商业地产项目运营管理制度（98页）.doc

1、商业运营管理 20xx年2月17日序 号内 容 大 纲页 码内容索引(一)序言4(二)营运部组织架构52.1 组织架构 2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三)主要岗位工作职责63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四）工作标准17

2、4.1 项目工作检查标准184.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准224.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4

3、 策划标准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3

4、商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理管理制度805.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临时场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经营渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15商户持续经营能力的管理5.3.16商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工

5、作重点985.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理1005.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度（一） 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划

6、推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。(二) 营运部组织架构设置2.1组织架构 根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:营运总监 副总监/总监助理 营运部文员营运部经理市场推广部经理工程物业部经理工程物业部主管活动策划主管设计制作主管xx项目 XXXXXX项目 XX项目2.2 营运管理职能定位客户服务咨询策划推广卖场形象管理物业管理物业管

7、理前期介入经营管理合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理(三) 主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责工作关 系直接上级部门公司总经理/公司副总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部集团关联部门开发公司、物业公司、风控部外部关联部门项 次岗位职责概述1在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点

8、工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项 次主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4负责组织现场监督各项目现场营运工作；5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程

9、物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改进意见。9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。3.1.2营运经理职责 工作关 系直接上级部门营运总监

10、业务对接部门项目业务部主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司商务发展部、营运部，项目业务部集团关联部门法务部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项 次岗位职责概述1支持协调各项目业务部日常工作；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行公司的招商战略；4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5确保各项工作符合公司制度及流程要求；6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；7长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项 次主要工作1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；2跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；3掌控各项目欠租状况

11、，并跟进催收进度；4跟进各项目下到期租户合同续签状况；5了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各项目业态调整计划；7参与并掌控各项目租金扶持政策；8参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；12完成领导交待的其他工作；13参与了解新项目的前期筹备工作；14协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。3.1.3 市场推广经理工作关 系直接上级部门营运总监业务对接部门项目市场推广部主要评估考核人员营

12、运总监、副总经理/总经理内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门营销中心外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项 次岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项 次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活

13、动的策划和执行；3维护和监督商场的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管

14、理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4 工程经理工作职责工作关 系直接上级部门营运总监业对接部门项目工程物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项 次岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4组织拟定基本营运制度和标准；5配合商务发展部工作，为前期设施设

15、备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8长期目标提升公司的资产价值。项 次主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合

16、作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。3.1.5物业经理工作职责工作关 系直接上级部门营运总监业务对接部门项目物业部主要评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业发展部、财务部、行政部、项目物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项 次岗位职责概述1支持协助各项目的日常营运工作；2统筹

17、和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4组织拟定基本营运制度和标准；5配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 7负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8长期目标提升公司的资产价值。项 次主要工作1参与并审核各项目工程物业年度预算。2跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4审核各项目

18、工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责工 作关 系直接上级部门营运总监下辖部门项目各部门主要

19、评估考核人员营运总监/公司总经理（公司副总经理）内部关联部门公司商务发展部、行政部、财务部外部关联部门开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门项 次岗位职责概述1全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作； 2达成项目收入和费用支出的预期目标；3负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；4管理团队建设，保持员工工作的高效率；5进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系； 6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；7长期目标是通过经营不断地提升项

20、目的价值。项 次主要工作1拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；2提交项目的经营调整和租金扶持计划， 得到公司批准后实施；3负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；4负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；5负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；6对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况；7负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调；8负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据9分析营运结果并提出改进意见；10按时提交项目各种月报表；1

21、1保持与当地政府各部门的良好沟通；12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责项目人员培训和梯队人员的建设。14协调项目各部门之间密切沟通和配合。15正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。3.2.2 项目业务经理岗位职责工 作 关 系直接上级部门项目总经理/公司营运部业务经理下辖部门主要评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项 次岗位职责概述1负责项目租赁工作的整体管理与协调；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行项目的招商策略；4发现潜

22、在的经营户并且与这些经营户谈判租约；5维持项目良好的租户服务与顾客服务；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。8长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。项 次主要工作1全面负责项目业务部管理及运作；2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；4负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；5负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；6协助项目经理制定年度租金预算计划；7倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；8定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调

23、整参考；9建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；10督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；11按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；12负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；13配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）14负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。3.2.3项目工程经理工作职责工 作关 系直接上级部门项目总经理/公司工程部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推

24、广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项 次岗位职责概述1负责掌握整个项目的日常营运工作；2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务； 6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8长期目标不断提升项目资产价值。项 次主要工作1拟定项目工程物业

25、年度预算。2工程物业月度收入和费用跟踪。3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10完成领导交待的其他工作。3.2.4项目物业经理工作职责工 作关 系直接上级部门项目总经理/公司物业部经理下辖部门主要评估考核员项目总经理/公司营运部工程物业部经理内部关联部门公司

26、营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项 次岗位职责概述1负责掌握整个项目的日常营运工作；2负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务； 6负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行； 7负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8长期目标不断提升项目资产价值。项

27、 次主要工作1拟定项目工程物业年度预算。2工程物业月度收入和费用跟踪。3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10完成领导交待的其他工作。（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点序号要 点时 间要 求1收入完成情况月每月跟进分析2收款率

28、完成情况月每月跟进分析、解决 3租赁进度跟踪月每月跟踪分析，调整改进4租户变动状况（撤场、转租）月每月跟踪，为经营调整提供依据5商场销售和客流状况月每月跟踪分析，为经营调整提供依据6后6个月租赁合同续租状况月评估审核，做好调整计划7欠费状况月采取措施或作解决方案8业态调整方案 半年半年提交方案一次9租金扶持计划半年审核方案,提交公司审批10商场周边市场租金半年半年市调更新一次,提交公司备案11竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格.半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据12租户意见的收集和改进跟进季度/半年作为改进营运管理的参考依据 13月市场推广活动计划、执行方案和实

29、施结果月审核方案、参与组织，评估活动结果14顾客调查及改进情况跟踪季度/半年收集汇总分析并改进，为经营调整作参考15商圈和竞争对手调查季度/半年跟踪分析，调整推广策略16监督和维护商场整体视觉形象日使商场随时保持良好的形象17销售和客流跟踪月分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据18工程维修月度计划月审核跟踪19工程物业物料计划月审核批准便于计划安排20工程改造和设施设备的维保年/季/月做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行21装修管理随时随时抽查，符合公司要求22环境状况日每天保持良好的购物环境23清洁状况日随时保持购物环境清洁24保安人员工作状况日购物中心随时处于安全运行状

30、况25设施设备运行随时随时巡查，处于正确操作和正常运行状态26夜间巡查1-2次/月人员在岗、无安全隐患27营运费用月跟踪，原则控制在预算内28月报表/报告月审核无误后提交29人员的考核和变动月公正合理，面谈沟通30培训计划年/季/月组织执行培训计划31预算年/半年审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批4.1.2 项目业务经理工作检查要点 序号要点时间要求1商场租赁平面图月每月更新2租金收入预算年通过公司审核3主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算4非主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算5每楼层租金和物管费收入月每月跟踪，达到预算6租赁进度年计划年通过公司审核7租赁进度跟踪月完成预算进度8出

31、租率月每月跟踪，完成计划目标9返租商铺出租率月每月跟踪分析10自有产权出租率月每月跟踪分析11每楼层平均租金月每月跟踪分析12商场平均租金月每月跟踪分析13主力租户平均租金月每月跟踪分析14非主力租户平均租金月每月跟踪分析15返租商铺平均租金月每月跟踪分析16自有产权平均租金月每月跟踪分析17欠租明细表月每月跟踪，完成收款率18下6个月合同到期租户合同续签状况月每月跟踪分析,提出续租建议并跟进19商场销售状况月每月跟踪分析20销售前10位非主力租户月每月跟踪分析21撤场租户月每月跟踪分析22转租租户月每月跟踪分析23租户联系表月每月更新24租赁合同清单月准确、完整、无遗漏25租户档案月档案完整

32、，无遗漏26业态调整计划半年每半年回顾调整一次27租金扶持计划半年通过公司审核28商场周边市场租金半年半年市调更新一次29竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格30租户圆桌会议日程表年制作年度计划31租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交32前10条租户意见及行动计划季度在期限内完成整改33租户意见跟踪回复季度以拜访或电话形式回复每个意见4.1.3项目工程经理工作检查要点序号要点时间要求1工程年度预算年通过公司审核2工程月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划3工程招标文件招标公告公示前通过公司审核4工程合同清单日准确、随时备查5工程年度改造计划日通过公司审核6工程年度招标计划安排年

33、通过公司审核7商场平面图日随时备用8发电机/UPS/配电间日运行正常，无故障9照明灯具（含租户店铺）日无破损、熄灭10墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）日干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线11固定设施设备的巡检及记录日按日常维保程序进行12监控系统日正常运行、无故障13防火卷帘门随机抽查使用正常14灭火器日完好、无过期15租户装修管理年制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患16停车场收费系统年正常运行17停车场管理半年清洁、标示齐全18商场店招和灯饰工程（含租户店铺）半年灯光无破损、无熄灭 4.1.4项目物业经理工作检查要点序号要点时间要求1物业年度预算年

34、通过公司审核2物业月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划3物业维保招标文件招标公告公示前通过公司审核4物业合同清单日准确、随时备查5物业年度改造计划日通过公司审核6物业年度招标计划安排年通过公司审核7日常维保材料标价清单半年通过公司审核，半年修订一次8维保单位维保记和评估根据维保规定作为付款依据9商场平面图日随时备用10保安岗位平面图1-2次/年半年回顾调整11保洁岗位平面图1-2次/年半年回顾调整12保安检查项目和标准日日检是否达到标准13保洁检查项目和标准日保洁日常工作达到标准14保安巡更路线图日按巡逻路线巡查15商场开业日租户统一按时开店16自动扶梯日运行正常，清洁干净17电梯日运行正常

35、，清洁干净18地砖日无破损，清洁干净19墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）日干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线20玻璃/镜子（含租户店铺）日干净、无水迹、无污迹21防火卷帘门随机抽查使用正常22消防演习月每年两次23商场清洁卫生工作年人员正常到岗、工作按计划和标准进行24商场重点区域清洁检查月达到标准25租户装修管理年制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患26停车场收费系统年正常运行27停车场管理半年清洁、标示齐全28商场保安工作月人员正常到岗、工作按计划和标准进行28地漏/地沟随时无垃圾堵塞29厕所半年清洁达到标准、正常使用30商场店招和灯饰工程（含租户

36、店铺）半年灯光无破损、无熄灭31夜间巡查日人员在岗、无安全隐患32商场营业结束日租户统一按时关店、门锁关好 4.2卖场管理工作标准一级职能二级职能工作界定工作标准购物中心天骄物业物业巡场违规占道禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌，违规搭建手续完善、搭建规范乱贴乱挂禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象公共区域发放宣传资料严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料花车管理保证金缴纳,符合整体形象打架闹事及时处理，情况严重及时报110处理顾客纠纷及时处理，维护正常的经营环境商户投诉分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作有偿服务先出示价格，后维修灯光照明严格执行开关时间,保证经营需求灯光

37、无熄灭电梯扶梯运行清洁干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生观光梯运行清洁干洁正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生消火栓外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内建筑体无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月地漏无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月公共区域漏水无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月商铺漏水整改维修及时，避免造成经营损失卫生间干净、无味,设施配套功能完善装修巡场装修占道杜绝在营业时间内占用公共区域施工施工安全巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止施工规范按装修管理规范施工广告位巡场盾牌摆放手续完善、不得影响卖场整体形象柱面广告手续完

38、善、不得影响卖场整体形象栏杆广告手续完善、不得影响卖场整体形象航架摆放无安全隐患POP规范、合理、合法户外广告安装规范、合理、合法空置商铺管理封场美观符合公司统一形象商铺内清洁定期检查，每月一次清洁商铺内设备运行功能正常 ，每月一次定期检查商铺安全杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损环境美化商铺内商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮天墙柱干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落玻璃窗及门干净光洁明亮、无水迹、无污迹地面干净整洁无废物拦杆干净整洁、无锈迹卷帘门无灰尘消防门干净整洁、无破损卫生间地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味、观光梯内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，

39、无任保异常现象发生扶梯电梯干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生垃圾箱无垃圾积压、干净整洁、无异味生活垃圾及建筑垃圾清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味地漏地沟清洁畅通无堵塞无异味绿化无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛广告牌干净整洁美观无破损残缺总服务台干净整洁、无乱堆乱放策划活动现场安全阻止现场打架闹事破坏行为发生搭电安全规范活动实施安全、有序、舞台安全事前检查，过程监控,杜绝安全隐患发生周未促销促销位置现场确认与申请位置一致促销活动实施手续完善、统一形象、规范经营4.3业务管理工作标准内容要求花车管理职责（1）手续办理：场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员

40、负责办理（2）管理责任人：1）楼层人员2）楼层保安人员管理重点（1）购物中心花车1）花车租用押金每个300元/个，退还时无息全额退还。2）租金：50元/月3）花车保管：花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。（2）商户自已的花车1）占道经营押金：200元/个（3）花车用电管理1）花车用电费用：每个花车每月按20元计收，开灯时间为每天晚上6：00至晚上9：00。（4）花车经营管理1）花车上的商品，与申请的商品一致2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。4）除商铺门前外的花车促销时间：周六、周

41、日和节假日5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品（5）花车经营商品质量要求：1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。（6）花车经营形象管理1）花车形象外观整洁、美观。2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。标准收取费用、经营规范、安全促销活动职责（1）项目部促销活动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施（2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施（3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施管理重点（1）促销信息收集准确及时（2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用（3）活动细案由策

42、划人员负责完成，并跟进完成（4）活动现场安全由天骄保安负责维护（5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报（6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份（7）活动后评估由策划人员汇总分析，业务人员参与评审上报公司（8）活动完后的导具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合标准有效实用，安全、合法、手续完善广告管理职责（1）项目部策划人员负责招商，并负责费用的收取（2）检查责任人：策划人员（3）巡查次数：每天至少一次管理重点（1）广告制做效果图审核权限1）广告牌：效果图报策划人员审核，业务经理审批2）柱面广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批3）栏杆广

