓦，0.9元/度。6书报费452份报纸 ， 1份北京晚报， 1份北京青年报。7培训费3008招待费300小 计7499注:以上所有费用都按照四舍五入核算。（2）设备设施维修养费设备设施运行、维修保养费一览表表1序号设备名称金额（年/元）备 注1空调系统381502通风系统35303电梯423404锅炉房118275污水清理28006制氧42407给排水100728消防喷淋泵14009机房装饰管理1200010化粪池清掏500011立体停车场3312012消防系统2566113电视电话系统400014监
234、控系统1283015配电室1090016公共区域维修保养费14400合 计232270设备设施运行、维护费：2322702138412个月 =0.91/.月新楼综合物业管理费：（1）+（2）=11.2+0.91=12.11/.月备注：1、物业费是由表中16项之和除以旧楼的总建筑面积 21384计算得出的。2、以上所有费用都按照四舍五入核算。设备设施维修保养费明细表项目序号名称数量单位元/年备 注一、空调 系统1中央空调(大金)30002年保养一次(换过滤器、冷冻油、冷媒补充)2中央空调(特灵)80001年保养一次（换过滤器、冷冻油、冷媒补充）3排风机29台390010千瓦以上300元，5台。其
235、余24台100元/台。4补风6台7007.5千瓦/台,200元/台,其余100元5台.5新风机21台2100日常保养100元/台6风机盘管336套16800每台50元/年.7净化机组3台750每天每年250元8冷却塔1000清洁电机保养9循环泵4台1200平均每台300元10分体空调7台700平均每台100元（用于清洗消毒过滤网） 小 计38150二、通风系统1卫生间排风51台1530平均每台30元2排烟4台160030千瓦,3台每台500元.2.2千瓦1台每台100元.3送风机1台2007.5千瓦1台200元.4排油烟机1台2007.5千瓦1台200元.小 计3530三、电梯1年检费4540
236、8层以下600元/年，8层以上每层加50元，11层3台，12层2台，液压电梯690元/年。2常规维保5台24000400512=24000元。（500元以下承包方承担。）1台6000500112=6000元。3配件6台600061000=6000元。（500元以上物业承担。）4管理费6台18003006=1800元小 计42340四、锅炉房1换热器清洗56718930元/2锅炉检测费2台5060内检550元/年，外检320元/年，水压试验550元/年，工作压力超1.25MPa,加收50%,强度校核收费200元/年,水质化检200元/年。3锅炉维保费2台3500（包括清理锅炉内部、燃烧室、加油、
237、风机修理、清理烟道。）4软化水1套500（试剂+维修）不含运行年检费5电机保养4台80015千瓦2台每台300元，2。2千瓦2台每台100元。6补水泵2台200日常保养7压力表安全阀检测6块1200安全阀2块每块500元,压力表4块每块50元小 计11827表2-1五、污水清理1清理费1200每月清理费为100元。2控制柜保养2003电机保养14台1400每台100元.小 计2800六、制氧、空压机、真空泵1压力表检测8块400每块50元2罐体清洗1200每月一次,每次100元.3保养600每月50元.4管道防锈处理240油漆1桶160元，稀料1桶80元。5空气过滤器更换6006管道保养120
238、0小 计4240七、给排水1给水1套14004台泵每年更换轴承4盘，50元/盘。加油每台5公斤，50元/公斤，密封件更换200元。2水质检测4份3600900元/份3换热罐清洗4个1200300元/个4换热泵修理4台200（轴承更换、加油50元。）5水箱清洗8644818元/=8646污水提升泵23台2300日常保养100元/台7自动消毒300更换易损件。8健康证2个208小 计10072八、消防喷淋泵1消防泵4台1200（其中30千瓦2台每台300元。55千瓦2台每台300元。）2稳压2台200（其中3千瓦1台100元，2.2千瓦1台100元。）小 计1400九、机房管理、装饰1日常管理费1
239、0000生活水泵房、空调机房、污水泵房、空压机房、液氧站2装饰材料费2000小 计12000十、化粪池清掏1雨污排、化粪池清掏保养费5000小 计5000十一、立体停车场1保养费33120923012小 计33120十二、消防系统1维护费256610.1元/m22138412（不含换件费用）小 计25661表2-2表2-3十三、弱电系统1线路检修20002主机调试保养8003易损件更换1200面板、插头小 计4000十四、监控系统1维护费12830005元m22138412（不含换件费用）小 计12830十五、配电室1配电柜保养630021面300元/面2安全用具检测6003变压器保养1000
