1、万万科科物物业业系系统统培培训训计计划划表表 被被培培训训人人： 培培训训日日期期： 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时是是否否完完成成 1 1岗岗前前培培训训 企业文化与职业道德1小时是是 否否 通用礼仪1小时是是 否否 员工手册、规章制度1小时是是 否否 岗位礼仪1小时是是 否否 物业管理基础知识及法律法规1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 岗前培训试题、实操考核1小时是是 否否 2 2业业务务技技能能 企业文化与道德1小时是是 否否 通用礼仪-微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 1小时是是 否否 实操-岗位礼
2、仪及岗位技能1小时是是 否否 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 项目应知应会1小时是是 否否 服务意识、职业意识培训1小时是是 否否 客户服务、有效沟通1小时是是 否否 如何进行客户管理1小时是是 否否 服务技巧及语言1小时是是 否否 物业服务收费管理办法1小时是是 否否 装修期间管理规程1小时是是 否否 3 3体体系系标标准准 质量手册1小时是是 否否 操作规程及作业手册1小时是是 否否 质量记录的规范使用1小时是是 否否 岗位职责1小时是是 否否 4 4素素质质修修养养 如何做一名优秀的物业人1小时是是 否否 市、省优创建条件1小时是是 否否 物业管理法规政策1小时是是 否否 5
3、5综综合合能能力力 目标管理1小时是是 否否 如何打造高绩效团队1小时是是 否否 员工细分化管理1小时是是 否否 团队协作与沟通技巧1小时是是 否否 物业管理案例分析与处理1小时是是 否否 各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、 21000） 1小时是是 否否 客客户户服服务务部部 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时备备注注 1 1业业务务技技能能 项目应知应会1小时是是 否否 服务礼仪-微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 1小时是是 否否 礼仪礼貌实操1小时是是 否否 客服接待与处理基本知识 （投诉、接待、回访 、信息
4、管理等） 1小时是是 否否 销售配合阶段基本说辞1小时是是 否否 入伙工作的专题培训1小时是是 否否 装修申请办理及装修期间管理相关内容1小时是是 否否 仓库管理1小时是是 否否 物业法律法规1小时是是 否否 各部门间的协调配合工作处理流程1小时是是 否否 如何开展社区文化1小时是是 否否 情绪控制及沟通技巧1小时是是 否否 2 2体体系系标标准准 客服人员的工作职责及工作内容1小时是是 否否 客户服务部操作规程1小时是是 否否 3 3综综合合能能力力 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 物业管理相关案例分析1小时是是 否否 物业管理的形式、内容、特点、及方法1小时是是 否否 安安全全管
5、管理理部部 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时备备注注 1 1业业务务技技能能 新队员的上岗岗位技能培训（队列、体能、车辆指 引等） 1小时是是 否否 装修巡查管理1小时是是 否否 车辆管理（业主、临停、看房车）1小时是是 否否 业主投诉处理1小时是是 否否 突发事件应急处理1小时是是 否否 水灾与漏水事件处理1小时是是 否否 地震应急处理1小时是是 否否 爆炸应急处理1小时是是 否否 袭击事件处理1小时是是 否否 醉酒应急处理1小时是是 否否 治安管理基础知识1小时是是 否否 消防安全知识培训1小时是是 否否 消防演习培训1小时是是 否否
6、军事强化训练1小时是是 否否 施工工地管理1小时是是 否否 2 2体体系系标标准准安全管理部操作规程1小时是是 否否 3 3素素质质修修养养文明礼貌、服务礼仪,安全管理员的行为规范1小时是是 否否 4 4管管理理知知识识 物业相关法律法规1小时是是 否否 如何成为一名优秀的班组长1小时是是 否否 物业管理专业知识1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力沟通技巧及服务意识1小时是是 否否 工工 程程 部部 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时备备注注 1 1业业务务技技能能 1 1业业务务技技能能 前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收1小时是是