43、告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批4）户外广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批5）商户店招：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批6）墙面广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批（2）灯箱广告安装管理1）安装手续由策划人员办理，安装现场管理由工程人员负责2）广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明报工程人员审核后安装3）广告安装须完成项目部广告安装程序报批手续后方可进场安装，安装前发函通知天骄物业4）广告灯箱安装现场设置隔离带，并在指定位置安装5）广告灯箱安装在商场整体关门后再进场安装，并由策划人员派专人负责在现场跟进安装6

44、）安装完毕后，由策划人员组织进行现场安全及效果综合验收（2）广告牌安装管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位，4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（3）柱面广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（4）栏杆广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）

45、策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业（5）商户店招安装管理1）商户在装修方案中一并报店招设计图、效果图2）商户直接按审批同意的方案在指定位置进行安装3）策划人员现场验收安装合符规范4）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业(6)盾牌摆放管理1）盾牌摆放地点：按各个项目部要求规定的地点摆放2）盾牌管理责任，检查责任人策划人员3）摆放前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业标准（1）整洁美观（2）摆放有序（3）合理合法（4）安全规范（5）及时有效商场形象职责（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理（2）每天卖场巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任

46、。（3）各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人. （4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析重点管理（1）卖场形象效果管理规定1）各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整。2）各商户宣传品、招贴画、展板：不得随意张贴悬挂于公共区域3）各商家广告灯箱发布：应先收费后发布4）商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力5）模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损6）卖场照明：满足经营需要7）卖场整洁：清洁、清晰8）商铺门前花车：按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前9）促销场地的花车摆放：整齐美

47、观10）商铺内外的POP：书写规范，合理，合法11）玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面12）卖场布置：春夏两季更换一次13）商户进行促销活动：不得损害商场整体形象行为发生14）各楼层导视牌：完整、清晰、清洁15）公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：不得有过期过时内容，及时更新。（2）卖场形象效果维护管理规定1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：完好，并及时维护保养。2）商场公共清洁：随时保持清洁。3）公共部分的固定广告陈列架：完好无损。4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：完好无损，如有损坏要进行维护保养5）公共景观、植物清洁：清洁、卫生、完好6）通道：清洁、亮度适中，通道畅通无阻

48、。7）广告招贴：及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语9）装修后的遗弃物：立即清理出场。标准（1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放（2）整洁、美观、完整、协调（3）安全、规范、合理、合法合同签定前管理职责（1）业务部招商人员负责实施招商洽谈与合同签定工作（2）综合部负责商铺内工程物业配套需求的解释工作重点管理（1）签合同注意事项1)交房条件a）主力店配置：水、电、天然气，接驳到经营场地；电动扶梯（综超大卖场为电动坡梯）、货运电梯、中央空调和通过消防系统验收的清水房b）次主力店（家电、装饰、家具卖场）配置：

49、水、电接驳到经营场地；电动扶梯、货运电梯、中央空调和通过验收消防系统的清水房。c）主题卖场配置：必备水、电、通过消防验收；做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。d）专卖店（包括以商铺出租的配套经营项目）配置：电、通过消防验收、做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。e）餐饮、娱乐城、休闲项目、电影院等配置：水、天然气、消防系统、给排水、排烟、排污等（娱乐城和电影院配置冷暖两用中央空调）。2）计租面积a）合同面积一律以建筑面积报价出租，重点项目必须报开发公司直至集团审批。b）主力店、主题卖场项目平面图由开发公司提供并出图。3）合同期限a）专卖店签订一年。b）除主力店和洋快餐以外的独立项目为三至五年，一般不

50、要超过五年。c） 主力店和洋快餐合同年限由公司决定。4）租金价格按公司价格体系表执行5）物管费按公司价格体系表执行6）履约保证金a）履约保证金在签订合同期间收取b）租金、物管费以先交款再使用的原则，按季计收，本季度末规定时间内收取下季度费用。c）独立项目在签订合同七天内收取履约保证金和履约首季物管费。在办理接房手续时支付首季租金（收取租金后交房）。d）专卖店项目在签订合同时收取履约保证金，小于150收取六个月的租金和六个月的物管费、大于150缴三个月的租金和三个月的物管费e）其它费用：开业推广费200元/户，换锁费30元/个，合同工本费20元/本，7）能源费a） 水、电，每一个商户配置一组计量

51、表，单独使用的电量、据实按标准计算收取，若遇国家电价调价时按其定价标准计收；b）公共能源费：公共照明、消防用电、公共设施设备用电、输变电损耗、光彩工程照明、公共用水等，按整个项目商业部分实际发生费用以全体用户面积据实分摊，经营以整个项目实际发生费用按其经营场地建筑面积所占比例据实分摊交纳。c）天然气，开发商前期安装到位的，由商户直接向天然气公司计缴；前期未安装到位的，具体安装费用双方协商(2)合同签定1）按公司法律室审批同意合同版本签定2）商户签定前应提供相关经营者资质证明及经营品牌的相关合法证件3）签合同当事人须持有效的证件，证明自己是受委托人抒权的合法签约当事人4）签订租赁合同、协议、责任

52、书前必须对另一方进行审查是否民事行为能力人5）签合同必须用碳素墨水笔签字笔.(3)合同审批1）专卖店合同，由项目部（分公司）负责人审批，公司的OA上审批2）主力店合同，由集团公司审批3）除主力店外的独立项目合同，由分公司负责人审批报公司OA审批(4)合同保管1）由业务部文员负责合同审批与盖章程序的传递2）公司盖章返回先由业务部文员录入，财务建帐后由合同档案管理员存档保管3）合同的存放必须安全、规范4）合同借用，项目负责人审批同意后，合同管理员登记借阅明细，借用当天须归还。标准（1）符合公司业态定位标准及项目部经营调整指导思想（2）符合公司审核同意的租金价格体系标准（3）在公司OA程序上审批同意

53、的合同审批表（4）各种入场费用缴清费用缴纳管理职责（2）业务部负责所用费用收取工作（3）财务人员负责所用费用收取督导工作（4）水电费由综合部抄表计量统计核算（5）水电费通知书由业务部进行制单、发放、催收（6）租金物管费由业务部与财务部核对后，由业务部制单发放、催收（7）其它费用由业务部制单、分公司审核、业务部发单催收重点管理（1）商户的租金、物管费与水电费单最好一并发放，减少重复发单与催费（2）财务负责每月应收租金、物管费、水电费的核对及对欠费租户的数据核实，由业务部负责人签字确认并对欠费注明其原因（3）财务每月三十日定期传递次月的应收费用数据给业务部，业务部核实签字确认后返财务，并由业务部填

54、写租户缴费通知书并发放商户（4）缴费通知书发放一周后商户未能及时缴费，业务部应发放催费通知书（第一次）.（5）催费通知书发放一周后商户未能及时缴费的，业务部发入滞纳金催费通知书（按合同约定开具滞纳金金额+应缴租金金额）（第二次）（6）按合同约定滞交二十天的，发函可强制终止其经营，并开具滞纳金，只有在滞纳金和租金交齐后才可继续营业。（第三次）（7）强制终止合同期间租金物管费照常收取。（8）滞交一个月的，强制使其退场，并按合约终止合同的履行，租户承担由此所造成的一切损失（9）因费用未完善要停止物业服务的一切行为，须经项目负责人同意方可执行管理标准准确无误、及时催收到位收款率99%商户转租管理职责（

55、1）商户转租由业务部楼层人员具体负责重点管理（1）业态符合项目的整体定位与经营调整方案（2）品牌要符合楼层经营调整区域（3）业种要与楼层区域业种相符（4）新的经营者实力符合公司经营定位（5）掌握经营者的经营理念（5）前任商家在合同中的特殊约定及欠费（6）转租协议内容的交底：商铺面积在150以下的提前缴纳半年租金、半年物管费，商铺面积在150以上的提前缴纳三个月租金、三个月物管费管理标准新客户持续经营能力较强商户撒场管理职责（1）业务部负责撤场手续办理（2）综合部负责退场商铺设施设备的检查及收铺工作（3）招商人员负责退场商铺管理重点管理（1）撒场手续1）商户提出撒场申请2）商户填写撒场申请表，由

56、业务部人员完善分公司撒场审批表的审批程序3）业务助理完善撒场审批表公司审批程序，并完善业务部的租赁合同台帐更新处理4）财务赁公司审批同意的撒场审批表完善分公司合同台帐消帐处理5）综合部负责撒场审批表的归档处理（2）撒场前的要求1）商户须完善所有欠费2）商户清货时间，应预留水电费保证金3）商户内部装修装饰或附属物撒除时，不得破坏房屋的建筑结构4）商户撒场须将房屋清洁后交管理公司5）商户按接房标准还房6）综合部换锁、清洁、封场管理标准（1）商户完善欠费（2）设施设备完好商户管理职责（1）业务部负责商户的管理工作（2）综合部负责协助业务部的商户管理工作小商户管理要求（1） 准入制的管理1）品牌资质：

57、有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、2）经营者资质：有效的委托经营代理书(注重时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证3）商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，（2）商品质量的监督1）商品零售统一：本商场内的零售价标价与其它商场的同一个商品的零售价标价一致2）商品的质量：商品质价相符3）商品售后报务：商品的退换货制度（3）商品陈列1）上货率：与商铺的规模成比例，与品牌档次成比例2）季节上货率：按季节销售的规律上货，一般季前一个月季节货的上货率达到60%左右3）式样款式上货率：符合自身经营的定位需要4）商品陈列：丰满、具有吸引力，色彩度、新鲜度、

58、亮度满足经营需要（4）占道规范1）花车按要求摆放在商铺门前，不能超过门前一米宽距离，货架只能横放在自已商铺门前2）杂物不能堆放在公共区域上3）玻璃门不能向外开4）不能在公共区域上打牌、吃饭5）椅子不能摆放在公区域上6）拖把不能摆在门前及公共区域的栏杆上7）未经容许不能在公共区域的柱面，墙面、地面张贴宣传资料、POP、广告8）不能将垃圾倒放在公共区域上，按商场规定的统一时间、统一地点倒放垃圾（5）商品的进出商场1）原则上，营业期间，商户的进出货由商户自行负责2）管理人员应随时观察商铺人员进入商场随身带货的情况，以便了解掌握商铺的进货量及销售量3）应实际了解商家的经营情况，预防有撤场的前期行为4）

59、撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理（如电脑城）（6）销售管理1）元旦节、五一节、国庆节、春节的商户销售量统计2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩3）半年、一年主力店销售业绩统计非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店等）（1）准入制管理1）经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证2）品牌资质：商标注册登记证书、加盟许可证（2）食品卫生管理1）垃圾清运规范：按分公司要求的时间及地点进行及时清运2）隔油池的清洁：定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时时清洗，特殊情

60、况及时进行清挖3）排烟机的油污：定期的清洗，最多不起过二个月清洗一次（3）治安秩序安全1）治安秩序：打架斗殴及时报案，通知派出所或者1102）封场安全：封场后门锁关好，所有用电设备断电处理（4）消防安全1）厨房管理送风:与整体送风时间统一风机：控制线路保证正常加压风机口：保证灵活电气元件：无损动、无灰尘防爆灯：完好地面：清洁，无油污、不打滑排水沟：清洁、畅通2）排烟通风正常3)给水:二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水，给水管无渗水、漏水、积水4)排水:防水工程、排水管畅通5）自动报警系统:正常6）防火卷帘门系统:开关正常启动7）自动喷淋系统：管网、喷头、阀门等正常

61、完好8）移动灭火器：有效期内、瓶体完好9）消防疏用通道：畅通、清洁（5）用电1）电表正转，表计量准确2）室内的电器线路搭接规范3）各项用电器开关温度正常（6）停车场管理：优惠折扣确定，优惠票按月结算（7）中中央空调管理1）同楼层不同业态空调流量计：计量分摊2）使用中央空调前的安全检查：开机前各项指标检查与调试3）商户使用空调前的登记管理：电话通知空调开关时间并做好记录4）中央空调使用的结算：空调运行使用费用在每月水电费分摊（8）电扶梯、电梯管理1）夜间电梯使用的管理：开关时间明确2）电梯内清洁卫生：定期清洁保养3）运货：使用专用货梯（9）霓虹灯、广告1）外墙霓虹图文完好情况，按时开启电源情况，

62、内容更新情况。2）户外灯箱、广告牌完好情况，卫生良好。3）场内灯箱、广告画面完好，费用及时收取。客户满意度分类（1）客户满意度（2）内部员工满意度调查表要求(1)客户满意度达标为85%(2)内部员工满意度达标为86%(3)客户满意度每季度一次(4)员工满意度每半年一次职责（1）客户满意度，由业务部汇总分析（2）员工满意度，由综合部汇总分析市场调查市场调查分类(1)前期市场调查:用于商业规划的需求(2)后期市场调查:用于后期营运的需求调查内容(1)商圈分析:城市发展分析：GDP、产业结构区域、商贸分析、人流研究、商圈幅射范围(2)消费者分析:消费习惯年龄、性别、文化、偏爱商场、偏爱度原因分析、逛

63、商场频度(3)投资者分析:喜欢经营时间、营业时间；喜欢投资物业类型（临街商铺、大型商场）；能够接受售价与租价(4)竞争对手分析：1）地理位置：调查的区域具体位置2）商业规模：商业面积的大小3）商铺划分：商铺面积大小及经营的动线划分4）业态布局：楼层业种组合5）品牌落位：商户组合6）租金价格体系：租价区间，优惠政策，最高与最低租金比例7）管理模式：统一管理或分散管理8）营销推广模式：商户自行推广或统一促销9）经营业绩：利用二八原理进行分析调查报告经果分析（1）差异分析：明确自身市场占有率优劣势（2）目标市场确定：消费者与投资者的目标对象（3）后期经营调整方案经营分析时间要求（1）10月月底销售旺