240、500元/台4管理费3000250元/月小 计10900十六、公共区域维修保养费1公共区域照明维修费1320040W灯管，2500个4%损坏率5元/根20W灯管，1000个4%损坏率4元/根插座开关，2000个2%损坏率5元/个灯具更换，40000.4%损坏率15元/个2阀门修理更换1200小 计14400合 计232270注：以上所列费用不包括：1、各设备设施大、中、小维修及管理范围内所发生的水电费用（物业公司用水、电及地下车库水电费除外），所发生的维修费用以实际发生金额向甲方收取； 2、南区租用楼锅炉燃油费及综合检测、维修费； 3、污水处理系统各种化学药品费用与水质检测费； 4、医院开荒费
241、按1.5元/向甲方收取。第二章 物业管理服务投标报价一、投标报价根据以上测算及汇总说明中的平衡原则，北京市恒瑞物业管理有限公司对北京市第二医院前期物业管理投标报价为：新楼综合物业管理服务费：12.11 元/.月； 南区楼基本物业管理费：4.1 元/.月； 旧楼物业管理费：4.1 元/.月。二、付款方式1、前期开办费：自物业管理委托合同签定之日起第二天以银行划拨或支票、现金的形式支付给物业公司；2、物业管理服务费：按季度支付，以上一个季度的30日之前（如遇节假日或星期六日自然顺延）以银行划拨或支票、现金的形式支付给物业公司。三、入驻时间如我公司中标，自签定物业管理委托合同之日起即2007年 月
242、日正式入驻，合同期为2年。第三章 物业管理服务费盈亏分析一、收支情况分析1、收入（1） 物业管理费收入：新楼：12.11元/.月21384=258960元南区楼:4.1元/.月4100=16810元旧楼:4.1元/.月2500=10250元物业管理费收入: 258960+16810+10250=286020元（2） 其它收入：是在确保物业管理服务水平不断提高的前提下。A、 停车费：50辆5元/小时2小时30天=15000元/月（日门诊量为600人,按三分之一人开车计算即200人,按四人/辆车计算每日停车数量约为50辆,每辆车按停2小时计算,停车费:5元/小时）B、 护工收入:20 人4元/人3
243、0天=2400元/月(护工人数约为20人,上缴的利润是4元/人.天, 物业公司只收取7%的利润,其余3%反补运送人员费用)其它收入为：A+B=15000+2400=17400元/月收入共计为：286020+17400=303420元/月2、支出：1、停车场照明电费:18KW24小时365天0.9元/度=141912元/年12个月=11826元/月2、立体停车机运行电费：1.72 KW10小时365天0.9元/度35套197757元/年12个月16480元/月3、生活垃圾清运费:日产垃圾12(市政标准)桶10元/桶30天=3600元/月4、医疗垃圾的清运、处理按实际发生的费用向甲方收取支出费用：
244、298077元/月收入支出=303420-298077=5343元/月二、北京市第二医院项目收入支出一览表 单位： 元/月收入物业管理费物业管理费286020其 他停车费收入15000护工收入2400合 计303420支出旧楼人员工资及福利8650公共设施、设备日常运行、维修及保养费150固定资产折旧33利 润883税 金534合 计10250医院南区人员工资及福利14296公共设施、设备日常运行、维修及保养费246固定资产折旧33利 润1458税 金882合 计16915新楼人员工资及福利170512公共设施、设备日常运行、维修及保养费6843清洁卫生费16925绿化费1025办公费7499
245、固定资产折旧1108不可预见费2039利 润20595税 金12460合 计239006其它地下停车厂照明电费11826立体停车机运行电费16480医院生活垃圾清运费3600合 计31906支出合计298077略有盈余5343 第十一部分 恒瑞物业对医院物业管理产业的构想要点： 集医院的物业管理、物业服务、物业经营为一体 既面对医院又面对患都的物业管理服务 具有针对性、细分和量化管理及服务的特点 所谓医院的物业管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而恒瑞物业所提供的专业化、现代化、规范化
246、、目标化的物业管理服务是集医院的物业管理、物业服务、物业经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和服务公司所不及的。恒瑞物业的物业管理业务运作模式和其它医院物业管理公司不一样，所做的不是简单的物业管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现。第一章 商业服务与运营恒瑞物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、美容、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用恒瑞物业在国内外原有的物流供
