物业管理公司客户服务手册-客户助理接听电话礼仪（3页）.doc
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物业管理公司客户服务手册-客户助理接听电话礼仪（3页）.doc
1、湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-06作 业 指 导 书版号/改次：A/0客户助理接听电话礼仪页数：第 1 页 共 2 页1.0 适用范围：客户服务中心2.0 内容：顺序程序规范及要求1铃响，拿起话筒接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；电话铃响三声以前必须接听；2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的 “您好， 客户中心， 有什么可以帮到您吗？ （请问您有什么事？） ”对于“您好” ，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替；加强对这一句话的语感训练，使声音
2、听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交谈当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的；在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名： “请问您贵姓？” ，并马上称呼客人的姓氏： “您好，陈先生.”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生.” ，直到交谈的最后；对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用： “您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人；熟练掌握答客问内容，娴熟地同客人交流；在交谈的同时做好交谈内容的记录；在聆听的时候， 要不时地说： “好的、 是的、 我明白、
3、我知道了.”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说： “对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话” ；当继续谈话时： “对不起，让你久等了” ，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离4记录如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；如果是找同事的： “这里是客户服务中心，请您拔打这个号码可以找到先生” ；如果同事不在的： “他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。 ”然后记录下内容并转交给同事；如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理： “对不起，我现在在上班，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的电话长时间做私事；湖南
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