64、季，分析时间为月份进行，以月日关帐数据为准（2）3月5月底，分析时间为6月份进行，以5月25日关帐数据为准（3）6月9月底销售淡季，分析时间为10月份进行，以9月25日关帐数据为准（4）1月6月底，分析时间为7月份进行，以6月30日关帐数据为准（4）1月12月底，分析时间为1月份进行，以12月30日关帐数据为准内容（1）业态比例（2）品牌商户（3）持续经营（4）持续撤场或转租（5）商户经营规范分析（6）商户商品陈列分析上货分析要求:上货初期:月初-15日上货中期:月未-30日上货初期上货的商户要求要达到20-30%,中期达到50-60%分析时间节点春装:2月份开始上货,分析时间为3月份夏装:4

65、月份开始上货,分析时间为5月份秋装:8月份开始上货,分析时间为9月份冬装:10月份开始上货,分析时间为11月份内容品牌商家数量及比例,上货丰满度精品店商家数量及比例,上货丰满度销货时间春季：处理冬天及秋装货秋季：处理夏天及春天货每季未的前天处理当季货品客流分析时间要求（1）元旦节、五一节、国庆节、春节及平时周未职责（1）业务部负责汇总分析（2）天骄保安负责具体的人流统计（3）总台人员负责保安人流统计督导客流统计内容（1）进出人数统计（2）出人数的年龄段统计（3）进出人数男女统计（4）出场人数提袋人数统计：男、女、中、老、青统计客流汇总分析（1）当前数的分析（2）与上期比较分析（3）与去年同期比

66、较分析4.4策划标准4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准类别重点工作公司运营推广项目推广工作标准公司层 面VI系统的建立（规划/设计）审批提报论证规划设计，打印成册VI（导示）系统统一运用规范审批提报执行卖场形象管理规范审批提报执行拟定表格，定期检查推广耗材采购市场价格标准审批提报执行/论证文件报批，定期更新推广方案审批流程审批提报执行文件报批推广费用报销流程审批提报执行文件报批促销活动策划方案标准格式审批提报执行文件报批年度品牌推广方案审批提报协助执行方案报批典型商业项目市场推广调研审核提报参考论证市调报告项目层 面项目年度推广方案（含预算）审批论证提报方案报批项目阶段性促销方案

67、审批论证提报方案报批项目阶段性包装方案审批论证提报方案报批项目阶段性活动方案审批论证提报方案报批项目导示标牌的调整（增设/更新/维保）审批论证提报方案报批项目店招、广告位的调整（增设/更新/维保）审批论证提报方案报批项目推广器材的申购及维保审批论证提报方案报批商户现场促销活动审批流程审批论证提报文件报批商户店招（导示）设置审批流程审批论证提报文件报批商户广告发布审批流程审批论证提报文件报批4.4.2市场推广部工作文件（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（

68、6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）4.4.3商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。硬布置强调功能性，软布置注重艺术性。（2）商场卖场布置（软布置

69、）工作标准：工作事项工作内容工作标准导示系统公司办公场所导示系统公司办公用品导示运用规范项目楼层经营导示系统主力店导示系统项目公共设施导示系统项目促销信息发布导示系统及时更新、规范管理气氛渲染节日主通道包装（门、柱、吊顶装饰）34次/年中庭氛围营造（吊饰、情景小品、休闲设施等）12次/年外立面包装（灯饰工程、氛围装饰等）1次/年服务台包装（造型设计包装等）12次/年转角，过度通道包装（商业雕塑小品、美陈等）12次/年休闲设施休闲座椅及时植物、水等自然景观营造及时休闲、娱乐、趣味设施的引进及时4.5工程管理工作标准4.5.1工程物业职能授权序号工作项目部门备注公司营运部项目分公司1装修管理1.1

70、装修管理办法审批申报1.2项目装修管理方案备案审批项目分公司内部会签执行1.3装修方案的审定500平方米项目审批500平方米项目备案审批1.4装修过程监控执行按装修手册、物业管理条列、消防法、各施工规范执行；1.5装修竣工验收执行按审核意见和技术变更核定执行验收；2日常管理2.1.工程计划管理审核拟定工程月度计划、项目物料计划、工程物业收支计划按要求上报；2.2.项目年度节能降耗方案审批审核申报/执行由项目形成年度节能降耗实施方案，2.3.基础物业工程督导管理执行由项目履行工程读到和日常检查，并按要求填写消防安全检查跟踪表，工程综合检查记录表，安防、保洁检查记录表；2.4.工程日常（小修）维修

71、管理-常规采购审批审核申报小修材料按公司采购流程按计划月报，公司行政部实施采购监，项目监控维修质量（事后验收）,物料领用，维修安全管理等，2.4.1.应急(小额：单件价值小于100元)材料采购审批突发事件，应急维修，常用常规材料采购，项目按月结方式履行采购；2.4.1.天骄年度预算月度采购审批审核申报按公司年度预算标准控制，项目配合监督；天骄物业实施采购；2.5.工程大/中修管理审批审核申报/执行按物业管理法规，招投标管理办法筹集维修资金，组织维修和维修验收，项目跟进维修过程；3专项工程检测、维护3.1.设备定期检测项目电扶梯年检审批审核申报/执行按重庆市技术监督局关于特种设备定期检测若干规定

72、严格执行提前申报，按时检测，取得合法年检报告；项目供配电设备高压预测审批审核申报/执行按重庆市电力公司高压设备定期检测相关规定执行，取得检测报告，确保项目供配电设备安全运行；项目车库执照年审备案申报/执行按重庆市物价局车库年审相关规定履行市政审核，物价年审；3.2.专项工程维护供配电设备维保审批审核申报/执行按招投标管理相关规定执行；消防设施维保审批审核申报/执行按招投标管理相关规定执行；中央空调维保审批审核申报/执行按招投标管理相关规定执行；中央空调水质处理审批审核申报/执行按招投标管理相关规定执行；电扶梯维保审批审核申报/执行按招投标管理相关规定执行；外墙清洗和维护审批审核申报/执行按招投

73、标管理相关规定执行；生化池维保审批审核申报/执行按招投标管理相关规定执行；项目霓虹灯、户外广告维保审批审核申报/执行按招投标管理相关规定执行；4招投标管理4.1.招投标年度计划拟定申报每年年末由营运部牵头梳理各项目工程/物业到期合同，与项目一道确定来年设备维保续约或招标管理方式；委托管理（施工）总额10000元审批审核申报/执行委托管理（施工）总额10000元：采取招投标方式委托施工单位审批组织申报/执行4.2.招标信息发布执行参与4.3.招标实施组织参与4.4.合同签署审批审核申报/执行4.5.合同实施与履行期间月度，季度，年度评估验收执行5改造/扩建/新增工程5.1方案审批审核申报/执行方

74、案OA报批；请款实施；验收报费；5.2改造工程实施监督执行5.3改造工程验收1000元总工程造价5000元改造工程审批申报/执行按工程建设施工合同和经审定后的方案，技术变更核定单实施验收，项目负责人及公司营运部分管负责人在竣工验收单上签字，确认；总工程造价5000元改造工程审批申报/执行按工程建设施工合同和经审定后的方案，技术变更核定单实施验收，项目负责人和公司营运部营运总监在竣工验收单上签字，确认；6项目遗留工程整改6.1.开发委托实施整改：取得项目遗留工程整改授权审批申报与各开发公司签定*项目遗留工程整改授权方案6.1.1.零星工程整改：整改施工单位管理执行施工单位施工人员的管理，施工活动

75、的统筹安排，施工质量考核等；整改土建，装饰等整改工程量核定，人工费核定，材料用量核定，工程签证审核执行按开发单位与施工单位签定的委托施工合同执行6.1.2.质保期内设施设备零部件的更换和维修审批按整改授权方案实施；6.1.3.设计缺陷专项委托整改/改造：整改/改造工程项目方案申报/执行项目完成（委托完成）规划设计，初步方案，施工图设计和工程造价预算；改造工程项目方案的审核审批组织参与公司营运部组织开发公司，施工单位方案评审，由开发公司议价或招投标；改造工程实施监督执行改造工程验收审批申报/执行营运部牵头开发公司，项目分公司验收6.2.开发公司授权：施工(供货)单位尾款签字权审核审核按开发公司与

76、购物中心授权细则实施,由使用单位负责人,项目分管工程负责人,项目经理签字后,公司营运部分管负责人签字;6.3.非开发委托项目整改（质保到期整改）:6.3.1.委托整改施工合同签署审批审核申报/执行按公司招投标相关规定执行6.3.2.施工单位的管理执行施工单位施工人员的管理，施工活动的统筹安排，施工质量考核等；6.3.3.土建，装饰等整改工程量核定，人工费核定，材料用量核定，工程签证审批审核按公司与施工单位签定的委托施工合同执行6.3.4.质保到期后设施设备零部件的更换和维修审批执行按月报物料需求计划,营运部按公司采购流程执行7基础物业管理7.1.基础物业委托管理合同签定审批申报7.2.基础物业

77、委托管理合同实施执行7.3.基础物业管理的评价审核执行执行基础物业管理月度，季度，年度，半年度，年度综合评估，实行每季度关于基础物业管理满意度专项调查；8工程/物业标准化管理8.1.物业前期介入方案审批申报公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；8.2.交房管理：交房方案的拟订审批申报公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；交房组织与实施执行公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；8.3.物业接管验收：物业接管方案的制定审批申报参与公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；物业接管的组织与实施参与执行公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；8.4.商业物业

78、营运管理：开发单位与管理公司关于项目移交标准审批申报公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；开发单位与管理公司后期工程整改授权标准审批申报执行公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；商业物业工程，保安，保结服务人员岗位设置的标准审批申报执行公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；商业物业服务标准备案审批公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；有偿服务界面备案审批公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；项目应急突发事件处理备案审批公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；租赁合同基础物业配套标准审批申报执行公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试

79、行；基础物业配置移交标准和维护界面审批申报执行公司营运部主编，项目配合，公司汇签，可下发试行；4.5.2有偿/无偿服务的工作界面序号服务项目收费性质收费标准备注安 装 服 务卷帘门/玻璃门安装1电动卷帘门安装有偿价格面议2普通卷帘门安装有偿价格面议3卷帘门电机安装有偿价格面议 4卷帘门锁具安装（更换）无偿5 玻璃门安装有偿价格面议空调安装1窗机安装有偿40元/台不含加冷酶2壁挂机安装有偿200元/台不含加冷酶3柜机安装有偿200元/台不含加冷酶4独立冷源安装有偿300元/台灯具安装（更换）1普通灯具安装（更换）无偿2普通掉灯安装无偿单件价值低于100元3大型灯具安装有偿单件价值的10%单件价值

80、大于100元家用普通配饰安装1窗帘安装/门帘安装无偿2晾衣架安装无偿3挂画无偿4安装门铃无偿9安装，调试家用音响有偿50元/次10对讲电话安装无偿消防设施安装1喷淋头安装有偿20元/个2感烟探测器安装有偿10元/个3少量感烟探测器安装或调整位置无偿2个以下含2个4感温探测器安装有偿10元/个5少量感温探测器安装或调整位置无偿2个以下含2个6手报调整位置无偿7消防栓移位有偿价格面议8消防弱点系统调试有偿5元/点位拆 卸 服 务空调拆卸1窗机拆卸有偿20元/台2壁挂机拆卸有偿100元/台3柜机拆卸有偿100元/台4独立冷源室内机拆卸有偿200元/台灯具类拆卸1普通灯具拆卸（更换）无偿2普通掉灯拆卸

81、无偿单件价值低于100元3大型灯具拆卸有偿单件价值的5%单件价值大于100元4热水器拆卸有偿20元/台5抽油烟机拆卸有偿20元/台维 修 服 务1检查电源线路无偿2维修电源线路有偿价格面议3可视对讲故障检查无偿4可视对讲故障维修有偿价格面议5家具配件（五金件维修，更换）维修无偿6家用电器维修有偿价格面议7健身器材维修有偿价格面议8开关/插座/接线盒维修无偿9家用厨房/卫浴设施维修有偿价格面议10维修，更换门铃、信箱锁无偿11灯泡、日光灯管、灯罩更换无偿12更换水龙头（普通）无偿13更换水龙头（混阀）有偿价格面议14布设电源线路、闭路线路、通信电路有偿价格面议15疏通下水管道有偿价格面议16卷帘

82、门（本体维修）无偿17卷帘门锁具维修无偿18卷帘门电机维修有偿价格面议19卷帘门拉链维修无偿20玻璃门把手维修无偿22玻璃门本体维修无偿23玻璃门锁具维修无偿24玻璃门门夹维修无偿25店招维修/换灯管无偿4.5.3物业移交序号类别物业配置移交标准维护界面1物业本体地面水泥砂土找平，高差控制在5CM以内；地面完成面与扶梯起步下平台同一水平（00）；移交后由使用单位维护，修缮；墙面水泥砂浆找平，管道穿墙后塞口封堵完成，墙面无明显空鼓，无大面积裂纹；移交后由使用单位维护，修缮；天棚混泥土矼面平整，管道穿楼板后塞口封堵完成，楼板无明显裂纹和滴漏现象；移交后由使用单位维护，修缮；入户门按租赁（销售）合同

83、约定规格，类型，款式移交该设备质保期为 年 月 日至 年 月 日止：1、质保期内由管理公司督促施工或供货单位履行维修义务；2、质保期后由使用单位履行维修义务；初装饰使用方提供初装饰施工图，管理方照图施工结束移交（一般在租赁红线上装饰物）；质保期内，由管理单位督促施工单位协助维护，质保期结束，由使用单位负责维护；序号类别物业配 置移交标准维护界面2供配电/弱电工程独立户头供配电1、变压器安装、调试、检测到位并投入使用，计量装置完善；2、低压侧配电柜，电容补偿柜安装到位通电使用；3、楼层配电箱，电缆安装到位，通电使用；4、发电机应急电源除楼层配电箱做移交以外，其他原则上不做移交；该设备质保期为 年