247、应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。第二章 医疗器材、后勤资产恒瑞物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。总之，贵医院的后勤业务由恒瑞物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。另外，恒瑞物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院
248、刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。恒瑞物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和设施设备维护上。附件1项目经理岗位职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为医院服务，为社会服务的经营目的，努力搞好具有恒瑞物业管理特色的管理工作，为恒瑞公司和社会做贡献。 2、定期向公司汇报医院管理工作，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。 3、制定医院管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规
249、程，制定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营管理工作的正常进行。 4、建立健全管理中心的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。 5、主持每周一次主管以上人员参加的工作例会，听取工作汇报、布置工作任务、解决实际问题、完善管理方法、促进工作发展。 6、经常巡视医院及各职能部门的工作情况，检查服务质量、及时发现问题、积极处理问题。 7、与社会各有关单位保持良好的关系，与医院内各科室保持友好的服务与被服务关系。代表公司接待来访群众、社会团体等。 8、指导各部门工作、树立正气、坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。9、以身作则、关心员工、奖惩分明、提高自身素质和修养，使管理中心具
250、有高度凝聚力，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。10、 各项财务制度，指导检查财务工作，阅读和分析各类财务报表，督促财务人员及各部门做好成本控制，抓好勤俭节约工作。工程部主管岗位职责 工程部主管在经理领导下工作，负责主管电力、消防、给排水、通讯对讲、土木维修、装修工程、公共设施、设备等系统事宜的维修保养和管理工作，具有极其重大的责任，关系到医院正常工作的开展，因此必须绝对负责，严格履行下列职责：1、具有全面的技术知识，具备良好的思想品德，具备严谨的工作态度，具备健康的身体素质。2、经常性深入设备现场，巡查各种设备的运行技术状况，对所有设备状况，要心中有数。 3、审定修改各班组工作计
251、划，检查落实设备保养措施，监督其实施。 4、负责制定各设备的月度和年度维修保养计划，制定工作标准，准确分工，提高工作效率，保证工作质量。 5、及时组织人力、物力对发生故障的设备进行抢修，并及时向上级报告。 6、认真贯彻落实“岗位责任制”，督导下属员工严格执行“操作规程”。7、督导下属做到“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地干净；“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏气、不漏油；“五良好”：使用性良好、密封性良好、润滑性良好、紧固性良好、调整性良好。” 8、深入了解下属员工的思想状况，及时纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德和专业技术、业务水平的培训、培养员工团结协作，精益求精的企业责任感、培养出
