新天下购物广场顾客服务规范作业程序（2页）.doc
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新天下购物广场顾客服务规范作业程序（2页）.doc
1、顾客服务规范作业程序顾客服务规范作业程序一、 全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性1、顾客才是真正发工资给我们的人。2、我们的发展完全依靠于顾客的光临二、良好的仪容仪表是顾客服务的基础1、站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，挺胸，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。2、走姿：要求上身平直端正，行走时，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。3、着装：工作时间内统一着工装，工装洁净、平整；必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方；不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；4、头发整洁，女员工长发须扎起，发型要自然、适度，不得染过于夸张的颜色；可化淡妆，不得佩
2、戴夸张的首饰。男员工不得留胡须、不留长发。三、真诚地微笑1、微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。2、微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。3、任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。四、主动与顾客打招呼，礼貌用语1、迎宾语： “欢迎光临” 、 “请进” 。2、招呼语： “早上好” 、 “您好” 、 “中午好” 、 “晚上好” 。3、引导语： “请跟我来” 、 “请这边走” 、 “请随便看” 。4、回复语： “好的，我们尽快解决” 。5、致歉语： “对不起，让您久等了” 。 “对不起，我们不能满足您的要求” 。 “非常抱歉，给您添麻烦了” 。6、自谦语： “这是我们应该做的” 、
3、 “谢谢，不敢当” 。7、询问语： “请出示您的有效证件” 、 “请出示您的购物清单” 。8、送别语： “欢迎下次光临” 、 “请您走好” 。9、与顾客讲话时要有适当称谓。五、各区服务细则1 入口：1.1 收银员 （保安员） 应面带微笑， 目迎顾客， 并适时主动向顾客打招呼 “您好， 欢迎光临” ，并伸手示意请客人进入。1.2 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包， “请您到存包处存包，谢谢！ ” 。2、出口门检：2.1 出口门检人员（保安员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好， “您好，请让我看一下您的购物清单” 。注意不要用脚顶住购物车。2.2 接过购物清单“谢谢，请稍等” 。2.3 对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客， “让您久等了，谢谢，欢迎下次光临” 。3、收银台3.1 面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好， “您好！ ”收银
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