7、 否否 二次供水系统管理1小时是是 否否 房屋及工程设备维护保养1小时是是 否否 电梯运行及维修保养1小时是是 否否 电梯困人救援标准及现场预演1小时是是 否否 如何控制设施设备能耗（能源管理等）1小时是是 否否 工程质量控制1小时是是 否否 停电检修操作规程1小时是是 否否 设施设备巡检标准1小时是是 否否 设施设备维护保养标准1小时是是 否否 家政维修服务操作规程是是 否否 各设施设备实操培训1小时是是 否否 2 2体体系系标标准准 工程维护部岗位职责1小时是是 否否 工程维护部操作规程培训1小时是是 否否 突然断电应急操作规程1小时是是 否否 电梯故障应急操作规程1小时是是 否否 设备设
8、施应急处理操作规程1小时是是 否否 3 3综综合合能能力力 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 工程维护部上门维修的礼仪规范1小时是是 否否 4 4管管理理知知识识 如何成为一名优秀工程维护人员1小时是是 否否 业主报事时如何与业主沟通与交流1小时是是 否否 环环境境绿绿化化部部 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时备备注注 1 1业业务务技技能能 环境绿化部岗位职责1小时是是 否否 绿化/请洁设施设备的的使用及保养1小时是是 否否 清洁药剂的保管存入及使用方法1小时是是 否否 细部清洁的方法（如玻璃、大理石、地砖、不锈钢 、玻璃制品等）
9、 1小时是是 否否 绿化养护（特别是冬季养护）1小时是是 否否 公共区域环境清洁1小时是是 否否 2 2体体系系标标准准 环境绿化部操作规程1小时是是 否否 环境清洁应急事件操作规程1小时是是 否否 3 3综综合合能能力力 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 家政服务礼仪规范1小时是是 否否 4 4管管理理知知识识 如何成为一名优秀家政服务人员1小时是是 否否 为业主服务时与业主的交流1小时是是 否否 万万科科物物业业系系统统培培训训计计划划表表 被被培培训训人人： 培培训训日日期期： 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时是是否否完完成成
10、 1 1岗岗前前培培训训 企业文化与职业道德1小时是是 否否 通用礼仪1小时是是 否否 员工手册、规章制度1小时是是 否否 岗位礼仪1小时是是 否否 物业管理基础知识及法律法规1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 岗前培训试题、实操考核1小时是是 否否 2 2业业务务技技能能 企业文化与道德1小时是是 否否 通用礼仪-微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 项目应知应会1小时是是 否否 服务意识、职业意识培训1小时是是 否否 客户服务、有效沟通1小时是是 否否 如何进行客
11、户管理1小时是是 否否 服务技巧及语言1小时是是 否否 物业服务收费管理办法1小时是是 否否 装修期间管理规程1小时是是 否否 3 3体体系系标标准准 质量手册1小时是是 否否 操作规程及作业手册1小时是是 否否 质量记录的规范使用1小时是是 否否 岗位职责1小时是是 否否 4 4素素质质修修养养 如何做一名优秀的物业人1小时是是 否否 市、省优创建条件1小时是是 否否 物业管理法规政策1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力 目标管理1小时是是 否否 如何打造高绩效团队1小时是是 否否 员工细分化管理1小时是是 否否 团队协作与沟通技巧1小时是是 否否 物业管理案例分析与处理1小时是是 否否
12、 各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、 21000） 1小时是是 否否 6 6业业务务技技能能 环境绿化部岗位职责1小时是是 否否 绿化/请洁设施设备的的使用及保养1小时是是 否否 清洁药剂的保管存入及使用方法1小时是是 否否 细部清洁的方法（如玻璃、大理石、地砖、不锈钢 、玻璃制品等） 1小时是是 否否 绿化养护（特别是冬季养护）1小时是是 否否 公共区域环境清洁1小时是是 否否 7 7体体系系标标准准 环境绿化部操作规程1小时是是 否否 环境清洁应急事件操作规程1小时是是 否否 8 8综综合合能能力力 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 家政服务礼仪规范1小时是是