84、 月 日至 年 月 日止：1、质保期内所有供配电设备维修，更换由管理公司协助使用单位督促供应商或安装单位完成；2、交付后（质保期内）日常维护和运行管理由使用单位履行；3、质保期结束，使用单位自行履行设备维修，更换，日常维护，运行管理；4、交付使用后，设备定期检测，法定维护，委托保养由使用单位履行，费用由使用单位承担；5、发电机应急电源除移交部分由使用单位做维护，其他由管理公司负责维护；非独立户头供配电箱，电缆安装到使用单位租赁红线范围内并可通电使用，以计量表为界，表前（含表）管理权归属管理公司，表后管理权归属使用单位；自交付使用之日起：1、管理公司负责维护管理权属部分设施（表前）日常维修，养护

85、；2、使用单位负责其管理权属部分设施日常维修，养护或更换；3、若使用单位委托维修，进入有偿服务范畴；序号类别物 业 配 置移交标准维护界面3给/排水工程独立户头给水1、按当地水气公司要求将水表安装带指定位置；2、在水表后端引入出水管到用户租赁红线范围内指定位置；自交付使用之日起：1、计量表前（含表）由当地水气公司维护；2、计量表后由使用单位负责维护，维修，更换；非独立户头给水由管理公司将给水管道，计量表安装到专用水井或使用方指定位置；自交付使用之日起：计量表前端（含表）由管理公司负责维护，后端由使用单位负责维护排水由管理公司统一安装共用排水立管或横管，在共用管道上预留接驳口；自交付使用之日起：

86、接驳口后端共用立管由管理公司负责维护，接驳口前端使用单位专用排水部分由使用单位负责维护，清通；隔油池除超市或自带超市的大型百货卖场隔油池由管理方提供以外，其余有客户自费施工设置；1、超市或自带超市的大型百货卖场隔油池自交付使用之日起由使用单位自费定期维护清掏；2、由使用单位自费施工设置的隔油池由使用单位自费定期维护清掏；卫生间1、专用：按租赁合同约定实施装修，达到双方约定交付标准；2、共用：管理公司按原设计实施装修；自交付使用之日起：专用：卫生间所有配置（门，窗，面盆，阀门等）由使用单位负责维护；卫生间防水由管理公司责令施工单位按法规保修5年；共用：由管理公司负责日常维护，卫生间防水由管理公司

87、责令施工单位按法规保修5年；序号类别物 业 配 置移交标准维护界面4空调/通风工程专用空调系统1、按租赁合同要求提供独立主机，系统（水系统泵及管道，阀门，风系统风机，风管，阀门等），末端设备（散流器，新风口，回风口）并安装调试到位，各参数符合设计要求；该设备质保期为 年 月 日至 年 月 日止：1、质保期内空调系统所有配置由管理公司协助使用单位督促供应商或安装单位完成；2、交付后（质保期内）日常维护和运行管理由使用单位履行；3、交付使用后（质保期内），设备定期维护（水质处理）由使用单位履行，费用由使用单位承担；4、质保期结束，使用单位自行履行设备维修，更换，日常维护，运行管理，委托维护，水质处

88、理等，费用由使用单位承担；共用空调系统1、按租赁合同要求提供共用主机，系统（水系统泵及管道，阀门，风系统风机，风管，阀门等），末端设备（散流器，新风口，回风口）并安装调试到位，各参数符合设计要求；该设备质保期为 年 月 日至 年 月 日止：1、质保期内空调系统所有配置由管理公司协助使用单位督促供应商或安装单位完成，主机，水系统运行管理由管理公司代为履行，室内机组运行管理由使用单位履行；2、质保期结束后，以租赁红线为界，红线范围内所有设施由使用单位负责维护，维修，运行管理，日常管理；红线范围外包括系统、主机、泵的日常维护，运行管理，定期维护由管理公司代为履行；3，质保期后的委托维护，质保期内和到

89、期后的水质处理，产生的费用由使用单位按使用面积分摊；排烟系统按租赁合同约定安装，检测，调试，运行合格后交付使用；该设备质保期为 年 月 日至 年 月 日止：由管理公司负责质保期内和到期后的维保，费用由管理公司承担；序号类别物 业 配 置移交标准维护界面5消防工程消火栓，喷淋配置一次消防验收标准配置，做数量移交和感官质量移交（不做功能移交）该设备质保期为 年 月 日至 年 月 日止：由管理公司负责日常维护和系统质保到期后的委托维护，费用由管理公司承担；报警，消防广播，通讯，应急照明配置一次消防验收标准配置，做数量移交和感官质量移交（不做功能移交）该设备质保期为 年 月 日至 年 月 日止：由管理

90、公司负责日常维护和系统质保到期后的委托维护，费用由管理公司承担；使用单位新增消防设施1、使用单位负责新增消防设施的维护，保养；2、管理公司负责（或委托）进入系统，调试费用由使用单位承担；序号类别物 业 配 置移交标准维护界面6其他门头/店招/广告位/导示按租赁合同约定提供基础，框架，或安装场地，达到移交标准；自交付使用之日起：由使用单位负责广告申报安装，使用过程中的维护，承担因使用维护不当带来的法律责任；监控按租赁合同约定提供监控点位，数量达移交标准；一般由使用单位视经营情况自费安装，不予提供监控设施自交付使用之日起：由管理公司负责日常维护，保养，维修或更换；若由使用单位自费安装的监控系统，由

91、使用单位负责该系统维护，保养，维修或更换；46物业服务标准4.6.1保安人员的服务标准序号项目内容检查(服务)标准1综合管理行为规范自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，面容干净，着装整洁统一，工作牌佩戴端正（公司BI标准）。2姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音（按BI标准实施）。3礼貌问候、称呼客户，主动、热情、耐心、周到地为业主/经营户服务、标准用语准确、熟练（按BI标准实施）。4责任事故无因管理责任引发火灾事故发生5无因管理责任引发重大刑事案件6岗位规范熟悉管理辖区基本情况、商场业态分布，商业公司、管理处值班电话，报警

92、电话及相关工作程序。7正确填写各项值班记录8岗位无串岗、脱岗、睡岗现象9客户服务接待客户投诉、求助，2分钟之内协调处理10对需要帮助的客户要热情接待,无因此引起客户有效投诉11岗位值班员保持24小时在岗，每2小时巡逻签到一次，记录完善12处置突发事件必须在（接报后）3分钟内赶赴现场，控制事态发展，严格遵照突发事件处置程序处理。13发现问题及时上报并协调处理。14固定岗维持值班岗位区域内正常秩序，保障公共设施设备的安全、无丢失。15对所出管辖区域内大件物资协调购物中心,核实清楚后方可放行、检查并作好相关记录。16消防安全巡逻对公共区域内的消防设施设备每2小时巡逻签到一次，记录完善17接到火灾报警

93、必须在3分钟内赶赴现场，控制事态发展，严格遵照火灾处置程序处理。18每月组织消防安全检查.19发生火灾时能按照火灾处置流程处理，能正确使用消防灭火器材。 20熟悉管理辖区内消防设施设备的基本性能及分布情况。21发现隐患及时上报协调处理，消防设施设备处于正常使用状态。22固定岗中控室无闲杂人员，保持清洁卫生，物品摆放整齐。23熟练掌握中控室设施设备的操作使用，接警后1分钟内作出正确处理。24中控室值班人员熟悉消防设施设备的基本性能及分布情况。25中控室人员持证上岗。4.6.2绿化管理的工作标准序号项目内容检查(服务)标准1修剪乔木1无柘枝2树不阻车辆和行人通过3主侧枝分布均匀2绿篱1绿篱成型、造

94、型美观2新长枝不超过30厘米草坪路牙、井口、水沟、散水坡边台湾草整齐、草坪目视平整3施肥乔木1采用穴施或沟施，施肥、浇水及时2覆土平整，肥料不露出土面草地播篱和喷施，不伤花草4花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草5防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条2%以下6抗旱花卉、苗花叶不染泥土，土不压苗心，水不冲倒苗树木1冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏草地2浇水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象7日常养护中耕、除杂草1无明显杂草2台湾草地纯度大于90%3树木底下土面层不板结，透气良好补栽补种1无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米2裸露面积在总面积的0.5%以下

95、3缺株在0.5%以下防风排涝暴风雨过后12小时内巡视看管1草地无1平方米以上的积水（原则上无积水）2树木无倒斜3断枝落叶在半天内处理4.6.3保洁服务工作标准序号项目内容检查(服务)标准1每日保洁工作指定区域内的道路（含人行道）清扫、洒水（2次）2指定区域内的绿化带（含附属物）清扫3各楼层楼梯（含扶手）过道清扫、擦抹4生活垃圾、垃圾箱内收集、清运5电梯门、地板擦抹、清扫6楼梯扶手、电梯扶手、电梯间内擦抹、清扫7公用卫生间冲洗、拖擦8会议室等公共场所清扫、拖擦9每周保洁工作建筑物的天台、天井清扫10各楼层公共走廊擦拖11业主（用户）的信箱擦抹14共用部位门窗、空调风口百叶擦抹15公共地面擦拖16

96、储物室、共用房间清扫17每月保洁工作共用部位天花板、四周围墙清扫18共用部位门窗擦抹19共用电灯灯罩及灯饰擦抹20地表打蜡涂抹21卫生间抽排气扇擦抹22共用部位的地毯清洗(五)运营管理制度5.1前期物业管理制度5.1.1商业物业接管验收管理(前期物业管理阶段)（1）目标规范商业物业接管验收工作，为后续物业经营管理工作打下良好的基础,保障商业项目接管验收工作顺利推进；为业主或租户接房和入场装修创造条件，实现商业项目按期开业或试营业特制定本办法；（2）适用范围1)本办法适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目；2)适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司外接前期介入的

97、商业项目；（3）说明：本办法对接管验收流程流程、接管验收原则,组织机构职责，保障措施，遗留工程处理办法均作出描述，前期介入项目可依据本办法结合项目实际情况制定，该方案报公司审批后用以指导项目接管验收工作有序开展；（4）接管验收组织及职责1）领导小组组织：由开发公司、购物中心、物业公司抽调专人组成项目接管验收专项工作领导小组；职责：l 负责工作小组组建，接管工作实施安排；l 制定接管验收计划（交付计划/接管计划）；确保接管验收工作质量及进度；l 负责接管验收后工程整改组织2）工作小组组织：开发公司下设项目物业交付小组，购物中心和物业公司下设物业接管验收小组。职责：A、 按接管验收领导小组授权实施

98、接管验收工作；B、 负责接管验收工作工程遗留问题整改工作；（5）接管验收原则：1）定期议会原则：建立接管验收工作联系会议制，定期或不定期开会商讨解决接管验收中存在的问题2）一次性移交原则：即开发公司按交付计划一次性将物业交付管理公司（购物中心、物业公司），勿需再由购物中心交付物业公司，避免重复劳动；3）交付整改原则：开发公司虽然将实物量和部分功能移交管理公司，但因设计缺陷，施工缺陷带来的工程遗留问题任由开发公司负责，具体按工程整改管理办法实施；4）移交备忘原则：对接管验收过程中，因设计缺陷而不能改正或暂时勿需改正的设计施工缺陷，功能没办法移交等特殊情况，接管方与移交方应以移交备忘录方式记载；5

99、）管理权属移交原则：物业移交后，管理公司（购物中心/物业公司）履行功能管理，实物量，成品保护责任；（6）接管验收依据和标准1）政策法规依据：物业管理条例、建设项目/工程竣工验收办法、竣工综合验收管理办法；2） 技术依据：商业物业移交标准、房屋接管验收标准和国家相关的建筑、安装、设计、施工验收规范及项目设计、施工、竣工等相关技术资料；3） 管理依据：A、 开发商与购物中心签署的物业委托经营管理协议；B、 购物中心与物业公司签定的基础物业委托管理合同；（7）验收性质剖析：竣工综合验收、物业接管验收以及业主接房验收组成，这三种验收具有不同的验收目的、不同的条件、不同的交接对象。竣工综合验收是国家相关

100、职能部门、物业建设单位按建设项目/工程竣工验收办法、竣工综合验收管理办法以及相应的建筑、安装、设计、施工、验收技术规范对建成物业的建筑主体、围护结构、装饰装修及配套的设备实施是否达到设计要求进行查验，是项目承建单位向项目建设单位移交产品的过程。物业接管验收是物业管理企业受发展商和业主的要求，在物业竣工综合验收的基础上依据物业管理条例、房屋接管验收标准，参照相应的建筑、安装、设计、施工、验收规范，从物业使用和管理的角度对建成物业的施工质量以及满足使用功能为主要内容的再检验，是物业建设单位把建成物业移交给物业管理企业的过程。业主收房验收是物业管理企业接受发展商的委托，依据售房合同和交房标准向物业的

101、买受人即业主移交其所购单位物业的过程。业主物业管理企业项目建设方项目承建方 竣工及综合验收 接管验收 收房验收（8）接管验收步骤1）点交验收阶段（即实物量的交接）2）使用验收接管阶段3）交接验收阶段。实际操作中，三个阶段工作可细化分解，落实时间节点，参与部门与人员作出实物量，功能等验收；按接管验收筹备实施进度标表达，接管验收流程以接管验收流程图的方式表达； （9）相关支持文件：工程整改管理办法商业物业移交标准表格：接管验收实物量移交记录表接管验收功能移交记录表接管验收资料移交记录表5.1.2商业物业业主/租户交房管理（1）目的:为了规范重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖商业项目销售或租赁物业

102、按销售合同或租赁合同约定时限按期交房，实施有方，有效，规范管理，有力的保障商业项目交房工作顺利推进，为业主或租户入场装修创造条件，实现商业项目按期开业或试营业特制定本办法；（2）适用范围：1）本办法适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目；2）适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司外接前期介入的商业项目；（3）说明：本办法对交房管理流程、交房临时组织机构职责，保障措施，突发事件处理均作出描述，项目可依据本办法结合项目实际情况，制定适合该项目的*项目交房方案，报批公司审批后实施；（4）交房工作组织及职责1）领导小组组织：购物中心、开发公司、物业公司、营销中心共同组

