1、企业制度企业制度普通件普通件Z009第 1 页 共 3 页顾客投诉管理办法顾客投诉管理办法一、一、目的目的为进一步做到顾客满意的原则，规范公司处理顾客投诉的程序，特制定本管理办法。二、二、范围范围适用于悦华百货所有处理顾客投诉。三、三、内容内容3.1.顾客投诉的内容：大致分为对商品的投诉; 对服务的投诉；对环境的投诉三种。3.2.顾客投诉的方式一般分为：信箱投诉、电话投诉、直接投诉。3.3.处理顾客投诉的主要目的：是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。3.4.处理顾客投诉的正确原则：3.4.1.倾诉原则：耐心地、平静地，不打断顾客陈述，仔
2、细聆听顾客的不满和要求。3.4.2.满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光监本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉的全部过程。3.4.3迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需请示上级，也要迅速地将解决方案通知顾客，不能让顾客等待时间太久。3.4.4.公平原则：处理刺手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。3.4.5.感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话对顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地感谢顾客，是圆满地和解矛盾、重建信任的好
3、开始。3.5顾客投诉的处理流程部门流程备注顾客电话投诉或直接投诉受理投诉人听清顾客投诉的原因及事情经过，投诉或抱怨仔细倾听企业制度企业制度普通件普通件Z009第 2 页 共 3 页确认问题所在受理投诉人在处理投诉受理投诉人权限的应讯速解决。超出处理权限的，应讯速联系店长解决。根本宗旨是使受理投诉人顾客满意。受理投诉人感谢顾客对我们提出的不受理投诉人足，表示今后一定改进人事部服务台/客服主管店长注：此流程图所指的受理投诉人指服务台/部门主管/店长。 对于顾客的信箱投诉，由店长根据信的投诉内容及时给顾客满意的回复3.6 处理顾客投诉的注意事项表示理解及同情并做好处理工作不能及时解决投诉问题能及时解决问题详细记录留下顾客联系电话及时与上级商量解决方案及时回复给顾客同顾客达成一致协议感谢顾客对涉及到人为失误造成的投诉，按奖惩管理办法处理每半月将记录的投诉情况反馈给店长分析投诉，更好地提高服务质量企
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