1、湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZL-8.2质 量 手 册版号/改次：A/0监视和测量页数：第 1 页 共 2 页8 82 21 1 顾客满意顾客满意10 目的：通过对客户满意度指标的建立并定期监控，从而作为测量管理体系业绩的方法，以此来衡量所建立管理体系的有效性并明确改进的领域。20 要求：21 客户服务中心负责制定客户满意度测评程序 。22 客户服务中心组织相关部门编制客户满意度调查表 ，确定客户满意度评分的项目及指标。23 客户服务中心负责定期按客户满意度测评程序实施客户调查，一般每年一次。24 客户服务中心负责对收集的信息进行统计分析，得出客户满意度。25 管理者代表组织相
2、关部门对找出的差距作为质量、环境改进的依据。30 支持性文件：客户满意度测评程序8 82 22 2 内部审核内部审核10 目的： 通过按策划的时间间隔进行内部管理体系审核，确保公司的管理体系的有效运行。20 要求：21 综合事务部负责制订内部审核控制程序 ，并组织实施。22 管理者代表负责批准年度审核计划。23 管理者代表确定审核组长，内审员的选择和审核的实施过程应具有客观性和公正性。内审员不应直接审核与自己工作有关的工作。24 审核前需策划审核计划，并形成审核实施计划。25 内审员在审核中发现不符合项用不合格项报告单形式通知责任部门。26 各相关部门应按规定的时限内采取纠正措施，综合事务部进
3、行验证。27 审核组长在审核完毕后应编制审核报告并经管理者代表批准后，分发到相关部门。湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZL-8.2质 量 手 册版号/改次：A/0监视和测量页数：第 2 页 共 2 页28 综合事务部保存审核有关记录。30 支持性文件：内部审核控制程序8 82 23 3 过程的监视和测量过程的监视和测量10 目的：通过对服务过程的监控，保证提供满足客户要求的服务。20 要求：21 管理者代表负责策划服务过程的监控方法，明确控制准则。22 监控方法：a、综合事务部负责每月对各部门的督查、指导。b、综合事务部应制订品质检查标准，并形成文件。c、综合事务部每次督查发现不合格应予以记录。d、综合事务部应责令发生不合格部门采取适当的纠正（预防）措施，以确保服务的符合性。e、各部门自行对各工作进行自检。23 服务监控的结果须做好记录，所有发现的不合格项予以采取纠正措施。8
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