103、成交房领导小组，营销中心总监任组长。领导小组工作职责：A、 全面负责交付工作的顺利推进B、 协调各小组的工作C、 处理房屋交付过程中出现的应急突发事件2）工作小组组织：由接待验证组，签约组，收费组和验房组四个小组构成，小组成员由营销中心，购物中心，物业公司，开发公司组成，并根据交房规模，集中性，预期不良性等因数确定具体工作人员数量和质量；工作小组工作职责：A、 按行政的属关系分配一级职能，以职能分配图的方式表达；B、 按交房工作中具体工作岗位分配二级职能，以职能分解表的方式表达；C、 交房前期筹备工作按部门落实人头和具体时间节点方式以交房工作筹备实施进度表方式表达；（5）物业交付依据：1）销售

104、合同物业配套标准2）租赁合同商业物业配置通用标准3）租赁合同商业物业配置移交标准与维护界面（6）相关配套文件及培训1）现场公示文件：让客户在接房过程中充分了解接房程序，费用来源及收取标准，了解管理公司基本情况等信息，让接完房以后的客户掌握装修必备文件及办理程序，形成管理闭环和一条龙服务模式；配套文件组成：接房流程图，装修管理流程图，备案证明，大修基金管理办法（政府文件），收费批文，购物中心简介，集团简介，营业执照，装修收费标准等，2）相关支持文件：履行合法的交房手续是交房过程重要一环；A、交房文件：l 接房通知书（投资户/投资经营户/租户）l 接房手续办理须知（投资户/投资经营户/租户）l 接

105、房手续办理流程表l 验房记录表l 验房遗留问题整改通知单l 实物交接书（投资户/投资经营户/租户）B、租赁性文件：l 签约类文件:物业管理协议经营管理协议（仅限投资经营户）l 发放类文件店铺经营规范（仅限投资经营户）业主/租赁户装修手册（仅限投资经营户）（7）交房统一说辞：统一说辞是有效解决交房纠纷的重要手段，让专业的人员进一步巩固物业管理法规，建筑法规，增强物业管理实物人事，让非专业人事了解后上岗，避免纠纷或纠纷升级；（8）培训内容：1）交房流程2）交房文件的使用和管理3）交房统一说辞，验房方法和技巧4）突发事件处理5）礼仪培训5.1.3商业物业集中装修管理（1）目的:规范重庆协信购物中心发

106、展管理有限公司下辖商业项目客户入场集中装修阶段实施有序，有效，规范管理，有力的保障商业项目客户集中装修工作顺利推进，确保商业项目按期开业或试营业特制定本办法；（2）适用范围：本办法适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖集团委托管理前期介入的商业项目；适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司外接前期介入的商业项目；适用于在营商业项目装修管理工作，在营项目可依据本办法适度简化程序或在费用收取方面扩大灵活经营自主权；（3）说明：本办法对装修管理流程、装修管理侧重点，突发事件处理均作出描述，项目可依据本办法结合项目实际情况，制定适合该项目的*项目装修管理方案，报批公司备案后实施；值得一提的是装修方案

107、终审，费用审批权利必须由项目第一负责人签字确认；（4）装修管理工作组织及职责1）领导小组组织：由项目分公司第一负责人和物业公司管理处第一负责人；2）领导小组工作职责：A、制定本项目装修管理方案和应急预案B、全面负责装修工作的顺利推进C、协调开发公司，管理公司，物业公司穿插作业工作；3）工作小组组织：A、项目分公司，物业公司管理处工程管理人员；B、工作小组工作职责：装修管理二级职能，以修管理部门职能分配表方式表达；C、负责装修方案集中审核，引导规费缴交；D、现场装修巡查跟进；E、装修过程中突发事件处理；（4）相关配套文件及培训1）现场公示文件：让客户在装修过程中充分了装修管理程序，费用收取标准，

108、了解管理公司基本情况等信息，形成管理闭环和一条龙服务模式；装修管理流程图，购物中心简介，集团简介，营业执照，装修收费标准等；2）相关支持文件及培训：装修手册装修管理作业指导书巡场检查作业指导书消防安全责任书配套表格装修申请表 装修项目审批表装修许可证临时动火作业申请表装修违章整改通知书装修检查记录表装修竣工验收表缴费通知单（5）培训内容：1）装修管理流程2）装修管理文件使用和管理3）突发事件处理（6）集中装修时间安排：项目分公司根据项目建设进度，招商情况分阶段分批次制定装修计划，按装修实施计划表达；5.2运营中的物业管理5.2.1装修管理（1）目的规范经营户二次装修管理工作，降低经营户二次装修

109、违规率，保障商场公共设施的正常使用。（2）适用范围：适用于分公司经营户二次装修管理工作.（3）职责：A、综合部负责经营户装修申请的审批及重大装修事故的处理.B、综合部负责经营户装修申请装修手续的办理C、综合部负责依照本规程实施装修施工检查.验收工作.D、综合部负责核查、收取装修管理费用.E、天骄物管处保安部负责装修施工人员安全监督管理.F、天骄物管处的工程维修部负责装修期间施工临时用水用电监督管理.G、天骄物管处的保洁部负责装修垃圾的清洁监督管理.（4）程序要点.1）装修的申请与审批.A、申请:经营户向综合部提出装修申请(租户必须持业务部进场通知书、业主必须持售房合同与业主身份证):B、经营户

110、填写各项内容,并附装修设计方案;C、经营户聘请的施工队,须附装修公司营业执照复印件一份及装修公司资质证书复印件一份;D、装修较大商铺（S大于100M2.）娱乐场所时,需提供城市消防部门提供的装修审核意见书.2）审核与审批:A、综合部接到装修申请当日,依据“装修管理规定”的条款给予审核:l 尺寸是否合理，有无影响邻近经营户；l 平面布置是否合理，符不符合区域的流通特点；l 相邻商铺视觉通透性有没有被遮挡；l 样式风格与产品特性是否协调；l 用电量有无超出区域承受度；l 有没有遵守图纸审批规范；l 设置内仓须提出申请，原则上商铺内不得设内仓；l 灯箱尺寸、颜色、数量及设计经过管理公司批准，并一定要

111、设检修孔、散热孔；l 店铺内有机电设备、设施，一定注意设计装修方案，不能妨碍其功能发挥，更不能任意加改；l 装修设计是否对房屋结构,外墙立面,公共设施设备造成改动,破坏.l 装修设计是否有严重的消防隐患.l 是否有其它违章情况.l 不宜审批情况涉及有拆改承重墙的涉及有消防隐患的涉及有破坏外墙体立面的涉及有破坏预埋管线B、在确认装修设计不会对商场安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时, 综合部经理应当在一个工作日内给出审批意见.C、综合部经理审批同意的经营户装修设计方案应报天骄物业处复审其用电负荷量，确保商场的用电平衡（三相用电平衡）, D、综合部物业督负责将审批后的装修申请通知经营

112、户，对需要经营户修改设计的,就告之经营户修改.E、装修申请获得批准后,综合部物业督导应通知经营户带领装修施工队一同到综合部办理有关装修进场手续.F、综合部物业督导将施工单位的,复印一份附在.G、将装修图纸复印一套附在后.H、经营户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用.I、经营户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费，详见装修费用一览表；J、施工单位应交纳一定数额的装修押金、水电费预交金和施工人员出入证件工本费，详见装修费用一览表；K、综合部物业督导依据装修管理规定对经营户及施工队进行装修安全及基本要求的培训.L、指引施工队负责人到天骄物管处保安部办理 或在购物中心综合部行政管理员处办理

113、l 施工单位负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交天骄保安部.l 保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在中(详见);l 用施工人员的另一张照片制作成施工人员的.M、综合部物业督导在经营户和施工队办理完上述手续后,应立即通知天骄物管处的工程机电维修部开通租户水电,并告诉经营户可进场装修.3）施工期间的管理具体分功A、 综合部经理或主管负责督导施工单位的现场施工并负责协调施工单位与天骄保安部、工程部、其它毗邻经营户之间的沟通协调工作B、 天骄物业处工程部主管负责监控施工单位土建,水电装修是否违章.C、 天骄物管处的保安部领班负责施工单位装修安全的监督管理D、

114、天骄物管处的保洁部领班负责施工单位装修的清洁监督管理4）装修管理巡查标准A)B)5）商铺装修监管要点A、施工现场施工行为规范l 装修施工单位的装修许可证是否张贴上墙,现场施工有无施工现场负责人l 营业时间施工现场封闭是否规范，是否能达到不影响第三者经营目的l 施工现场配置的消防灭火器是否配置到位，并有明确的管理责任人l 施工人员是否佩戴施工证施工l 施工现场施工单位的用水、用电、排水管理是否得力，严禁施工现场乱排乱接l 施工现场的水电表安装及使用是否正常，绝对禁止施工单位偷电行为l 施工单位有无违规占道及消防通道是否畅通，严禁装修垃圾乱堆、乱放B、建筑物结构规范l 各经营户可以在其商铺内进行非

115、结构变更,但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏商铺结构强度的行为.C、建筑物立面及景观l 对于建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告等必须按商场的统一规划进行严格监管.D、消防规范l 阻燃材料的使用按规范要求使用（A难燃、B1可燃、B2易燃）l 消防系统的严禁变更与损坏（不同类型的探测器不能更换）l 动火作业现场的设置保护措施（专人看火及配置灭器材）l 施工现场严禁吸烟E、公共设施管理规范l 未经同意不得擅自连接公共设施,如电路、下水道等,也不得破坏水管系统、化粪池、隔油池（隔油池是高进低出、阀门是低进高出）等阻塞或削弱其有效运用.l 遇损坏或因装修

116、改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等要予以处罚并及时修复（防水层：结构层、找平层、弹性层、刚性层）.F、商铺内巡查要点l 进入商铺装修现场前要仔细察看图纸及审批文件,做到心中有数l 进入装修现场,应按审批内容逐项检查,并应注意: 隔墙:必须使用阻燃型建筑材料,如石膏板、泰柏板、空心砖等,严禁使用木板等易燃材料隔墙 墙面:可使用ICI等涂料或阻燃型材料,如防火板、阻燃墙纸等,使用面板装修时需在底板做防火 地面:不可损坏原地台,如有给排水管理路经过,必须做好防水,并综合部验收 天花:必须使用阻燃材料,如石膏板、矿棉板等,严禁大面积使用木板,天花高度一般在2.52.7米之间,如安装封闭式天花,则必须

117、在天花上所有闸阀处预留检修口 烟感:每一个封闭间隔必须装一个或多个有效烟感(NET80平方米如间隔墙高度低于天花50厘米或以上,则可和附近的烟感共用,所有烟感必须离开空调出风口、回风口最少50厘米. 喷淋:所有喷淋管道必须油红色防锈漆.用吊码稳固安装,不准使用铁丝、电丝等悬挂,所有管路接口不得有渗、漏现象.喷淋头必须离开石英灯等高温最少30厘米,以防过热爆裂(高温93C黄色橱房，低温68C红色普通卖场，有效温度为68C) 电气:所有线路需套PVC管,天花上线管需用吊码固定,不能用铁丝、电丝等悬挂,更不能悬挂在消防管、空调管上.检查配电箱内空气开关型号、位置是否合理,动力线路需有漏电保护,动力和

118、照明必须分开,不得共用零线. 中央空调:检查所有二通阀及电磁阀是否正常工作,电气按线是否正常,保温是否全面、新加的风机盘管可否轻易抽出马达,以便于清洗.检查排水管的坡度是否利于空调排水. 灯箱:灯箱只能用镂空刻字方法装饰,灯箱电源须加定时器,未经许可,不能悬挂招牌等在公共部分. 大门:一般情况下,大门不能更换,如见有更换,需及时查明上报.G)任何违章工程必须尽快记录拍照存档(如有需要),及时上报以便做进一步行动. 装修施工的竣工验收装修施工结束后,由经营户和施工队负责人共同向综合部提出验收申请.6）装修验收:A、验收小组:装修施工单位负责人、工程部主管及技术人员、综合部经理、业务部经理及综合部

119、物业督导。B、验收不合格:当场指出需如何整改,签发或,整改后再验收,直到合格.C、联系消防、空调项目承包商,按合同检查消防报警联动系统、空调系统,需开机运行二十四小时,检查是否运作正常.检查电力系统是否正常运作,给排水工程是否符合标准规定(如有)D、综合部可作审批装修项目验收,涉及消防项目验收,以政府消防部门验收结果为准,并据引批核竣工/开业与否.E、装修如无违章情况按装修管理合格程序办理验收手续,如发现有违章情况，立即通知商户整改，竣工验收合格的,由综合部经理在内“完工验收”栏目签署“初验合格”,并签署姓名及日期.F、综合部收回施工证,如有丢失,每证罚款50元.G、施工队当日清场离开.H、装

120、修验收合格并使用三个月后,综合部应对装修施工组织复验,复验无问题,由综合部经理在内注明“复验合格”后,由财务部退还住户及施工队的装修押金.7）违章装修的处理.A、装修施工期间发现违章装修的,综合部应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理.l 批评教育.l 出具限期整改.l 停水停电(须报项目部经理批准)l 要求赔偿损失(须报项目部经理批准)B、装修施工验收时,如发现住户违章装修的,综合部经理应对违章装修绘画 商场安全,美观造成的违害程度做出评估,并视情况征得项目部经理同意后,列清扣款数额,由财务部按以下方法进行扣款,扣款顺序为:l 首先从施工队装修押金中扣款.l 施工

121、队装修押金不足以补偿扣款的,再从住户装修押金中予以补扣.l 扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的,要求住户给予赔偿.8）相关注意事项A、,等档案长期保存.B、本规程作为相关员工绩效考评的依据之一.5.2.2工程遗留问题整改管理制度（1）目的：为进一步规范施工单位整改行为，确保工程遗留问题整改的效率和时效性，保障项目经营有序开展，特制定该方案。（2）适用范围：适用于集团开发的各商业项目工程遗留问题整改（3）开发公司，原建设施工单位，供货商，整改施工单位与管理公司合作原则：1）专职（专人）对接原则：即开发公司和管理公司分别成立专职整改部门或设置专职人员对接工程遗留问题整改，确保整改的质量和效率。2）结

