1、第 1 页 共 6 页茂业百货员工服务规范茂业百货员工服务规范一、服务总则：一、服务总则：真诚、热情、自然、耐心、快捷、准确、无边界服务真诚、热情、自然、耐心、快捷、准确、无边界服务真诚：态度诚恳（含语言） 、有礼貌、尽最大努力满足顾客需求；热情：面带微笑，热情亲切，缩短与顾客的距离感；自然：言行举止大方得体，有亲切感；耐心：百问不厌、百拿不烦、买与不买同样对待；快捷：为顾客节省时间；准确：准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最满意的商品，整个服务过程（如：找、拿商品、开单）熟练、迅速。无边界服务：满足顾客一切合理的需求，让顾客高兴而来，满意而归。二、服务理念二、服务理念真诚服务每一天把顾客当作
2、自己的亲人我们的言行举止代表着企业的形象顾客的满意是我们永远的追求三、卖场接待程序及服务规范三、卖场接待程序及服务规范（一）接待服务的正常程序（一）接待服务的正常程序热情招呼、捕捉时机判断顾客需求介绍、拿递、演示商品达成共识、促成交易介绍关联商品及注意事项顾客需求评审开售货小票交款、收付道别1、 热情招呼、捕捉时机热情招呼、捕捉时机1） 当顾客走近柜台时， 导购应面向顾客， 面带微笑 （微笑要自然真诚） ， 同时使用规范招呼用语：“您好您好！欢迎光临欢迎光临！ ” ，并随时准备为顾客服务，当发现有以下情况可走近顾客、并主动招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时
3、；当顾客触摸某一件商品时；第 2 页 共 6 页当顾客抬起头与导购的目光相对时；当顾客的目光在柜台搜寻时（好像在找什么东西）2） 根据顾客的走动情况，灵活调整站位，最好与顾客保持一米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边或总跟在顾客的身后，让顾客有一种被监视或不自然的感觉。2、判断顾客的需求、判断顾客的需求1） 应根据顾客的不同身份、性别、年龄及爱好采用灵活多样的接待技巧；接待新顾客注重礼貌接待老顾客注重热情接待匆忙顾客注重快捷接待精顾客注重耐心接待女性顾客注重新颖、漂亮、适度的赞美接待男性顾客注重风度、质地、舒适接待老年顾客注重方便、实用、实惠2） 顾客的分类1有既定目标型： （如选购日用品、价格较低或某品牌商品）特征：脚步较快，目光集中某种商品或向导购描述需求概况，指定品名和品牌等，这类顾客的购买心理是“求速” 。因此，导购应抓住顾客临近柜台的瞬间
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