大庆市香榭丽购物中心顾客服务中心营业员培训教案（21页）.ppt
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大庆市香榭丽购物中心顾客服务中心营业员培训教案（21页）.ppt
1、主讲人：丁丽萍 通过培训使员工对消法知识有一定的了解，增强员工的专业技能，在工作态度、工作行为方面能有很好的表现，在以后实际工作中，遇到问题时能够做到有法可依、有据可查、最大限度地服务于顾客。l商品退、换货管理规定l顾客投诉流程l国家规定不能退、换的6类商品l各类商品“三包期”l不实行“三包”的有哪几种商品解析顾客投诉l安全权l知情权l选择权l公平交易权l索赔权l受尊重权l商品或服务的安全要求及警示说明义务l提供真实信息，不作虚假宣传的义务l经营者的包修、包换、包退等善后服务义务l经营者品质担保义务l尊重消费者人格尊严的义务l遵守法律，严格按中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质
2、量法的相关法律、法规执行。l态度热情、弄清投诉原因，态度友善、平和、诚恳并始终保持轻松、微笑、有信心，对其处境表示同情，对其感受给予理解。l不转移目标，注意力集中，给予其高度的重视与尊重，将解决办法明确告诉消费者，争取其谅解，真诚体现“忠诚服务”的经营理念。总则： 为了维护香榭丽购物中心的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退、换货工作，正确处理消费者投诉，特制定本规定。l第一条 商品退、换货工作必须严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关的法律、法规执行。l第二条 商品退、换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、换货自由的原则，最
3、大限度维护业户和消费者的合法利益。l第三条 因商品质量原因要求退、换货的，购物中心本着“利益三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜。l第四条 在规定的退、换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，购物中心将本着“质量先行负责制”。l第五条 消费者需要调换货的，同款、同价条件下，由店铺、先行解决；在不同款、不同价的情况下，营业员应将消费者挑选好的商品开好信誉卡，补回差额款。l第六条 因商品质量问题要求退货的，且店铺、不予解决的，由客服中心调查核实后，按有关规定先行处理，并给予店铺、相应的处罚。 l第七条 退货时，如消费者曾领取了礼券、赠券、 礼品等，则应先到总服务台退还礼券、赠券和礼品后，再给消费者退货、退款。l第八条 对于来购物中心投诉的消费者，投诉接待员要主动热情接待，并填写投诉登记表，经调查核实作出处理意见，予以最终裁决。l第九条 对于不属
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