1、购物中心服务管理购物中心服务管理主主 讲：王孝民讲：王孝民零供关系零供关系内贸十二五规划内贸十二五规划流通业利好流通业利好“变现变现”电商一路高歌电商一路高歌成功上市成功上市线上交易线上交易业绩亏损业绩亏损绿色绿色节能节能不打烊不打烊农超对接农超对接生鲜食品安全食品安全抵制日货抵制日货双十一双十一“跨界跨界”购物中心购物中心“遍地开花、同质化严重遍地开花、同质化严重”艰难物价上涨物价上涨超市超市“瘦身瘦身”成本增加2013关键词东京迪斯尼东京迪斯尼 2004年全年（年全年（365天）客流量：天）客流量：25,021,000服务服务服务概念：服务概念： 服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（
2、消费）需要的一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。 服务表现为硬件和软件等两种方式。 服务的目标就是使我们的顾客满意顾客满意。 顾客（客户）的概念顾客（客户）的概念顾客（客户）顾客（客户）： 是商业所服务的最终端。 是商业经营环节中最重要的人物。 我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 商业中应当给予最高礼遇的人。 顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。顾客分类顾客分类内部顾客外部顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。就是具有消费能力或者消费潜力的人。公司所有员工公司所有员工公司所有商户公司所有商户 顾客是所有商品（生产资料）的消耗者，是商业所服务
3、顾客是所有商品（生产资料）的消耗者，是商业所服务的最终端。的最终端。 顾客顾客(商户）即：商户）即：做生意，首先要做“人心”深圳零售业顾客满意度调查：购物中心最深圳零售业顾客满意度调查：购物中心最“受宠受宠”核心提示：核心提示：深圳市零售商业行业协会发布2013年度零售行业顾客满意度调查结果。数据显示，2013年度的顾客满意度为79.11，处于近几年来的最高值。业内人士认为，我市的零售行业顾客满意度正处在一个高速的提升期。近日，深圳市零售商业行业协会发布2013年度零售行业顾客满意度调查结果。数据显示，2013年度的顾客满意度为79.11，处于近几年来的最高值。业内人士认为，我市的零售行业顾客满意度正处在一个高速的提升期。 三大业态：购物中心最三大业态：购物中心最“受宠受宠” 2013年9月-11月，深圳市零售商业行业协会委托第三方调查机构开展了2013年度深圳市零售行业顾客满意度的调查。
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