1、湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-CX-01-13程 序 文 件版号/改次：A/0客户满意度测评程序页数：第 1 页 共 2 页1.0 目的：通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要，并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。2.0 范围：适用于本公司客户满意度测评与改进工作。3.0 职责：3.1 客户服务中心负责开展客户满意度测评活动，包括：活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析，提出改进建议。3.2 客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施，并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施，并及时回访。4.0 程
2、序：客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查，通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调查表的发放率不少于入住总户数的 80%。回收率在 85%以上，总体真实率达到 95%以上。 调查表的内容为物业管理服务范围内的工作，具体见进行调查时的客户满意度调查表 。调查前客户服务中心编制策划书，确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。发布通知调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训，调查完毕后将表回收整理，交回客户服务中心。编制客户满意度调查策划书提前通知客户进行调查湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-CX-01-13程 序
3、 文 件版号/改次：A/0客户满意度测评程序页数：第 2 页 共 2 页客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查，抽取不少于回收调查表总数的 5%进行核实，发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。客户服务中心对调查数据统计汇总，并对数据进行分析比较，调查未达到规定的回收率，每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时，客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证，意见调查表原件由客户服务中心保存，保存期二年， 客户满意度调查策划书保存期一年， 客户满意度调查报告保存期二年。5.0 支持性工具客户满意度调查表客户满意度调查报告客户满意度调查策划书编制：审核：批准：日期：客户服务中心验证数据统计分析跟踪验证资料保存
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