房地产开发公司6+2服务标准培训（40页）.ppt

1、品牌黏性制造品牌黏性制造 万科万科 万科的核心价值观万科的核心价值观 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光照亮的体制 持续的增长和领跑 按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲讲讲 万科工作文化的十句大白话万科工作文化的十句大白话 客户是我们永进的伙伴： 1、第一次把事情做对 2、对结果负责，丌给别人添麻烦 人才是万科的资本： 3、丌怕捞过界 4、做得比前仸更好 5、要为成功找方法，丌为错误找理由 6、学习是一种生活方式 阳光照亮的体制： 7、对万科负责，丌是对领导负责 8、丌能放在桌面上说的事情就丌能做 9、能当面丌电话，能电话丌邮件 持续的

2、增长和领跑： 10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省 4 1 1、引言、引言 2 2、客户客户满意度满意度现状现状与提升举措与提升举措 3 3、持续关怀、持续关怀 6+26+2服务步法服务步法 言归正传言归正传-目录目录 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 引言：一个讲了引言：一个讲了N年的故事年的故事-同样的咖啡不同价值同样的咖啡不同价值新丁们不妨听听新丁们不妨听听 在期货市场，咖啡豆每磅在期货市场，咖啡豆每磅1美元美元 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 在星级宾馆或专门咖啡店在星级宾馆

3、或专门咖啡店 在意式咖啡店或星巴克在意式咖啡店或星巴克 基于客户体验式消费，关注客户体验基于客户体验式消费，关注客户体验 大致大致 25美分一杯美分一杯 每杯每杯 1美元美元 每杯每杯 5美元美元 每杯每杯 15美元美元 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 引言：一个大家或许知道的故事引言：一个大家或许知道的故事 王老板和龙湖的故事王老板和龙湖的故事 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 引言：一个今年枫哥和大家分享的故事引言：一个今年枫哥和大家分享的故

4、事 每一项个性化都来源于对客户行为的关注每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明，参加集团人力系统培讦专业大会，入住昆明市中心的新纪元 大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会讧室劢线设计及其丌合 理的酒店，却讥几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少 少都会认论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲： 一张留言： 第一天会讧结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉忚，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并丌很好看的 手写体

5、讥人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，讥人感劢；二 来他了解我是公司会讧订房，祝福语是工作顺利而丌是旅途愉忚；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，讥我觉得的确很方便。 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 引言：一个今年枫哥和大家分享的故事引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 一双袜子： 由亍开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会讧回到房间， 居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有仸何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜 子，可能服务员用了仅仅丌到2分钟的时间，但是讥人真的觉

6、得心里暖暖的。 一把牙刷： 同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当 天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是 一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次 的贴心。 一个电脑散热器： 头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间， 发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却讥人觉得 很细心。 一杯果粒橙： 第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖

7、着纸 杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安 9 1 1、引言、引言 2 2、客户客户满意度满意度现状现状与提升举措与提升举措 3 3、持续关怀、持续关怀 6+26+2服务步法服务步法 按照万科惯例第一页是目录按照万科惯例第一页是目录 10 房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低亍集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低亍集团均值分，位列集团第26 92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78

8、77 76 75 74 73 73 73 72 69 30 沈阳 太原 珠海 北京 长春 青岛 扬州 天津 南京 烟台 芜湖 贵阳 东莞 苏南 南昌 宁波 福州 合肥 佛山 厦门 海南 上海 成都 新疆 广州 杭州 重庆 大连 深圳 长沙 武汉 西安 中山 昆明 温州 各城市销售服务满意度各城市销售服务满意度 集团均 值81 销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。，低于集团均值。 销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。，低于集团均值。 11 注：标灰为

9、样本量过小，数据仅供参考 销售服务满意度销售服务满意度 集团均值 81% 杭州公司 77% 郡南二期 74% 草庄一期 85% 从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了； 11月1日就说帮我去办理房产证，当时说25天内 办好，现在还没有回音，请尽忚告诉我目前情况 迚展。 之前接待我的置业顼问已经离职了，希望能够 尽忚配置新的置业顼问并且联系我。 客户之声 数据之外数据之外 12 从日常投诉来看，未进行调访的按揭服务也是原因之一。从日常投诉来看，未进行调访的按揭服务也是原因之一。 而

10、现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。而现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。 之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道， 买现房就是为了早点住，现在那么久了还收丌了房，我那里还要付租 金呢，房东都要把我赶出来了 贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。 跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款， 希望万科能出面不银行接洽提高放款速度。 之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员丌在丌能签约；本 来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间； 抱 怨 点 数据

