1、客服部行为规范客服部行为规范一、仪表、仪容规范1、服装注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一；2、胸前佩带服务牌；3、面容清洁，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；4、发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑；5、勤洗澡换衣，经常洗换衣物，身上无异味；6、忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。二、 仪态规范1、举止规范（1）当有客人前来，应立即起立接待，面露自然、亲切的微笑。正确的坐姿是：端坐、腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要做在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅
2、子、沙发扶手或桌角上；（2）与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；（3）在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打隔、修指甲等不礼貌行为；（4）为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。2、言谈规范（1）主动向客人打招呼问候；（2）与客人谈话时，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；（3）谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；（4）回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁；（5）谈话声言以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔，速度适中；（6）注意不要谈及对方不
3、愿意提到的内容或隐私；（7）不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；（8）如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；（9）遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起” ，征得客人同意后再与客人谈话；（10） 接听电话时， 应主动报岗位， 致以问候， 再征询客人要求；（11）因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候” ，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了” ；（12）不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；（13）在为客人服务过程中，不要经常看手表；三、 礼貌礼节礼貌修养准则：1、心态平衡主动；2、讲究仪表仪容；3、微笑真挚热情；4、称呼得当有别；5、言谈举止规范；6、切记尊约守时；7、人际关系融洽；8、善解人意忠诚；9、机制应变幽默；10、勤奋富于进取。四、服务礼节1、语言礼节（1）称呼礼：是指服务接待人员在与客人
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