122、算尾款授权原则：即开发公司授权于管理公司参与施工单位与开发公司最终结算尾款环节签字权，有利于管理公司有效督促整改扫尾工程。3）开发公司授权管理原施工单位，供货商的原则：即由开发公司全权委托管理公司负责土建，安装，装饰等原施工单位的后期扫尾工程的完善，履行质保期内的保修义务和保修责任的管理权属。4）开发公司授权管理整改施工单位的原则：即由开发公司全权委托管理公司依据工程施工合同督导整改施工单位实施项目工程遗留问题整改的监督和管理权属。（4）整改施工单位管理细则：1)工程整改施工单位的选择：由开发公司和管理公司共同招标选定整改施工单位，分别与施工单位签定固定期限施工合同，由选定的施工单位负责后期质

123、保期内和质保期后工程问题的整改。2)工程整改施工单位的管理；（5）施工单位作业人员的考核管理；管理公司负责对施工单位现场施工人员劳动纪律，行为标准，作业规范实施统一代管。管理责任和管理风险仍由施工单位承担。（6）整改工程的统一安排；为了提高工程整改效率，我司工程人员将在每月初（5日前）把本月内的整改计划以工程进度横道图方式报至长信公司相关负责人审核后交由专职整改施工单位实施具体工作。（7）整改工程质量保障：为确保整改工程满足使用功能要求，保障整改质量，最大限度的避免重复整改，由开发公司全权委托管理公司于每月28日前对当月整改工程量进行全面的验收并在工程竣工验收单上签字。验收小组固定成员：施工单

124、位现场负责人，项目分公司负责人，项目分公司专职整改人员。（8）工程整改授权细则：1)质保期内设施设备零部件更换和维修：A、 对影响安全运行或对经营将造成直接影响更换维修费用低于5000、00元。由管理公司电话通知开发公司和供货单位后（后补通知函），管理公司负责维修或更换，费用由管理公司垫资，开发公司承担（从供货单位尾款中扣除）B、 质保期内对坏损的设施设备或急需更换维修的零部件且费用一次性费用大于5000、00元，由管理公司函告开发公司，由开发公司函告供货单位限时（7日）内到现场更换或维修，若管理管理公司至发函之日10日内施工单位仍未来电或复函，视为供货单位放弃维修，则由管理公司委托维修，所产

125、生的费用由管理公司垫资，开放公司从供货单位尾款中扣除划拨到购物中心。2)质保期后设施设备零部件更换和维修：由各项目依据与天骄物业年初关于工程小修，中修费用预算督促天骄物业按服务标准做好及时维修和预防性保养。3)设计缺陷改造工程：对因设计缺陷带来使用功能达不到要求的必须改造遗留工程，由管理公司和使用单位共同确认可行性方案报开发公司确认。A、对一次性改造费用低于20000、00元费用的改造工程，由开发公司委托管理公司实施，费用由开发公司承担：B、对一次性改造费用大于20000、00元的改造工程，由开发公司直接委托施工单位或由开发公司专项委托购物中心管理公司实施，费用由开发公司承担。管理公司负责改造

126、期间施工单位的日常管理。4)土建，装饰施工缺陷整改工程A、 整改工程量的核定签字权：长信公司遗留工程：遗留工程整改工程量由我司各项目工程整改专管人员、项目负责人代为验收，核算和确认整改工程量后由施工单位传递到长信公司专职部门或个人审核后结算；质保期后或管理公司临时派工：由我司各项目工程整改专管人员、项目负责人核算和确认工程量后由项目传公司营运部，财务部结算。B、 费用结算人工费用：按国家有关定额（或合同约定单价）按工作日结算（合同期限内集团结算标准）。材料费用：原则上由乙供材料甲方（长信公司工程管理部或集团营运中心）审核报价认可附属设施费用：按国家有关定额结算（9）项目工程遗留问题整改施工单位

127、授权及考核细则1)施工单位现场管理：A、零星工程整改：由管理公司以派工单的形式统一派工，明确派工时间，整改部位，施工作业具体人员和人数，并将派工单作为当月综合部负责人在竣工验收单签字依据。派工单由分公司分管负责人审批同意后由分公司综合部专职整改工程人员签署，由项目分管负责人核发。B、专项工程整改：按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”对量大，面广，牵涉人工多，费用开支单项超过20000、00的工程遗留问题，由施工单位提前7日报整改方案，我司初步审核后报开发公司专职（部门）人员做最终审核，并将长信公司审核后的方案作为当月分公司负责人在竣工验收单签字依据。2)整改工程人工费初步确认：A、 零星

128、工程整改以当月派工工时为基本确认依据，具体费用则依据开发公司与施工单位签定的工程整改委托施工合同由施工单位在开发公司结算。B、 专项工程整改以开发公司审核后的方案作为当月分公司负责人在竣工验收审核单签字依据。具体费用以开发公司决算为准。3)整改工程量的确认：财务参与原则：按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”零星工程整改工程量于每月28日验收时，由财务部，综合部，参与验收，并由项目财务部部门负责人在验收单上签字由项目分管领导审核，项目负责人签字确认。4)材料选型及用量确认： 综合部全程跟踪原则：按“协信购物广场工程遗留问题整改授权方案”零星工程的整改材料的选型和用量在施工过程中由专职负责人

129、初步核定后做好记录，再将单项工程整改材料的选用和用量每月交由综合部经理备案，综合部经理作为每月在竣工验收单签字依据。附：整改工程签署流程图（项目适用）,协信购物广场工程整改专用派工单协信购物广场工程整改竣工验收单,协信购物广场工程整改工程量确认单协信购物广场工程整改材料清单695.2.3商业物业能耗管理制度（1）目的:为规范重庆协信购物中心发展管理有限公司司属各部门/分公司营运能源损耗的规范管理，合理控制能源损耗，降低月均能耗值，从而达到有效控制营运成本，确保营运成本；（2）适用范围：A、适用于重庆协信购物中心发展管理有限公司下辖营运项目；B、适用于已前期介入的在建商业项目；3、适用于外接商业

130、项目；（3）标准A、能源损耗统计口径;l 常用术语：照度：单位面积的电功率；基本电量： 变压器损耗，按变压器容量1%计，单位，KWH估计总电量： 既商场估计月用电总量（一般为高压计量总量），单位，KWH峰值电价： 按电力局规定用电高峰时段电价，单位，元/KWH谷值电价： 按电力局规定用电低谷时段电价，单位，元/KWH峰值时间： 按电力局规定执行峰值电价时间，单位，小时谷值时间： 按电力局规定执行谷值电价时间，单位，小时基本电价： 电力局规定基本电价，单位，元/KWHl 统计口径：电能损耗=当月支出电费-当月回收电费-经营性已收电费 当月回收电费=当月实际电费+分摊电费B、影响能耗指标潜在因数：

131、变电设备的科学投运：项目经营时间与设备开关不同步，时间控制欠合理性：计量装置配置合理性与计量准确性，加强水电抄表/计量/核算作业指导；统一管理口径，经营性质用电与实际能耗有效分离：租赁商务条件合理化：C、能源损耗控制的方向合理投运变压器：合理启用照明设备，动力设备，采取分时段控制；计量装置定期检查；物业接管验收时，专项检查计量装置：选择合理的分摊方式：分摊方式：按面积分摊；按定额分摊；结合分摊；面积分摊公式：单位面积分摊额(￥/ S )=月度能耗总额(￥)/分摊面积(S)定额分摊公式：电价=（基本电量/估计总电量）*基本电价+（峰值电价*峰值时间+谷值电价*谷值时间）/（峰值时间+谷值时间）*

132、1、05租赁合同进一步完善，将物业配套标准，移交标准，维护界面纳入租务条件；D、能源损耗控制目标 营运中项目由项目分公司依据该办法制定节能降耗方案，提出节能降耗具体目标，落实到时间节点，降耗额度，最终达到的效果；前期介入项目依据本办法因地制宜制定该项目拟采取的分摊方式，测算出分摊预期和项目在不同阶段能耗指标；如：前期介入阶段、开业阶段，营运后随出租营运率不断提高的不同阶段能耗指标；能源损耗指数将纳入项目KPI考核指标之一；E、能源损耗控制措施公司营运部统筹能耗管理，指导，监督项目节能降耗具体措施落实，评估能耗管理效果；项目分公司依据该管理办法因地制宜制定年度节能降耗方案，提出降耗目标；项目分公

133、司组织项目能耗方案的实施，适时控制能耗；能源损耗统计表和设备运行时刻表是项目能耗控制的依据和手段。能源损耗统计表每月须由项目工程负责人认真统计，填写，交由项目第一负责人评估能源损耗阶段性成果，准确判断下一步控制方向，能源损耗统计表作为控制手段，各项目一旦制定，交由天骄物业严格执行并作为考核内容之一，项目可依据经营需要和经营时段适当调整，但保持相对固化；项目分公司依据本办法制定项目水电抄表/计量/核算作业指导书制定水电统计各类表格；附件：能源损耗统计表 设备运行时刻表 能源损耗公示文件模板 *项目节能降耗方案模5.2.4招投标管理理制度（1）目的:为了规范重庆协信购中心发展管理有限公司公司本部及

134、各项目分公司各类委托管理（维护）商务合同的签署，实施高效，规范，有序管理，提高工作效率，有力的保障项目营运，对一定授权范围内的经济合同按招投标管理程序实施合同签署。（2）适用范围：适用于购物中心内部合同总额大于10000元经济合同，包括采购类，工程管理类，策划管理等经济合同；说明：本办法对招投标管理流程、管理机构职责、投标方案评审作出规定，是招投标牵头部门实施依据，各相关部门，项目分公司必须遵照执行；（3）招投标管理机构及职责招投标组织：由负责各专业总监（经理）组织实施招投标；评标组织：由公司各专业部门总监，公司财务经理，公司行政人事总监，分公司经理，分公司部门经理或分管负责人，天骄物业分管工

135、程负责人组成评审小组；工作职责：1） 负责公司，项目年度招投标计划的拟定，分解到月度实施招投 标；2） 招（投）标书的拟定，讨论和招投标信息发布；3） 负责承包商资格预审，确定投标单位；4） 分公司工程部或分管负责人负责承包商现场勘查和答疑；5） 审核、评定投标文件并记录在案；6） 与初评定出的承包商进行议标,合同谈判，确定中标价格和中标单位；7） 监督，指导招投标全过程公正，公平，公开执行；（4）招投标工作要求1）每个招投标项目必须获取三家以上标书才可开标，重大招标项目（合同总额超过15万元），要求有4家以上施工单位/供应商参与；2）公司各专业部门总监作为评标小组的负责人，开标时，要求评标6

136、人小组所有人员必须到位方可；（5）招投标管理流程年度招标计划招标文件拟定月度招标计划 发布招标信息现场踏勘、答疑工作质量评估确定投标单位领取招标文件 考察投标单位接受标书开标，评审，现场答疑招投标文件存档议标合同谈判、签署施工组织 时间安排详见招投标工作标划标列表（6）招投标档案管理1）招投标文件包括招标书，邀请函，投标书，评标记录，议标记录和委托施工（管理）合同；1） 公司行政部根据公司文件，档案管理制度，对招投标文档进行归类和标示以便查阅，妥善保管相关文档；（7）附则本制度由营运部负责起草和修订，经公司总经理签字后实施；本制度自发布之日实施；本制度由公司营运部负责解释；（8）配套相关表格邀

137、请招标信息表招投标工作计划表项目分公司招投标计划列表招投标评审表标书标准模板5.3营运管理管理制度5.3.1商户档案管理制度（1）目的：规范商户档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。（2）职责：1）综合部经理负责审批档案对内的借阅申请及清单（对外借阅须项目总经理审批）、档案管理的实施工作。 2）综合部档案管理员（行政文员可兼任）负责档案的日常管理工作。 （3）适用范围：包含但不限于项目客户往来信函、装修管理文件，租赁合同、物管协议、转租撤场等相关资料与文件（4）工作要求：1）所有商户档案进行编号，一个客户立一个档案袋，分楼层或业态进行存档2）所有商户的档案袋应设立目录，并在目录上记载有详

138、细的入册内容与时间3）任何人借阅商户档案，要办理借阅手续，并通过相关主管领导签字方可借阅4）档案管理人员在借阅商户档案时，应向借阅者当面清点好档案袋中的详细的资料，并完成双方交接签字手续5）商户档案的借阅，当天须归还，如超过一天时间，须经主管领导审批同意6）商户档案归还时，档案管理员按当时借阅时的详细清单进行清点完整无误后，双方完成交接手续6）档案管理员，应每半年对商户档案进行清查与整理，每年年底应对商户档案进行归楼存档5.3.2商户费用收取管理制度（1）目的：加强商户费用收取管理，保证资金安全。（2）适用范围：租金、物管费、水电费、车库收入等一切款项的收取。（3）职责：各部门及分公司：填写“

139、费用缴款通知单”，项目财务审核收款。财务管理部：按收银流程及制度审核、收款；（4）程序要点：1）收银员：主要是指对商户收取的租金、物管费、水电费、车库收入等一切款项。收款责任人为收银员。2）业务部，填写经项目经理确认的“费用缴款通知单”一式三联（业务部、客户、收银员各一联）。3）收银员根据“费用缴款通知单”收款，收款后须据实开具在总公司领取的，印有连续编号的，盖有财务专用章的收据或发票，采用复写方式，一式三联。4）车管员负责收取客户零星停车款，收银员集中收缴进存银行。收银员再根据车管员的电脑记录和手工台帐核对稽核，确保帐款相符。5）收款当日，将款全额存入公司指定的帐户，严禁坐支、挪用、私设小金

140、库；每日下班前由收银员填写当日“收入日报表”。6）收入日报表、现金交款单、收据三者必须一致，项目财务主管确认款已存入银行后，需在收入日报表和收据存根联上签字确认，同时交项目经理签字确认。7）每日业务完结后，财务管理员依据审核后的单据输入台帐。8）财务管理员及时将未缴款的客户和款项反馈业务部，并督促其催收。9）总公司项目会计对收银员交来的单据与“收入日报表”进行核对，确保二者相符，并根据审核后的收款收据记帐联、银行进帐单，填写会计凭证。（5）支持文件：协信购物中心财务管理制度收支管理制度。（6）表格：费用缴款通知单、收入日报表5.3.3合同续租管理制度（1）目的：规范项目合同到期后的合同续签的工