13、 否否 9 9管管理理知知识识 如何成为一名优秀家政服务人员1小时是是 否否 为业主服务时与业主的交流1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力 万万科科物物业业系系统统培培训训计计划划表表 被被培培训训人人： 培培训训日日期期： 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时是是否否完完成成 1 1岗岗前前培培训训 企业文化与职业道德1小时是是 否否 通用礼仪1小时是是 否否 员工手册、规章制度1小时是是 否否 岗位礼仪1小时是是 否否 物业管理基础知识及法律法规1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 岗前培训试题、实操考核1小时是是
14、 否否 2 2业业务务技技能能 企业文化与道德1小时是是 否否 通用礼仪-微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 项目应知应会1小时是是 否否 服务意识、职业意识培训1小时是是 否否 客户服务、有效沟通1小时是是 否否 如何进行客户管理1小时是是 否否 服务技巧及语言1小时是是 否否 物业服务收费管理办法1小时是是 否否 装修期间管理规程1小时是是 否否 3 3体体系系标标准准 质量手册1小时是是 否否 操作规程及作业手册1小时是是 否否 质量记录的规范使用1小时是是 否否 岗位职责1小时是是
15、 否否 4 4素素质质修修养养 如何做一名优秀的物业人1小时是是 否否 市、省优创建条件1小时是是 否否 物业管理法规政策1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力 目标管理1小时是是 否否 如何打造高绩效团队1小时是是 否否 员工细分化管理1小时是是 否否 团队协作与沟通技巧1小时是是 否否 物业管理案例分析与处理1小时是是 否否 各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、 21000） 1小时是是 否否 6 6业业务务技技能能 项目应知应会1小时是是 否否 服务礼仪-微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 1小时是是 否否 礼仪礼貌实操1小时是是 否否 客服接待与处理基本知识
16、（投诉、接待、回访 、信息管理等） 1小时是是 否否 销售配合阶段基本说辞1小时是是 否否 入伙工作的专题培训1小时是是 否否 装修申请办理及装修期间管理相关内容1小时是是 否否 仓库管理1小时是是 否否 物业法律法规1小时是是 否否 各部门间的协调配合工作处理流程1小时是是 否否 如何开展社区文化1小时是是 否否 情绪控制及沟通技巧1小时是是 否否 7 7体体系系标标准准 客服人员的工作职责及工作内容1小时是是 否否 客户服务部操作规程1小时是是 否否 8 8综综合合能能力力 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 物业管理相关案例分析1小时是是 否否 物业管理的形式、内容、特点、及方法1
17、小时是是 否否 5 5综综合合能能力力 万万科科物物业业系系统统培培训训计计划划表表 被被培培训训人人： 培培训训日日期期： 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时是是否否完完成成 1 1岗岗前前培培训训 企业文化与职业道德1小时是是 否否 通用礼仪1小时是是 否否 员工手册、规章制度1小时是是 否否 岗位礼仪1小时是是 否否 物业管理基础知识及法律法规1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 岗前培训试题、实操考核1小时是是 否否 2 2业业务务技技能能 企业文化与道德1小时是是 否否 通用礼仪-微笑服务、站姿、问候、指引、
18、迎送客等 1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 项目应知应会1小时是是 否否 服务意识、职业意识培训1小时是是 否否 客户服务、有效沟通1小时是是 否否 如何进行客户管理1小时是是 否否 服务技巧及语言1小时是是 否否 物业服务收费管理办法1小时是是 否否 装修期间管理规程1小时是是 否否 3 3体体系系标标准准 质量手册1小时是是 否否 操作规程及作业手册1小时是是 否否 质量记录的规范使用1小时是是 否否 岗位职责1小时是是 否否 4 4素素质质修修养养 如何做一名优秀的物业人1小时是是 否否 市、省优创建条件1小时是是 否否