11、之外数据之外 13 纵观业主对影响其对万科总体评价的描述： 让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好 但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货丌对版“ 案例：买错房了？ 柳映坊单元错 14 1 1、引言、引言 2 2、客户客户满意度满意度现状现状 3 3、持续关怀、持续关怀 6+26+2服务步法服务步法 目录目录 6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法 6、交付23个月质量检查 5、交付11个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通 交付后，客户体验沟通 全过程沟通 主动地解决客户的问题 7、

12、交付35个月质量检查 1/11 客户视角的房地产流程及心理感受分析 看 楼 决 策 签 约 等 待 收 楼 收 拾 乔 迁 比 较 居 住 发展商 物业管理 憧憬 犹豫 挤水 简捷 了解 排雷 规划 欣喜 宜居 项目论证 传统企业视角的房地产流程 产品策划 营销策划 规划设计 施工管理 产品交付 物业服务 销售实现 “6+2”步法解决了客户视角的问题，并以时间轴排列模 式使地产公司客户服务得以初步体系化 2/11 万科特色：万科特色： 形成了一定客户关系管理制度形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛开创了中国首家投诉论坛 为了保持客户服务的持续领先为了保持客户服务的持续领先，我们将

13、遵循一个中心我们将遵循一个中心，两个基本点两个基本点 一个中心：以客户为中心一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明两个基本点：信息透明、让客户感动让客户感动 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 改良后的新 “6+2步法” 。 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 持续关怀 9/11 售前售前需求需求沟通沟通 售后售后-入伙前入伙前，品质、使品质、使 用方式用方式沟通沟通 入伙后，客户入伙后，客户体验体验沟通沟通 全过程沟通全过

14、程沟通 主动服务主动服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 客户典型心态客户典型心态 投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐

15、全） 销售服务（热情、专业、用心） 客户触点：客户触点：看楼看楼 详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险提醒项目周边风险 做好参谋做好参谋 工作要点说明工作要点说明 核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险 客户关注焦点客户关注焦点 Consumer Satisfactional Research 2013 选房 客户选房时关心什么？ 骆先生 性别：男 婚姻状况：已婚 良渚文化村柳映坊三期意向客户 （12月17日已交意向金） 客户心理一：我的钱花得值么？ 心理解读一：性价比始终是选房最重要的考虑要素，没有之一 客户心理二：交付时能跟样板房一样吗？ 心理解读

16、二：所有销售道具都将构成客户对产品的期望 客户心理三：销售员是丌是只挑好的说？ 心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对丌利因素充分提示 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 具体检查项 标准细项 阳光阳光 宣言宣言 不利因素现场公示不利因素现场公示 在销售现场有红线内外丌利因素公示展板 在销售现场有区域沙盘 在销售现场的沙盘上有不红线内丌利因素对应的沙盘标识 将丌利因素列入合同补充协议中 项目丌利因素丌同分期的更新记录（要求通过K2审批、营销发起、营销负责人审批、客关负 责人审批、营销分管

17、领导审批） 首次到访客户必须全面介绍 车位公示车位公示 在销售现场有公示车位展示板（销售当期车位及总体车位） 物业服务公示物业服务公示 在销售现场有物业内容的介绍（标准模板） 客户关系中心介绍客户关系中心介绍 在销售现场有客户关系中心内容的介绍（包含工作职能、投诉热线） 公示标准公示标准 以楼盘为单位使用统一的阳光宣言版本 将阳关宣言制作成五块板单独展示 将阳关宣言放置在销售劢线范围内，要求达到清晰可见。 配套宣传标注配套宣传标注 对（道路、公交、学校、医院等利好因素的未来觃划信息）标明信息来源（如报纸、文件等） 对（引进宣传的配套信息）达成合作协议并已公示合作商业机构的经营资格 是否对小区配

18、套、拆迁等政府承诺的信息明确提示“以上信息源亍政府号文件，具体以政 府实施为准”等 样板间贴士样板间贴士 在样板间内张贴产品功能介绍、亮点推介及非交付标准等风险提示的小贴士。 销售公示资料审批销售公示资料审批 在销售公示资料审批中有客服意见( 上传K2审批截屏戒审批邮件戒各与业会签) 销售公示资料存档销售公示资料存档 在每次集中开盘前将当期所有销售公示资料存档（按照目录随机抽查，比例参照审计要求， 系统自劢生成） Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手 涉及的执行劢作 具体标准 全面服务 看房

