1、手册名称模块名称 编号： 深圳市长城物业管理股份有限公司 福州分公司世茂外滩花园管理处 版号/改次：C/0 密级：D 高端温馨服务高端温馨服务 作业指导书 第 1 页 /共 2 页 10 目的目的 让住户从进入小区出入口起便能感受到物业的亲情服务氛围，全面创造客户感受，提升顾客满意度指数。 2 2 0 适用范围 0 适用范围 适用于世茂外滩管理处高端物业综合服务。 30 职责 30 职责 31 小区各出入口（含大门岗、车场岗）秩序维护员负责观察、了解顾客的需求，主动向巡逻秩序维护员发出信息； 32 各巡逻秩序维护员接到信息后负责按服务礼仪规范要求接待顾客，为顾客提供服务； 33 客户助理负责对
2、进入大堂需提供帮助的顾客按服务礼仪规范要求为顾客提供服务； 34 客户助理负责每月一次收集服务过程中顾客的评价与意见，改进服务方案。 35 客户主管根据每月的顾客满意度调查结果，整理分析后不断改进服务方案； 36 客户主管每月组织客户助理进行服务过程培训及服务过程实施情况的指导与督查； 37 秩序主管每月组织秩序维护员进行服务过程培训及服务过程实施情况的指导与督查； 4 40 工作程序 41 步行入区温馨服务（无携带物品的服务同大门岗服务） 0 工作程序 41 步行入区温馨服务（无携带物品的服务同大门岗服务） 411 大门岗秩序维护员遇携带物品入区，应应立即主动上前表示提供帮助的意向，在顾客同
3、意的情况下接过物品，先存放于岗位周边。 412 大门岗秩序维护员将物品放好后，必须必须立即传呼巡逻秩序维护员（二个高峰期:9：30-10：30、17：00-18：30（此为夏季时间安排）管理处由已设置的“秩序维护服务小组”执行该项目服务）前来提供服务； 413 在巡逻秩序维护员或“秩序维护服务小组”未至现场前，顾客若提出不愿等待，自行携带物品进入小区时，大门岗秩序维护员应将其行动方向巡逻秩序维护员及相关大堂岗位进行传递，以便达到及早提供服务的目的； 414 巡逻秩序维护员接到信号后，应将自己的位置及是否已在执行另一任务进行信息反馈，以便大门岗秩序维护员与顾客进行沟通； 手册名称模块名称 编号： 深圳市长城物业管理股份有限公司 福州分公司世茂外滩花园管理处 版号/改次：C/0 密级：D 高端温馨服务高端温馨服务 作业指导书 第 1 页 /共 2 页 415 无执行任务的巡逻秩序维护员应应立即
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