141、作，确保合同续租工作正常开展（2）适用范围：协信购物中心各个项目的商户合同续租（3）程序要点1）分公司应在商户合同到期前半年，对该商户进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报告，提出合同续租的相关的条件建议上报公司OA审批2）对于公司不同意续租的商户，应在商户合同到期前一个月告知商户，并告知不续续的理由，便于商户提前做好撤场准备工作3）如商户接函后坚持要续租，可采用提高商户合同商务条件告知商户，商户坚持要续租，必须提出我司在对商户持续经营的相关要求，否则，合同不能续签4）所有合同续租，须在合同中明确相关的装修上档升级的要求5）所有合同续租，应明确相关营销活动的配合与支持约定6）合同续租，按

142、公司合同审批流程上报审批同意后，方可签定续租合同，收取相关的费用5.3.4合同转租管理制度（1）目的：规范承租户在经营过程中因经营不善而发生的转租行为，确保转租客户符合公司的业态定及商户组合标准（2）适用范围：协信购物中心的各个项目商户的商铺转租（3）程序要点1）承租户提交转租申请书至项目业务部；2）业务部收到申请后在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；3）经同意转租的承租户由业务部在规定时间填写转租审批表审定所扣租金、质保金。转租承租户收取500.00元手续费。业务部审核费用后签字转市场推广部；4）市场推广审核承租户有关费用是否结清，并在转租申请表上签字；5）工程物业部门负责办理与

143、租户的商铺交接手续。在转租日，承租户应按租赁接房时的租户商铺交接单上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，工程物业部门将计算维修或更换成本。工程物业部审核出应扣的费用，并在转租审批表上签字，收回商铺并把表格交至财务部。6）管理部的财务主管负责审核租户缴款与应扣款情况后签字确认后提交项目负责人；7）项目负责人审核转租表后签字确认；8）承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至项目财务进行结算； 承租户转租，须按购物中心公司OA申报程序上报营运部、财务部、总经办审批后方可执行。9）得到确认和审批后,

144、租户参照租户经营管理规章中租户退款管理规定领取应退款项。5.3.5合同业态变更管理制度（1）目的：规范承租户在合同期内变更经营业态的经营行为，有效的控制承租户认真的履行租赁合同的约定（2）适用范围：购物中心各个项目商户经营业态的变更（3）程序要点1）承租户在合同期内，由于经营不善，需要进行业态变更，须向管理公司提出业态变更申请书；2）业务部收到申请后，对承租户进行经营业绩的综合评估，考评原合同约定业态和现在变更的业态在整体商场的比例情况，得出是否同意该承租户提出的业态变更申请3）业务部收到承租户提交的业态变更申请书应在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；4）同意承租户业态的变更，业务

145、部须填写业态变更申请表上报项目负责人审订确认后须上报公司营运部备案5）营运部营运经理收到业态变更申请表后要按各个项目的业务报表上的业态比例进行复核，对有异议的可对项目负责人提出建议，如项目负责人坚持意见，可上报营运总监。5.3.6商户经营规范管理（1）目的：为实施商场统一管理，规范商场商户的商品管理及人员管理。（2）适用范围：购物中心各个项目部（3）要求：1）营业时间统一管理A承租人需遵守本中心规定的营业时间，不得任意歇业、延迟开店、延后或提前关店。B营业以全年无休为原则，除另有规定外不得于营业时间内停止营业。C承租人如有特殊之要求需延长或提早进退场时间，例如特殊促销活动或盘点清仓等，必须于三

146、天前填妥申请表并取得本管理中心书面同意后始得为之。D 因进退场时间之改变而要求电扶梯、空调或其它本中心需配合事项，例如保安服务，承租人必须负担非营业时间内部分增加之管理费用及加班费用。E 营业时间内之任何时段，包括吃饭或休息，承租人必须保持最少一位营业员在店内。F 承租人租赁区内之贵重物品、个人重要财物、文件等应自行保管，同时不得储存危险物品，非营业时间应确实执行门禁，如有任何被窃之损失应自行负责。2）商品管理A承租人贩卖之商品应符合同中之约定，并遵守公平交易法、消费者保护法规定，且同意购物后7天内提供退换货之服务，若因品质不佳，经检举或查证属实，应无条件接受办理退货、换货。B承租人贩卖之商品

147、，不得有仿冒商标或侵害他人代理权、专利权、著作权情事，并不得陈列销售政府规定之违禁品，如经查获，应自行负担一切法律责任。G 承租人贩卖之商品，如经顾客使用后发生不良反应而损害顾客利益或因而造成本中心信誉受损，应负担一切之法律责任及赔偿责任。3）人员管理A承租人的营业人员应参加本中心举办的各种教育训练活动，并接受本中心管理人员的行为管理B承租人的营业人员应遵守本中心统一管理的各项规定，如有违规行为，经认定后将根据情节轻重进行处罚。C 承租人的营业人员如发生重大违规行为或态度恶劣屡劝不听，经本中心书面通知后，4、承租人应立即撤换该等人员，若因此而造成本中心之信誉及权益受损时，承租户应负全部赔偿责任

148、。D承租人的营业人员衣着应力求整洁美观并佩挂工作证。E承租人的营业人员不得于营业区域内集结他人聊天或抽烟、吃东西、打扑克、麻将等。4）清洁与维护A承租人应于每日营业前自行负责完成其租赁物内外的清洁工作。B承租人应力求租赁物内外环境的整洁，并随时维持店面门窗等设施清洁明亮。店面或店内装潢材质若有破损、破旧或不牢固，承租人应于非营业时间立即更换或加强固定。C 承租人应将其店内废弃物以塑料袋密封放置于卖场。5）公共事务管理A声响及广播 店内所拨放的音乐或其它声音音量应维持在一合理的水准，不得造成噪音干扰公共区域、顾客及其它租户。 不得在公共走道上或于店内可直接视觉接触装置任何令人不适之闪光。B 公共

149、区域 承租人不得将商品或任何陈列物放置于承租范围以外之任何地方，以维持本中心整体动线的流畅及公共安全。 所有承租人应共同维护公共走道之清洁及公共设施之完善，如承租户使用疏忽而造成之污渍、毁损或故障，承租人应负责恢复原状之责任并负担因此而产生之任何费用。 载客之电梯或电扶梯严禁载货使用，且不得任意张贴宣传文字。 承租人应保持载货电梯之整洁，并约束送货单位及经营户尽量安排于非营业时间内送货，并遵守本中心使用载货电梯之相关规定。C 公共安全 承租人不得在原有内装核准范围外私自配线、装设插头、电线、灯管、瓦斯管及违规之电器设备，如有必要新设或增设、用途更改或迁移时，须得到本管理中心书面同意书，方可装设

150、，并自行负担费用。 承租人及营业人员不得私自操作各种公共电器设备及设施。 承租人店内之于内装审查时同意装设之电器设备，如有发生故障或不良反应时，应立即通知本中心设施管理部处理，否则因此造成之损害承租人必须负担所有之责任及相关赔偿。 承租人严禁于租赁范围内燃烧任何东西，且不得有任何祭祀之行为。承租人派驻营业人员均须参加由本中心举办或协办之防火、防盗等安全讲习。 本管理中心之餐饮业者所使用之瓦斯器具及炊具均应自行定期保养检查及插拭干净以确保安全，如因此而造成灾害，承租人应负担所有之相关赔偿及责任。 各种通路、楼梯、安全门、消防栓及电梯附近不得放置或造成任何足以妨碍消防机能或成为逃生障碍之器具或物品

151、。 遇有紧急情况或发生火警时，必须遵守本中心规定之危机处理守则。 非经本中心同意不得任意进入防火通道或开启防火门。 发现可疑人物，无故进入购物区域藏匿逗留，或发现被弃置之可疑物品，应立即通知本中心保安人员。 如遇地震、台风或其它天然灾害发生时，应听从本管理中心人员之指示行动。 如承租人自行聘雇保安人员， 其工作执行区域将仅限于租赁范围内，并应注意有关法令之限制，不得有侵犯人身、财物之行为，承租人并应对其警卫人员行为负完全之责任。 各种消防设施不得擅自移动或任意破坏。D公共卫生 承租人不得存放或贩售任何散发异味或足以污染环境之物品。 商店内不得饲养及携带家禽、家畜，亦不得携带宠物至本中心任何场所

152、。 承租人店内之垃圾桶应时常清洗并保持干净。E、良性互动 承租人不得为请托或给予方便之目的，对本管理中心员工个人赠与礼物、金钱或针对其个人给予特别优惠或享受特别利益之承诺或机会。 若有本管理中心员工个人利用职务或职权之便向承租人明示或暗示要求礼物、金钱、回扣、特别优惠或其它有形无形利益者，承租人得检具证据向本管理中心反映，本管理中心将依法调查处理。联系电话：023 - 63813392 承租人若有任何对本管理中心经营管理上之意见，可循适当之途径向本管理中心表达，切勿私下煽动或鼓励违反本管理中心管理规则，或有其它破坏租赁关系和谐之事宜，否则本管理中心除有权终止本约外，并得依法主张权利。5.3.7

153、商户进场管理制度（1）目的：为规范各商户进场前资质审查，便于合同签定符合公司的定位要求（2）适用范围：购物中心各个项目商户进场（3）程序要点：1）购物类的准入制的管理A、品牌资质：生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、B、经营者资质：委托经营代理书(重要注时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证C、商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，2）非购物类的准入制的管理A、品牌资质：商标注册登记证书、B、经营者资质：特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证、品牌加盟的许可证3）经营者准入制的管理 A、审查经营类型,是否与业态规划和商场

154、定位相符； B、审查经营者的经济实力； C、审查经营者的经营能力； D、审查经营的品牌优势； E、审查经营的商品风格； F、审查经营商品价位水平； G、审查经营者经营的品牌或商品的市场反映； H、审查经营者在其它店的销售业绩；4）项目负责任人审核通过后，填写租赁合同审批表，通过OA程序审批。5）任何租赁合同都需上报公司OA程序审批。6）审批结束后，向租户收取合同约定的所有费用，同时签订租赁合同。7）租赁合同为标准版本，不能做任何修改。如需作修改，修改内容需报公司OA程序流程审核同意后，方可执行签订。8）费用交清后，由业务部楼层管理人员发接房通知书（附件2）给租户；同时业务部复印接房通知书一份转

155、交综合部,以便综合部清理准备商铺。9）租户接房时，由业务部楼层管理人员和综合部经办人员共同陪同租户接房，并填写商铺验收交接表。手续完善后由业务部保留商铺验收交接表原件存入租户档案中。10） 交房结束后，由综合部跟进租户装修进场管理事宜。 5.3.8商户撤场管理制度（1）目的：承租方合同到期时，为明确商户撤场时的双方的义务，使商户撤场流程更明确。（2）适用范围：购物中心各个项目的商户撤场工作（3）程序要点1） 承租户提前或合同到期撤场须提交退租申请书至项目业务部；2） 业务部须在一周之内对承租户提出的申请进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；3） 同意撤场的承租户业务部应在规定撤场时间填写租户退

156、租审批表，按租户退租审批表填写的内容要求审定承租户应缴的费用或应扣费用与质保金。4） 提前撤场承租户的租赁保证金不退还。业务部审核费用后签字转策划推广相关负责人；5） 策划推广相关负责任人审核撤场承租户有关费用是否结清，并在租户退租审批表上签字；6） 工程物业部门在退租日，承租户应按租赁接房时的租户商铺交接单上的项目进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。如设施设备有损坏，承租户需进行维修或更换，否则，工程物业部门将计算维修或更换成本。工程物业部审核出应扣的费用，并在租户退租审批表上签字，收回商铺并把表格交至财务部。7） 财务主管负责审核租户缴款与应扣款情况

157、后签字确认后提交项目负责人；8） 项目负责人审核租户退租后签字确认；9） 承租户正常退场，按合同约定时间和租户退款管理办法至项目财务进行结算； 承租户提前撤场，须按购物中心公司OA申报程序上报公司审批后方可执行。10） 得到确认和审批后,租户参照租户经营管理规章中租户退款管理规定领取应退款项。5.3.9商户促销活动管理制度（1）目的：为统一购物中心的形像，明确商户的促销方案。（2）适用范围：主要针对购物广场和各个小商铺（3）要求：1）促销活动管理A、陈列展示 承租人店面，除于内装设计中已核准之招牌外，不得任意增加设置、招贴或悬挂任何其它之广告、海报、宣传物品，以维持店面及本购物中心形象及统一性

158、。 承租人之商品陈列及物品摆设，应经常保持整洁，装潢、家具、照明等如有破损、老旧，应立即修复或更换。 为维护顾客之安全，所有陈列货架之锐角，应做适当之修边处理。B、促销活动及广告 针对由本管理中心统一筹办的各项活动，承租人应全力配合。 公共区域于各项节庆的气氛及视觉布置，将由本管理中心统一筹划制作，并通知各承租人同时配合做必要之视觉陈列及整体规划，承租人应积极配合。 各节庆之布置，承租人应接受本管理人员之协助或要求承租人店内整体规划以配合节令。 承租人应配合提供礼品用于各种促销活动。 承租人可自行举办各种不同的促销活动，但所有活动应仅规划于租赁物范围内。若有其它空间或设施、器材之需要，本中心可

159、依性质不同，提供出租场地、花车等。C、媒体及公关 本购物中心之各项讯息，将由本中心统一设计及安排，透过适当媒体对外发布,，各承租人应配合提供所需之相关资料。 承租人就其促销活动和推广广告中，凡与本购物中心有关之广告、活动、新闻稿等均应事先征得本管理中心的同意。 承租人不得散布不利于本购物中心的言词，或未经本管理中心同意之商场相关信息。2）店招管理 本购物中心之大楼外观不得做任何私人之广告行为。 承租人所使用之任何暂时性招牌必须是印刷制品，不得使用手写或其它美工用笔。 承租人悬挂之旗帜或招牌，高度不得低于180公分，并要保持店面视觉之穿透性。 所有非固定式之招牌必须放置在租赁线以内。 店面外观或

