1、客户模型研究工作指引（试行）客户模型研究工作指引（试行）1 目的目的1.1 为实现 xx 建设“做中国房地产业常青树”的愿景，追求企业的持续稳健发展，对客户进行分类集群研究，以更好地了解和满足客户需求，实现客户满意度。1.2客户模型建立是产品模型建立的基础， 有助于推动我司在产品类别标准建设进程的推进。1.3为推动我司在客户模型研究方面的工作， 建立对客户模型的统一认知和模型建立的基本规律，特编制本指引。2 适用范围适用范围2.1 本指引适用于集团及各地区公司各项客户模型研究工作。3 客户模型定义客户模型定义3.1 客户模型是公司为获取某细分客户群体的消费行为、消费能力、产品需求、服务需求等特
2、征而运用统计学方法对公司所获取的历史或当下客户群体数据进行分析和深度挖掘后得出的结论，可广泛运用产品研发、营销战略制订、服务战略制订、公司战略制订等工作中。4 客户模型的分类客户模型的分类4.1 客户模型可以根据工作的需要来设定类型，公司经营和战略以及目标实现是设定客户模型类别的最终依据， 根据我司目前实际业务和战略需要可分为以下客户模型类别， 集团各部门及各地区公司在执行过程中可根据定义和工作的需要进行新的客户模型类别的开发。(1)客户生命周期模型以客户的生命周期结合置业次数对客户进行细分所形成的客户模型， 这是基于公司认为目前住宅市场正常消费人群一生所经历的阶段。 对客户生命周期进行研究的
3、用途参见附件一客户生命周期价值解读 。a)首次置业基于 xx 过去的开发实践，从当前市场的情况出发，首次置业包括为一次置业和一点五次置业。一次置业是指大学（大专）毕业，年龄在 30 岁以下首次购买商品房的人群，显著特征是首次拥有属于自己产权的房屋。一点五次置业是指年龄范围在 40 岁以下，曾经享受国家福利拥有房屋但不是商品房处于改善生活等种种目的而首次购买商品房的人群， 显著特征是有福利住房消费的经验但无商品房消费的经验。b)二次置业二次置业是指年龄在 45 岁以下，曾经购买商品房，为改善居住条件而第二次购买商品房的人群。c)多次置业多次置业是指年龄在 50 周岁以下，拥有两套以上商品房，为进一步改善居住条件或进行投资而购买商品房的人群。d)退休养老置业退休养老置业是指年龄在 50 周岁以上， 为退休后颐养生活而购买的房屋。(2)产品需求模型：以产品需求为依据对不同客户进行细分的模型，这是
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