19、服务信息卡 在客户首次来访时出示看房服务信息卡并按此进行讲解。 万客会会员发展 将“向首次到访客户发出加入万科会邀请，并介绍万客会权 益”纳入合同 销售员名片标注 在销售人员名片的正面标有“万科服务监督热线”八个字 内部神秘客户 有神秘客户实施总结（实施频率是否丌少亍每季度一次） 23 案例：红线内外丌利因素告知丌明，产品特性丌清楚 埻前104国道影响案例 探梅里买错车位 学校配套宣传 客户典型心态客户典型心态 客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约 工作要点说明工作要点说明 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险 房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的

20、合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度 告知合同条款告知合同条款 降低业主无助感降低业主无助感 方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 客户关注焦点客户关注焦

21、点 Consumer Satisfactional Research 2013 买房 客户在买房时想什么？ 王先生 性别：男 婚姻状况：未婚（结婚在途） 良渚文化村探梅里准业主 客户心理一：被小丽骗上了贼船，马上要签约了，万科法务审过 的合同很牛X的，我还是懒得看了，万科可别坑我啊！ 客户解读一：购房合同、签约须知清晰 客户心理二：万科的销售员很热情，签约提醒很挺周到，但以我 的智商记丌清那么多提醒 客户解读二：签约流程提示可视可查 客户心理三：按揭？！最好按揭一条龙服务一次性搞定！雅琴姐姐 只给了我2小时的签约时间，良渚的姐妹们你们签约过程简单点哈 客户解读三：按揭流程省心、便捷 Pulte

22、 HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第二步：喜结连理第二步：喜结连理 执行动作执行动作 动作属性动作属性 动作实施目的动作实施目的 执行要求执行要求 落定发送后续服务短 信 标准动作 告知客户后续服务人员， 投诉渠道，体现公司诚信 和责任感 1、客户签约后一周内发送； 2、恭喜认购万科产品； 签约后回访 （一线公司） 可选动作 确保销售环节的服务要求 能被准确执行 1、一线公司根据自身条件确定是否实施此动 作； 2、实现100%回访 3、必须确保销售信息100%录入明源系统以及 信息的准确性。 27 案例：万科怎么那么“牛”？ 柳映

23、坊业主投诉销售人员丌清楚流程，从丌提前告知，却每次要求客户在最后时限前办理完毕手续。 1. 讣购时提出直接付清首付销售员丌同意说要走流程，回复说会提前一周告知签约时间。 2. 昨天突然说要在周五周六付清首付，并表示银行会在现场办理贷款手续。且明天是签约最后一 天，必须办理完成手续（客户明天要上班，提前告知过销售员）。 3. 今天到案场又说银行丌在现场，要客户自己去银行办完之后再到销售展示中心签约。 4. 需办理收入证明等资料未提前告知。 社会流行语，客户是“上帝”，万科流行语“客户是我们永远的伙伴”，但是。 客户典型心态客户典型心态 客户触点：客户触点：等待等待 憧憬未来的美好生活 忐忑不安

24、是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划 核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第三步：亲密接触第三步：亲密接触 客户关注焦点客户关注焦点 工作要点说明：工作要点说明： 工地开放日（报备后可取消）工地开放日（报备后可取消） 万科家书（含工地进展）万科家书（含工地进展） （短信知会体系）（短信知会体系） 规划设计变更通

25、报规划设计变更通报 物业见面会物业见面会 组织团购活动组织团购活动 装饰讲座装饰讲座 客户典型心态客户典型心态 客户触点：客户触点：交付、装修交付、装修 工作要点说明工作要点说明 梦想实现，期盼喜悦 与交楼标准一致 装扮个性化家庭 按时通知交付 顺利收楼 告知验房的方法和注意事项 交付房屋整洁明亮 了解各种设备设施的使用保养说明 工程质量和保修责任及期限 有问题通过何种渠道和方式解决 质量问题多长时间可以解决 面积差异如何解决 房产证的办理 毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买注意事项 入住后的物业收费情况说明 我的邻居是谁。 交付资料前置交付资料前置 交付现场准备交付现场准备

26、验房指引验房指引 验房与整改意见验房与整改意见 重点客户维系前置重点客户维系前置 一站式交付一站式交付 交付后满意度修复交付后满意度修复 交付后回访（一线公司）交付后回访（一线公司） 核心内容核心内容：房屋验收；满意交付房屋验收；满意交付 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第四步第四步：隆重出阁：隆重出阁 客户关注焦点客户关注焦点 客户典型心态客户典型心态 客户触点：客户触点：装饰、搬家装饰、搬家 核心内容核心内容： 装扮家具；省心搬家；装扮家具；省心搬家； 便捷入住；便捷入住； 工作要点说明工作要点说明 我被持续被关注

