房地产集团公司安装维修费结算监控考核管理制度.docx
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房地产集团公司安装维修费结算监控考核管理制度.docx
1、xx 集团集团公司公司安装维修费结算监控考核管理制度安装维修费结算监控考核管理制度为了强化对服务网点安装维修费结算的监控管理工作， 在保证获得最高结算速度的同时，制订完善费用结算监控、考核的流程，杜绝一切网点弄虚作假的行为，使我们能获得真实的用户档案和产品质量记录，特制订本管理制度。1、 适用范围适用范围本办法适用于广东 XX 电器股份有限公司顾客服务部及所属的服务网络。2、 基本术语与定义基本术语与定义合格结算凭证：填写完整、规范，资料真实的安装维修结算凭证。不规范结算凭证：资料真实，但填写不规范，内容不完整的结算凭证。不合格结算凭证：用户资料或维修内容、更换配件不真实的安装维修结算凭证。3
2、、 管理职责管理职责3.1 服务中心结算员负责收集、汇总、审核网点提交的安装、维修结算凭证。3.2 服务中心信访员负责对结算凭证进行 100%回访。3.3 顾客服务部直效营销科服务质量监测员负责对结算凭证进行抽查回访。3.4 服务质量监测员负责对不合格结算凭证执行扣罚，并定期统计汇总，编制报表。4、 管理程序管理程序4.1 安装维修凭证的回访安装维修凭证的回访4.1.1 服务网点每天填报“安装维修日报表” ，传真到所属服务中心，中心服务质量监测员进行 100%回访，按信访管理制度要求的内容，了解网点的服务质量，并应用“服务质量监测”软件，把用户资料和回访结果输入电脑存档。4.1.2 网点每月按
3、中心规定时间提交安装维修结算凭证，中心结算员按“服务费用结算管理制度”中对凭证填写的要求审核凭证内容，并核对回访结果，检查凭证是否合格。4.2 不规范结算凭证的处理不规范结算凭证的处理4.2.1 结算员在审核中发现的填写不规范凭证，应在凭证上注明不规范的原因，并立即退回网点重新办理，并要求网点签收、确认，并限期整改，重新办理结算。4.2.2 对审核工作中发现的不规范凭证，结算员登记在案，作为网点结算工作质量评价的依据。4.3 不合格凭证的处理不合格凭证的处理4.3.1 服务质量监测员在回访中发现网点提交的结算凭证存在用户资料、维修故障内容不真实等疑点，应立即通知中心主任，由中心主任委托工程师、维修工等再次回访或上门确认。4.3.2 经确认为不合格凭证，由中心结算员出具“不合格凭证处理报告” ，详细说明不合格原因和中心确认的结果，由中心主任及所属大区经理签名确认，连同不合格凭证一起，寄顾客服
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