1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*12014年6月锐意进取谋发展 开拓创新铸未来单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*2总服务台设立 总服务台设立一、总服务台规范二、服务台操作流程三、衔接服务四、服务台各类设施设备单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*3 第一节 服务台总则 第二节 服务台设置简介总服务台设立1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。 1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置
2、。2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。一、总服务台规范单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*4第三节 服务项目总服务台设立1、商场无偿设服务项目 2、商场有偿服务项目 注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。 为顾客提供礼品包装服务（收成本费）为顾客代办收发传真业务（收成本费）为顾客提供电脑打字、复印等服务（收成本费）广播寻人雨伞租借失物招领应急药箱针线包咨询导购应急充电开具
3、发票单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*5总服务台设立3、售后服务单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*6第四节 客服礼仪要求总服务台设立统一着装，佩戴工牌淡妆上岗，美白自然（禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹1、仪表仪态礼仪站姿 双肩自然下垂两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前指示方向微笑 自然大方目光 自然不左顾右盼单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式*7总服务台设立2、语言礼仪 当顾客过来时说：“您好！欢迎光临港港百货”。 对顾客应问：“先生（女士）有什么事我可以帮您吗”？ 接受顾客吩咐，听清顾客要求时说：“好！明白了” 。若未听清要说：“对不起，请您再说一遍”。 对待不能立即接待的顾客应说：“对不起，请您稍等一下”。 对等待的顾客要说：“对不起，让您久等了”。 接待失误或给顾客添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注
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