19、 物业管理法规政策1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力 目标管理1小时是是 否否 如何打造高绩效团队1小时是是 否否 员工细分化管理1小时是是 否否 团队协作与沟通技巧1小时是是 否否 物业管理案例分析与处理1小时是是 否否 各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、 21000） 1小时是是 否否 6 6业业务务技技能能 前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收1小时是是 否否 二次供水系统管理1小时是是 否否 房屋及工程设备维护保养1小时是是 否否 电梯运行及维修保养1小时是是 否否 电梯困人救援标准及现场预演1小时是是 否否 如何控制设施设备能耗（能源管理等）1小时是是
20、否否 工程质量控制1小时是是 否否 停电检修操作规程1小时是是 否否 设施设备巡检标准1小时是是 否否 设施设备维护保养标准1小时是是 否否 家政维修服务操作规程是是 否否 各设施设备实操培训1小时是是 否否 7 7体体系系标标准准 工程维护部岗位职责1小时是是 否否 工程维护部操作规程培训1小时是是 否否 突然断电应急操作规程1小时是是 否否 电梯故障应急操作规程1小时是是 否否 设备设施应急处理操作规程1小时是是 否否 8 8综综合合能能力力 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 工程维护部上门维修的礼仪规范1小时是是 否否 9 9管管理理知知识识 如何成为一名优秀工程维护人员1小时是
21、是 否否 业主报事时如何与业主沟通与交流1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力 万万科科物物业业系系统统培培训训计计划划表表 被被培培训训人人： 培培训训日日期期： 序序号号培培训训类类别别培培训训内内容容授授训训部部门门/ /人人员员培培训训课课时时是是否否完完成成 1 1岗岗前前培培训训 企业文化与职业道德1小时是是 否否 通用礼仪1小时是是 否否 员工手册、规章制度1小时是是 否否 岗位礼仪1小时是是 否否 物业管理基础知识及法律法规1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能.1小时是是 否否 岗前培训试题、实操考核1小时是是 否否 2 2业业务务技技能能 企业文化与道德1小时是是 否
22、否 通用礼仪-微笑服务、站姿、问候、指引、 迎送客等 1小时是是 否否 实操-岗位礼仪及岗位技能1小时是是 否否 员工行为规范（员工手册）1小时是是 否否 项目应知应会1小时是是 否否 服务意识、职业意识培训1小时是是 否否 客户服务、有效沟通1小时是是 否否 如何进行客户管理1小时是是 否否 服务技巧及语言1小时是是 否否 物业服务收费管理办法1小时是是 否否 装修期间管理规程1小时是是 否否 3 3体体系系标标准准 质量手册1小时是是 否否 操作规程及作业手册1小时是是 否否 质量记录的规范使用1小时是是 否否 岗位职责1小时是是 否否 4 4素素质质修修养养 如何做一名优秀的物业人1小时
23、是是 否否 市、省优创建条件1小时是是 否否 物业管理法规政策1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力 目标管理1小时是是 否否 如何打造高绩效团队1小时是是 否否 员工细分化管理1小时是是 否否 团队协作与沟通技巧1小时是是 否否 物业管理案例分析与处理1小时是是 否否 各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、 21000） 1小时是是 否否 6 6业业务务技技能能 新队员的上岗岗位技能培训（队列、体能、车辆指 引等） 1小时是是 否否 装修巡查管理1小时是是 否否 车辆管理（业主、临停、看房车）1小时是是 否否 业主投诉处理1小时是是 否否 突发事件应急处理1小时是是 否否
24、 水灾与漏水事件处理1小时是是 否否 地震应急处理1小时是是 否否 爆炸应急处理1小时是是 否否 袭击事件处理1小时是是 否否 醉酒应急处理1小时是是 否否 治安管理基础知识1小时是是 否否 消防安全知识培训1小时是是 否否 消防演习培训1小时是是 否否 军事强化训练1小时是是 否否 施工工地管理1小时是是 否否 7 7体体系系标标准准安全管理部操作规程1小时是是 否否 8 8素素质质修修养养文明礼貌、服务礼仪,安全管理员的行为规范1小时是是 否否 9 9管管理理知知识识 物业相关法律法规1小时是是 否否 如何成为一名优秀的班组长1小时是是 否否 物业管理专业知识1小时是是 否否 1010综综合合能能力力沟通技巧及服务意识1小时是是 否否 5 5综综合合能能力力
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