1、体系程序 3顾客满意度测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3 职责31 物业部a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。c）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4
2、13 物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。414 物业部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。42 顾客满意程度测量421 物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量（如直接回访、行业研究等）。4 2 2 每一年， 物业部向顾客发送 小区业主(住用人)回访评议表 ，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到 50以上，以便于统计分析。4 2 3 物业部对上述调查表进行统计分析， 确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面， 得出定性 （形成资料） 或定量 （如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出纠正或预防措施记录表给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。424 对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。43 顾客档案的建立物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备；物业部对其过程采取定期抽查。5 相关文件51改进控制程序。52与顾客有关的过程控制程序。6 质量记录61小区业主(住用人)回访评议表。64纠正和预防措施记录表。
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