160、门或铁卷门不得有任何以胶带粘贴式之招牌。 本中心对承租人之招牌设计限制只要于保障本购物中心之美观以及整体性，承租人若有特殊之招牌设计构想，得事先与本管理中心协调沟通，并取得管理本中心同意书后始得制作。5.3.10商户求助报修管理制度（1）目的：明确商户报修流程和有关制度（2）流程/规定1）客户求助管理流程及相关规定A、求助受理管理要求 实行首负责制,谁受理,谁实行全程负责. 做好客户求助内容原始记录,并由受理人负责跟进最后解决结果.B、按受客户求助处理的原则 快速反应原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行) 尽可能提供

161、帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助客户的要求 严禁推诿原则:对满足不了客户提出求助要求,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿.C、接受客户求助管理规定 耐心听取客户的求助要求. 了解客户求助要求原因. 分析求助内容,提出解决办法. 征得客户的同意,即时解决客户的求助. 如不能及时解决,应作好记录,通知相关部门解决并做好求助转移交接手续.2）客户报修管理流程及相关规定A、客户报修受理要求 客户报修受理职责部门是综合部. 报修管理实行首负责制,谁受理,谁实行报修问题的跟踪解决制. 做好客户报修登记记录,并由填写人负责报修信息传递与跟踪.B、客户报修处理原则 及时性原则：在

162、有偿服务价格表范围内,按其标准在10分钟内上门为客户解决报修要求.超过有偿服务价格表范围之外的,征得天骄物管理处和客户双方的意见,尽快达成解决报修要求.时间控制在30分钟之内. 尽可能提供解决的原则：本着为客户服务的观念,在尽可能的条件下,帮助客户的解决报修困难. 严禁乱收费原则：当不在有偿服务范围内的报修,而客户的确有困难,不能故意难客户抬高维修费用. 实行维修服务回访原则:由管理部人员负责跟踪维修质量及客户对维修工作的满意度.C、客户报修管理规定 管理人员在接到客户报修时应立即填写客户报修登记表,并第一时间通知天骄工程部 天骄工程人员应在规定时间内上门为客户进行维修. 如天骄工程人员不能按

163、时前往商铺维修,接受客户登记人员应上门为客户做好解释工作,求得客户的理解 当客户对维修人员不满意时,按受客户登记人员应主动听取客户的意见,并与天骄管理处进行协调,杜绝类式的问题再次发生. 财务主管负责每月有偿服务费用的统计与收取工作.5.3.11商户临时场租管理制度（1）目的：规范临时场租的活动，保证公司的利益又保证购物广场的形像（2）适用范围：项目上除商铺租赁之外的租赁收入。（3）程序要点1）临时场租分类A、停车场租赁B、广告租赁C、场地租赁D、花车租赁E、库房租赁F、其它租赁收入2）要求A、停车场租赁要求 停车场按物价核定的标准实施月票的办理，临停按公司的定价执行 月票车办理的审核，由项目

164、的综合部经理或分管经理审核后，项目负责人签字确认后方可办理 每个月标车须收取押金50元/个，当客户要求退出后无息退还，如丢失，公司一律不退 优惠月标车，一律报公司OA流程审批同意后方可办理，否则视为项目违规操做，一经查出，处罚项目相关责任任 公司车辆登记车牌号后，方可免费停车，其它免费停车，须驾驶员本人签字及相关停车场负责任人签字方可执行免费停车，否则，免费停车费用由收费人员承担B、广告位与花车租赁 广告位与花车租赁标准，按公司规定标准执行，任何超出公司的标准的应报公司OA流程审批后执行 广告位除合同约定的免费之外，其它任何免费的要通过OA程序审批后执行，特殊情况可申报公司营运部审批后执行，

165、具体租赁的操作流程由项目策划人员负责合同的签定与费用的收取 花车管理由楼层人员进行监督管理，项目保安负责日常安全的维护管理 广告位的安装由工程人员到现场实施安装管理，保安人员负责现场的安全措施的实施管理，策划人员负责安装现场的协调服务工作，日常维护检查由项目策划人员负责 广告位与花车，项目财务与公司财务应定期进行租赁抽查，如发现违规操作，处罚项目负责人罚款100元/次C、场地与库房租赁 场地租赁与库房租赁，都是项目挖掘的租赁收入，是利用项目空置场地或空置其它房间进行租赁，因此属业务招商人员负责租赁与费用的收取 所有空置场地与空置其它房间的租赁标准，公司未有明确的规定，可参照同楼层，同业态的租金

166、价格进行招商租赁管理 所有空置场地与其它空置房间的开发，形成固定的经营时间超过三个月以上的应按租赁合同审批流程进行审批后执行，在三个月以下的，可按花车使用标准进行 空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的，应约定好安全协议与经营管理协议，似同正式的租赁合同的执行 空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的装修管理，按公司装修管理要求进行装修，同时要特别注重与商场的整体形象的协调5.3.12商户起诉审批管理制度（1）目的：为维护公司的利益，让商户的起诉事件尽可能的平稳解决（2）适应范围：公司各个项目所有欠费商户的起诉管理（3）程序要点1）申请流程A、由负责此租户的业务人员填写租户起

167、诉申请表中“店铺号、租户公司名称/店铺营业名称、面积、租赁期限、起租日期、合同截止日期、撤场日期、租金条件、保证金、欠费”部分，完成后发给项目总经理；B、项目总经理检查业务人员的填写是否正确，并完成“商场经理建议”部分；C、项目总经理检查完成申请表后，通过OA向以下人员进行申报： 公司营运总监 公司财务经理 公司行政总监 公司法务部相关律师 公司总经理 D、所有审批者通过OA回复后，才算审批完整。所有对租户的起诉必须事先得到公司总经理的批准方可实行。E、项目应及时把相关领导的审批邮件打印出来，进行整理存档。F、在向财务申请诉讼费用时，需将相关领导的审批邮件打印作为附件。G、如诉讼有了判决结果，

168、项目应及时把判决结果抄送相关领导。2）填写指南A、欠费周期的填写： 如是合同未到期提前撤场的租户，欠费周期的截止日为撤场日期； 如是仍在经营的租户，欠费周期的截止日为最近账单的截止日期；B、欠费金额数据由财务部提供核实。C、“项目总经理建议”的填写，应按照表中5个部分尽量详细而精练的说明，以便审批人全面了解此租户状况。5.3.13商户经营渠道管理（1）目的：通过对商户经营渠道了解，掌握商户的经营实力与竞争能力，以确保商户在商场的持续经营。（2）适应范围：在营的商户及潜在需求商户（3）程序要点1）商户经营商品代理属性的了解：A、经销商、B、专卖店C、代理商D、总代理E、厂商直营商2）商户经营商品

169、开店的属性了解A、进入百货商场B、开专卖店C、开直营店3）商户经营的商品开店规模了解A、50以下B、50-100C、100以上4）商户经营的商品开店区域情况了解A、主城区B、二线市场5）商户经营的商品价位与营销策略手段的掌握与了解6）商户经营商品开店的个数了解及开店装修档次了解7）商户经营商品渠道负责人的掌握与了解8）市场消费者对商户经营的商品满意度的掌握与了解5.3.14商户营销管理（1）目的：为维护购物中心的整体形像，商户的营销管理要求合理化、合法化（2）适应范围：在营商户及需求的潜在商户（3）要求1）每月或四大法定的节日定期对商户营销策略进行了解登记，并建立定期的统计与分析制度；2）对商

170、户实施了营销策略进行后评估分析，以帮助商户建立适应商品及消费需求的营销策略；3）对商户营销策略实施过程实行监督管理，确保商户之间的有序竞争；4）对商户价格营销策略要严格按照国家相关的法律法规进行规范管理，发现违规的营销策略要立即进行禁止5）对商户的营销手段有损其它商户的经营行为，要立即禁止，禁止不听的可向相关政府职能部门求助管理6）对商户营销策略与商场整体的品牌推广营销策略进行统计分析，为公司的营销策略提供帮助5.3.15商户持续经营能力的管理（1）目的：了解商户的经营能力，保证商铺的稳定价值;（2）适应范围：在营商户和潜在需求的商户（3）要求1）商户经营商品的品牌知名度与美誉度的掌握与了解2

171、）商户进货渠道实力情况掌握与了解3）商户开店的数量及开店的时间年限的掌握与了解4）商户开店的经营业绩情况的掌握与了解5）商户经营者的经济实力的掌握与了解6）商户在其它区域开店装修档次的掌握与了解7）商户上货实力情况的掌握与了解8）商户营销策略思路与经营理念的掌握与了解9）商户经营者诚信度掌握与了解10）商户经营的商品市场需求与消费者需求的掌握与了解5.3.16商户竞争能力管理（1）目的：提倡合理有效竞争，有助于建立一种透明的、公平的、让消费者放心的市场环境（2）适应范围：购物中心在营各个项目（3）程序要点：11） 注意商场的核心竞争力的培养，特别是商户的培训，创建商场的品牌 与良好形象12）

172、遵循购物中心统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始乱终弃13） 提供安全、舒适、整洁的购物环境，实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理，避免物业管理与商业运营脱节14） 统一、高效的品牌管理和营销策划，提升购物中心的社会影响力及感召力15） 量化的考核管理、行为纠正、优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质16） 利用信息化手段实施对商铺分割、产权状况及租户运营状况的有效监控，进行全程数据化的跟综管理17） 坚持多赢理念，沟通渠道通畅。保持切实服务消费者，促进商户的不断赢利，实现租金收入的稳定增长5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点5.4.1商

173、业项目开发期间营运管理重点（1）目的：项目开发期间营运工作重点在完善组织架构、制度规范、工作流程（2）适用范围：商业项目的开发前期（3）工作关注重点1） 准确的市政定位，合理的商业规划，差异化的业态组合和商品组合，对建筑物开发的全面参数支持和标准接口落位2） 有效的招商组织，强大的运营团队，建立商业资源管理和商务活动监督机制3） 健全完善的企业经营管理模式，制度规范化，表单标准化及业务流程化4） 充足的自有资金保证，良好融资渠道，完善财务监控与组织管理5） 统一阶段以物业落位，商铺管理，商户落位，管理商铺的出租率，坪效和入驻租户的租金费用收取为主要目标6） 建立统一的物业管理工作公司和工程管理

174、规范，实施总监理责任制，是运营管理的重要基础5.4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点（1）目的：项目开业能顺利、安全，顾客满意度较高的商业项目（2）适用范围：项目的开业期间（3）工作重点1）关注业态结构与业态布局的科学性2）关注租户结构，租约及租金定定义的合理性3）关注商铺招商，商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度4）关注租金收入，收入的增长点变化及租户往来款的及时性5）关注宣传促销方案的正确性，结果的准确性与有效性6）关注客流量和会员体系的建设，固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升7）关注中心服务范畴，服务质量，租户考核结果与管理措施的完善8）关注顾客消费服务环境，消费热点及商品与租

175、户的品质质量9）关注软、硬件环境氛围营造及发展超势的确定等5.4.3商业项目提升期间营运管理工作重点（1）目标：让商业楼盘的价值最大化（2）适用范围：协信购物中心的商业楼盘（3）工作关注的重点1） 多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务2） 以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标3） 规范的商铺招商与质量管理体系，注重“生态效应”追求客流量最大化4） 租户、会员信息的充分共享5） 提供多样主题，多种方式的购物中心整体促销活动6） 租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商

176、品的经营品质，提升租户服务的质量7） 提供多种销售收款方式，注重多种方式共存互补，强调信息服务，数据积累和分析8） 严格法制教育和财经纪律，创建企业诚信品牌与良好公众形象5.5推广管理5.5.1商场推广活动管理制度（1）目的：让推广活动更具针对性和有效性2、对推广资产进行规范管理（2）适用范围：协信购物中心各项目（3）流程1）商家自办类活动：A、商户在公共场地开展推广活动需填写活动申请表至项目推广部；B、业务招商部收到申请书，在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；签字同意后上报项目总经理签字。C、经同意，商户到项目财务部缴纳场地占用费，凭审批后的活动申请表附缴费发票（收据）方可开展推

177、广活动。2）项目承办类活动：A、项目每次推广活动完成后，由项目推广主管提交活动后评估报告报项目推广部经理及项目总经理审核。B、项目每次推广活动礼品的采购及发放在财务（行政）部门的监督下执行，活动完成后，剩余活动礼品等推广资产由推广主管和行政部共同清点入库。C、推广资产每季度进行清点核查，需要维修的由项目推广主管提出申请报告，待项目推广经理及项目总经理审核后，上报运营部审核。需要报废的由推广主管和项目行政部门共同提出需求，报推广经理及项目总经理同意。5.5.2商场品牌形像管理制度（1）目的：塑造商场品牌形象（2）适用范围：协信购物中心各项目（3）流程：类别事项责任部门频率硬件形象管理导示系统的统

178、一运用推广部1次/月商户店招/广告的规范推广部1次/周公共设施的维护工程部随时外立面形象推广部/工程部12次/月客户服务区、办公区形象推广部/工程部12次/月软件形象管理客户服务规范业务部随时员工形象规范业务部随时品牌嫁接展示性活动推广部12次/年商户恳谈会（联谊会）业务部12次/年参与公益活动业务部1次/年卖场气氛渲染推广部根据需要公共区域卫生环境业务部1次/周品牌形象广告宣传推广部年度计划报批实施5.5.3媒体宣传管理制度（1）目的：统一宣传口径，避免媒体误传（2）适用范围：协信购物中心各项目（3）流程：1） 平面媒体（报纸、期刊、户外、短信）广告由推广主管和广告公司拟定广告文案，报推广经理修改完善，并签字确认后报项目总经理审核。2） 立体媒体（电视、电子广告屏、立体灯饰）广告由推广主管和广告公司提出创意方案，由推广经理组织讨论通过后，报项目总经理审核。3） 平面媒体广告费用的报销需附广告发刊样稿；立体媒体广告费用由推广经理指派专人以抽查的方式审核发布时间，抽查验收人签字后方可报销。4） 项目经理级以下的员工不接受媒体的采访。95