252、一支高素质、高效率的技术保障队伍。 9、及时收集汇报顾客意见和建议。 10、协助、监督其它岗位工作，提出合理化建议。水电工岗位职责1、熟悉医院水电管网分布，供水、供电设施及控制系统的走向位置及其养护办法并做好养护工作，密切配合供水供电部门做好医院的供水供电服务工作。 2、参加医院水电设施的验收和交接工作。 3、负责公共照明的检查、维护和更换工作，并为医院提供电路、给排水设施维修的服务。经常巡视医院，掌握供水、供电系统的工作状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常情况，应及时处理，认真履行24小时抢修职责，确保设备运行正常，并通知有关部门。4、严格按安全操作规程检修作业，防止发生事故。5、监督装修改
253、造工程，及时发现并处理违章装修现象。6、保证上下水、排污管道畅通，定期对上下水管道检修维护管理。7、热情接待来访客人，树立良好公司形象，对顾客的建议或投诉要及时登记并处理。8、完成管理中心经理交办的其他任务。物业部助理岗位职责 1、组织办公室全体工作人员努力做好办公室工作，完成公司布置的各项任务。2、学习当前国家的方针、政策，贯彻落实公司的各项工作指令；注重调查研究和信息工作，努力掌握第一手资料，为经理决策和指导工作提供可靠的依据。3、做好各种会议的组织准备和会议议定事项的催办落实工作。4、组织起草、审核各种文稿、财务报表，做好文字综合和文字处理工作。5、负责客户来访接待、对外宣传和联络以及公
254、共关系方面的工作。6、热情接待顾客、及时收集、妥善处理顾客意见和建议，并及时向经理汇报。7、负责行政资料和质量记录资料的搜集整理和归档管理工作。 8、根据经理指示要求起草，打印本处的业务报告、计划等公文函件等。 9、负责本处的公文、资料的收发、登记、分类、整理及保管工作。 10、受理投诉、会议安排等工作，并做好相关的记录。 11、负责办公环境、办公设施管理维护，完善电脑软件的功能和程序，使其利用价值得到最大限度的发挥。 12、负责医院物业管理的资料收集、入库，并做好管理资料的防卫工作和安全保密工作。 13、对擅自动用电脑软件者，有权制止其行为，并检查是否与原库存相符合14、完成经理临时交办的行
255、政事务。财务人员岗位职责 1、严格执行管理中心的财务管理规定。 2、负责医院各项费用的缴交工作。 3、做好医院固定资产的登记管理工作。 4、严格理财、及时完善财务手续。 5、负责医院管理中心员工工资的发放工作。 6、按时公开财务收支情况。 7、办理管理中心人员招聘、离、辞退手续。 8、负责管理中心员工的出勤、考核工作。9、负责本处管理中心的现金和转帐票据的收付工作，当天收入的现金和转账票据，要在银行下班前送存银行，不得积压，保险箱内不能积压500元以上的现金过夜。10、对办理报销的单据；除按会计审查程序重新审核处，还必须有其部门主管和经理审批后才可付款，凡手续不完备或未经管理中心签批的单据，一
256、律拒绝报销。保安部主管岗位职责 1、保安主管是管理中心在保安工作上的参谋和助手，对医院安全负有领导的具体责任。 2、制定部署保安部的工作计划，督导班长、班员工作。 3、对各类案件事故亲自组织调查处理。 4、组织实施对保安员的业务培训和军事操练。 5、考核保安员的各种素质，负责保安部的人事，行政管理。 6、按质按量完成经理和公司交办的其它事项。 7、监督其他岗位工作提出合理化建议。 8、经常巡视楼宇、消防通道、卫生死角、地下车库、医院设备重地、重要科室、病房区域隐蔽场所，发现问题及时处理并汇报，做记录。9、及时收集和汇报科室及病患者的意见与建议。10、负责组织本院的消防演习。保安班长岗位职责 1
257、、绝对服从主管的领导，听从主管的工作安排。 2、以身作则、身先士率、带头遵守各项规章制度。 3、关心班员爱护集体、热爱岗位、忠於职守、不怕危险不怕牺牲。 4、积极向主管汇报班内情况，配合做好保安管理工作。5、督导班员工作，做到分工公平，不拉帮结派，以维护医院治安为已任，为医院的平稳发展保驾护航。6、及时收集汇报科室和患者意见与建议。保安员职责保安员在保安班长的领导和当地派出所指导下，负责落实医院内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生，保障医生、患者生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序。职责如下：1、熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布、位置，各类公共