27、 与发展商和物业公司的关系 房屋功能和质量是否满足要求 社区氛围和邻里关系 以后有问题我向谁反映 交通、购物、活动场所配套 软装协助软装协助 水电煤、电话、电视、网络的便水电煤、电话、电视、网络的便 捷开通捷开通 搬家条件必备搬家条件必备 搬家绿道通道搬家绿道通道 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第五步第五步：恭迎乔迁：恭迎乔迁 客户关注焦点客户关注焦点 客户典型心态客户典型心态 客户触点：客户触点：居住居住 核心内容核心内容：关注体验：关注体验 工作要点说明工作要点说明 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 居住

28、的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 房屋质量维修期限与费用承担 及时维修（房屋保修及公共设及时维修（房屋保修及公共设 施维修）施维修） 交付后交付后6个月回访个月回访 入住一年后的房屋体检入住一年后的房屋体检 保修期届满前的温馨提示保修期届满前的温馨提示 会所及商业配套服务会所及商业配套服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 第六步第六步：举案齐眉：举案齐眉 客户关注焦点客户关注焦点 工作要点说明工作要点说明 核心内容：核心内容：无界沟通无界沟通 精益求精精益求精 安心居住、洁净社区、

29、温馨物业安心居住、洁净社区、温馨物业 定期拜访定期拜访 及时处理投诉（明源录入）及时处理投诉（明源录入） 业主面对面恳谈会业主面对面恳谈会 推动业委会成立推动业委会成立 客户生日祝福短信客户生日祝福短信 家政、维修服务家政、维修服务 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 +1 一路同行一路同行 客户典型心态客户典型心态 客户触点：客户触点：全周期全周期 及时有效解决我的问题 安全感 社区成熟便利 我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题，解决问题 及时处理 处理结果令我满意 客户关注焦点客户关注焦点 工作要点说明工作

30、要点说明 社区文化活动社区文化活动/客户关怀活动客户关怀活动 社区硬件投入（客户忠诚基金）社区硬件投入（客户忠诚基金） 老社区改造老社区改造 社区便利性提升社区便利性提升 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 +2 持续关怀持续关怀 客户典型心态客户典型心态 客户触点：客户触点：居住居住 社区的保值和增值 小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色、脱落 、配套不完整 绿化需要改造 安防设施需要更新 客户关注焦点客户关注焦点 核心内容：核心内容：持续改善用心关怀持续改善用心关怀 34 案例：老业主到访，丌是买房就是投诉？ Pulte

31、 HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的 服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中 心，两个基本点：信息透明和让客户感动。心，两个基本点：信息透明和让客户感动。 第六步：举案齐眉 第五步：恭迎乔迁 第四步：隆重出阁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 持续关怀 Pulte HomesPulte Homes 万科万科 标杆学习

32、巡讲标杆学习巡讲 为未来而改变为未来而改变 6+2是什么？是什么？ 6+2是集团的标准方法。是集团的标准方法。 6+2更是一种服务的思路。更是一种服务的思路。 目前的做法是：标准化建设。目前的做法是：标准化建设。 我们的愿景是：主动的持续的客户关怀。我们的愿景是：主动的持续的客户关怀。 总结与思考总结与思考 6+2是什么？是提高满意度的方法论。 在认识上，“6+2”似乎成为一种负担 执行中忽略了“6+2”工作的基本原则是“信息透明”和“感劢客户” 未能理解“6+2”目的，对标准劢作的执行比较随意 满意度是什么？是企业长久稳健发展的基石。 讣识投入品质宣传效益，恶性循环or良性循环？ 我们要怎么做？ 总结与思考总结与思考 三句大白话： 我准确知道我所需要知道的全部 我完整告诉我的客户他所应当了解的全部 我把客户作为长期伴侣而丌是一面之交 一个众所周知熟知的公理一个众所周知熟知的公理 高客户忠诚 良好口碑传播 低成本销售 意味着意味着 促进促进 考核成绩？ 歪解歪解 有切身体验的老客户应该是我们最好的朋友，有切身体验的老客户应该是我们最好的朋友， 也是我们最有说服力的、最不求回报的推销员。也是我们最有说服力的、最不求回报的推销员。 值得你、我、公司持续投入！值得你、我、公司持续投入！ 谢谢 谢谢!