258、场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。2、保安员必须统一着装上网，仪容严整，精神饱满，服务用户，使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语，处理情况及时做到先立正敬礼，遵守文明执勤的工作制度。3、熟悉市府有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和市府有关治安条例、法令等，辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入区内作案。4、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。5、有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公
259、约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进区流窜。6、督导车辆保管的安全保管工作，督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。7、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证。8、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态，能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱。9、学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事能及时、有效地制止。10、协助调解业主、住户之间的纠纷。11、严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处
260、理前提下，做好书面交接记录，以备查考。12、完成主任交办的其他任务。保洁部主管岗位职责保洁部主管在管理中心经理的领导下，负责实施医院区域保洁绿化工作，美化、净化就医环境。具体岗位职责如下：1、监督落实保洁班和绿化班工作，根据检查绿化班对各种绿化物养护工序，保证绿化物的正常生长。2、熟悉医院楼宇结构、单元户数、楼座排列，车行道、人行道分布及面积，绿化地分布及面积。3、坚持高质量、高标准，制定行车道、人行道、楼梯走道、各科室、重要地段、大堂和绿化地的保洁的具体作业程序和保洁标准，检查考核评分标准和奖惩措施，经管理中心经理批准后组织实施。4、合理配置医院内垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数
261、量及保管场所，合理配备保洁人员，医院内不留卫生死角。 5、医院保洁工作实行划片分区包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查、考核标准公开，奖惩兑现。 6、严格本部门考勤制度。保洁员每天定时集中讲评，对全年出全勤、无迟到早退员工，报请管理中心经理给予奖励。安排好员工节日期间的探亲活动，确保医院保洁工作有条不紊。 7、坚持每天巡视医院二遍，有效制止医院内乱贴字画广告，外墙乱写乱画，乱倒（抛）垃圾，随地吐痰等不良现象，培养医患者爱护医院环境清洁卫生的自觉行为，现场督导保洁工作。 8、经常检查科室、重点区域，落实分片责任制度。 9、严格保洁工作检查制度，实行自查、互查、主管检查、经理抽（
262、暗）查、管理中心定期大检查五级检查制度，检查、考核结果切实与员工收入挂钩。坚持把责任区域、责任人、考核评分定期公开，广泛接受医患人员监督。10、定期组织员工学习，关心员工文化生活，倡导在平凡岗位上，干出不平凡事迹。11、完成管理中心经理交办的其他任务。保洁领班岗位职责 1、负责医院清洁管理工作的具体组织，落实、建议和培训。 2、直接安排，领导各岗位保洁员的具体工作，并组织岗前和在职培训。 3、负责保洁岗位安排、检查、指导、实行岗前和在职培训。 4、加强业务，管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作提高工作效率和质量。5、认真搞好班组建议，勤检查，勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。6、及时收集
263、汇报顾客意见与建议。保洁员岗位职责 1、服从分配、工作认真、细致、一丝不苟、尽职尽责，做好本职工作。 2、正确树立服务意识、卫生意识。 3、礼貌服务、讲求效率、保证质量。 4、团结友爱，关心集体，不做不利于集体的事。5、每天清扫地面、停车场、绿化带、拖洗通道及楼层通道、各科室，随时保持医院各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹等。6、每天擦试防盗门、墙壁、开关、消防栓，防盗门，扶手、灯罩，路灯柱。 7、在工作期间，发现有异常现象及可疑人物，要加以询问并及时向绿化岗位职责 1、负责医院内花卉的护养，管理工作，熟悉医院的绿化布局，花草树木的品种和数量。 2、熟悉土壤性质，掌握季节性植物的栽培技术。 3、对
264、花草树木要定期培土、施肥、浇水、除草和防病虫害，修枝 剪叶、补苗等，保证绿化场地不留杂物，不缺水分，不缺苗、不被偷窃，花木生长茂盛。 4、熟悉防治病虫害的药物性能和作用，及时救护治理。 5、对观赏性的绿化物要经常保持清洁和造型。 6、正确使用绿化工具，做好日常维修保养工作。 7、认真学习业务知识，努力提高专业水平。8、及时制止任何破坏、践踏绿化行为。考勤管理制度为了加强企业管理，严肃物业公司劳动纪律，合理计酬，根据中华人民共和国劳动法有关规定特制定本办法。职工每天工作八小时，平均每周工作时间不超过四十个小时，每周工作五天，公司严格控制值班，值班超过六小时，可安排倒休或给五十元计酬(值班不许抵病
265、、事假)。一、 病假1、 职工休病假前，须报请领导批准（两天以内由所属部门主管领导批准，两天以上需经总经理批准）。2、 职工请病假10天以内扣除日效益工资，超过10天扣当月全部效益工资。二、事假1、职工因事请假，需提前一天填写请假单，报部门领导批准，请假手续由本人亲自办理，不得委托他人，遇有特别情况可先电话请假，事后向领导补办请假手续。2、职工请事假五天（含）以内扣除当日工资的10%，过五天扣除当月全部效益工资，并按实际请假天数扣除当月日工资。三、产假1、女职工产假为90天，难产增加15天，晚育增加30天，晚育假不休者可多发半个月岗位工资，休假期间工资照发。2、女职工分娩前15天假期，产前检查
266、假视为出勤。3、女职工怀孕终止妊娠者，可给14天休养假，休假期工资照发。四、婚假职工本人结婚，可请婚假（婚假不包括节日、公休日）婚假7天，晚婚奖励7天。休假期间工资照发。五、探亲假职工休探亲假按国家规定执行，探亲报告应交公司、公司备案。休假期间工资照发。六、丧假职工配偶、直系亲属、同住岳父母（公婆）去逝，可请假5天，家在外地者可酌情给予路程假，休假期间工资照发，效益工资参照事假处理。七、旷工职工旷工半天扣除当日工资和当月效益工资的5%，旷工一天扣除两天岗位工资和全部效益工资。八、迟到、早退职工迟到一次，扣除效益工资的10%，每月累计3次以上按半天旷工计算。职工早退一次视同旷工半天，两次视同旷工
267、1.5天处罚。客户服务部管理制度一、 投诉处理制度1、 接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。2、 对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在来人来电来访登记表中。3、 在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写用户投诉处理单，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将用户投诉处理单交还客户服务部，客户服务部致电回访。4、 投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。5、 客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。6、 客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成用户投诉分析报告上报物业公司总
268、经理审批。二、档案管理制度1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。2、档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。3、宣传并遵守档案法，作好各种门类和载体（纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等）文件材料的建档、归档、修补等工作。4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的档案及时进行修复制，
269、确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开展档案利用工作，为领导决策提供依据。三、例会制度每周五9:00参加人员：主要负责人内容：总结一周工作情况并对下周工作进行部署，协调各部门关系，将一些集中问题协商解决。会议记录：王凡四、文件管理制度1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。财务管理制度1、 认真贯彻新会计法，按财务核算单位和部门分别建核算，
270、各账目应分别记录、核算、登帐，手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，以便确切地考核与评定各核算单位和部门的经营状况。2、按期记帐、报账，在规定时间报送各种会计报表。3、妥善保存会计档案，接受财税机关、上级主管部门和物业公司领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。4、财务会计人员要认真审核各种原始作证，遇有伪造或涂改凭证，虚报昌领款项的行为，应拒绝受理，并及时向领导报告。一切原始凭证经审核，内容清楚、手续完备、数字无误的，才可记帐结算。5、报销凭证、发票必须有物业公司领导签字方可生效，严禁白条充帐。6、一切未使用的重要空白凭证，如支票薄、现金收据、发货票据、发货票据、定额票据由专人保管
271、，动用时由领用人办理领用手续，每月定期结算一次，并由主管会计清查、核实，定出核算制度。7、会计每月定期为物业部领导提供财务统计分析，为物业公司搞经济效益做好参谋工作。 工程部管理制度一、交接班制度1、 值班人员按照值班表按时上岗，未经有关领导同意，不得擅自离岗，如需替班需经部门经理同意；2、 交班人员在接班人员未到岗或交接班手续不齐全时，交班人员应继续值班并及时向有关领导反映情况，直至办完交接班手续后方可离岗；3、 严禁在事故处理过程中交接班，交接班时如遇突发性事故，应立即停止交接班，由交班人员负责处理，接班人员应协助处理，待系统和设备完全正常后交班人员方可离岗；4、 交接班时，必须严肃认真，
272、一丝不苟，精神集中，做到交的清楚，接的明白，做好交接工作的记录和签字手续；5、 每班交接前负责清洁卫生工作。二、电梯管理及保养检查制度1、为保证电梯机房设备绝对安全，电梯维修工必须把机房门锁好，严禁无关人员进入机房，更不允许任何人将机房作为住宿之用；2、电梯机房门钥匙必须由电梯维修工妥善保管，不准随便挂在墙上，以防钥匙被人拿走；3、物业公司领导检查维修保养的情况，必须在电梯维修工的陪同下核实维修保养的项目及保养情况；4、电梯临时维修或定期维修、保养时，必须做好详细、完整的记录并存档备察；5、认真填写电梯运行记录及维修记录，；6、电梯保养与检查内容如下：A、电梯轿箱内通风机、日光灯是否正常；电梯
273、运行楼层指示信号显示功能；电梯运行程序能否按正常指令运行，轿箱内及大厅按钮信号有无损坏，显示是否正常；B、电梯拽引机转动装置，抱闸装置，转动装置，润滑油应在油标上下刻线之间，钢绳、绳轮固定，电梯地坑是否积水，电梯机房内要保持清洁干净；7、对于发现的设备故障及不正常现象应及时排除，对解决不了的问题应及时向主管领导汇报，以便集中解决设备技术问题；8、严格执行“电梯维修、保养安全操作有关规定”。三、锅炉房设备定期检修、维修及保养制度1、锅炉房管理人员应对锅炉房设备及辅助设备进行经常或定期的维护、保养及检修；2、锅炉设备的定期检修分为：大、中、小修三类，小修应按需要随时安排，中修每年一次，应包括清除受
274、热面内部的水垢、炉膛、烟道及受热面外侧面等部位；3、锅炉检修前应对锅炉进行一次内外部检查，根据周期检修计划和内外部检查的情况确定本次锅炉检修计划；4、根据检修计划，指定专人负责并组织人员力量，根据检修制度分工负责制，以确保检修质量；5、检修前要准备好检修工具，材料和配件。对检修人员进行安全教育，学习国家有关规定要求，制定保证检修质量标准有效措施；6、对仪表设备应每天进行维修保养并定期校验，以保证其灵敏可靠；7、锅炉未采取任何措施的情况下不得超负荷运行，锅炉必须按规定进行检修；8、每班对锅炉、辅助设备和场地进行一次清洁工作，做到文明生产；9、做好检修、维修及保养记录，把每次检修的情况（损坏情况和
275、修理方法）记录下来存入锅炉技术档案，以利于日后备查。四、锅炉房安全操作制度1、严格遵守锅炉房安全操作规程，密切监视温度、压力，燃烧等头部，正确调整各种参数；2、严格按规定做好锅炉运行的日常工作，定期冲洗水位表、压力表、排污和试验安全阀等；3、进行巡回检查，锅炉设备及相关设备是否出现异常情况，检查供水、回水管道、循环水泵、补给水泵及其它设备工作状态是否正常；4、对锅炉发生的一切事故及时处理，重大事故应保护好现场，积极参与事故的分析，并吸取事故教训；5、锅炉运行期间，非工作人员不得随意进入，如需进入锅炉房必须履行登记手续，并由主管人员领入。五、锅炉房锅炉事故报告制度1、 锅炉一旦发生事故，管理人员
276、一定要冷静，判断事故原因和处理事故时要“稳、准、快”。锅炉管理人员在事故发生后不能有掩盖事故的侥幸心里，否则会使事故扩大。重大事故应保护好现场，并及时报告上级领导；2、锅炉管理人员一时查不清事故原因时，应迅速报告上级领导，不得盲目处理，在事故未妥善处理之前不得擅自离岗；3、事故发生后，应将事故发生的时间、部位及处理方法等详细记录，并根据具体情况进行分析，找出事故原因，从中吸取教训，防止类似事故再次发生；4、发生锅炉爆炸和重大事故的单位，应尽快将锅炉事故情况、原因及改进措施等书面报告上级领导和当地锅炉安全监督部门。 保安管理制度一、保安员执勤制度1、着装整齐、姿势端正，注意仪表形象。2、按时交接
277、班，坚守岗位，严禁脱岗、空岗、睡岗，上岗前和上岗时不准喝酒。3、对出入的人员、车辆及其携带、装运的物品，要按照规定认真验证和检查，做到物品与出入证相符。纠正违章要先敬礼，要学会用文明用语，礼貌待人。4、坚持文明值勤，对用户或来访的客人要以礼相待，不准污言秽语、蛮横粗暴、故意刁难。5、值勤时不准嬉笑打斗，不准看书看报或从事与勤务无关的事情，交接岗时要互相敬礼。6、值勤时不准接待亲朋好友或相互串岗聊天。7、发现治安隐患、漏洞，应及时向领导或值班人员报告，不得擅自处理。一旦发现火情或盗窃等案件，要立即报警，同时向主管领导逐级上报。8、对于突发事件的处理，一定要控制在最小范围内，并立即向安保部报告，保
278、安员接到命令后，迅速赶到现场，并在统一指挥下共同工作。9、认真填写值班记录，保持值班室内外卫生。二、保安人员交接班制度1、 保安员应着装提前10分钟上岗接班，并记录接班时间。2、交接班时，交班的保安员应把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警戒器具等装备器材向接班保安员移交清楚。3、交班保安员要等待接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。4、当班人员发现问题要时处理，如未处理完接班人员应协助处理。5、接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任；验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题，由当班保安员承担责任。6、所有事项交接清楚后，
279、交班保安员离开岗位前在交接班记录上记录下班时间并签名。7、接班人员未来，交班人员不得离岗。若接班人员未来，交班人员离岗，这期间发生问题，两人共同负责。8、交班人员班前必须将工作环境打扫干净，整理整齐。三、安全巡视检查制度1、熟悉小区的建筑物及设施、设备情况，熟悉小区各类设备物品放置的位置，发现移动设备、物品的可疑情况，需立即查明（如消防器材）。2、巡逻过程中，须携带对讲机等。值班员应做到眼、耳、鼻、手齐用，闻有异味，听到可疑声响，发现异常情况应立即查明，及时通知有关部门，夜间巡视须两名或以上人员同行。3、注意观察来往人员的动向及携带的物品，发现可疑的人员和物品时，要加以监视及时报告有关部门。4
280、、巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发现问题应及时登记、汇报。5、遇有偷窃、流氓违法犯罪分子，应立即报警，并协助公安机关处理。6、发现打架、斗殴时，应予以劝止。7、发现火情，应立即组织扑救并迅速报警。8、文明执勤，帮助住户解决所能及的困难。9、不能无故进入用户家中和非巡逻区的办公或商业区域。10、夜间对重点部位进行重点巡视，如监控系统得盲点、地下停车场顶部及隐患部位。11、 7：00-9：00 加强车辆外出的管理、确保交通通畅。9：0017：30 处理做好治安巡视外，还要为用户做其它的服务工作。17：3019：00 规范用户机动车及自行车停放管理。四、器械管理制度（一）对讲
281、机的管理与使用1、 保持对讲机24小时开机，按时充电。2、 使用对讲机讲话要语言文明、规范，简单明了，吐字清楚、准确。3、 未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。4、 使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。5、 不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。6、 爱惜使用，保持清洁，避免雨淋或高处摔落。7、 随身携带，谨防遗失。8、 对讲机充电时，先放电再充电。（二）警棍管理与使用要点1、 警棍是当出现被保卫对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。2、 不得用于其它用途，如恐吓、玩耍。3、 不准交予或借予他人。4、 非工作时间放置指定地点，不得私带外出。五、保安工作奖罚制度一、 奖励：(以下情况予以奖励)1、 严格执行保安纪律和制度，工作认真负责，做出显著成绩的给予表彰奖励。2、 对国家和集体利益做出重大贡献的或见义勇为成绩突出者给予表彰奖励。二、处罚：(以下情况予以处罚
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