1、成都万科物业服务有限公司 2013 年度培训大纲 一、培训大纲制订来源 集团物业系统 2010-2013 年发展规划 公司 2010-2013 年发展规划 公司 2013 年重点工作计划 2013 年职员培训需求调研结果 内容枯燥、氛围严肃、时间太长。 培训时未能实际操作。 培训的范围太窄。 2013 年经理级人员培训需求调查汇总： 2003 年培训员工建议 课程形式、讲师授课方式新颖 希望讲师为授课做好充分准备， 比如多准备发生在成都公司近期的案例 能有固定的培训地点 二、培训目标 为公司经营指标的完成、绩效的提升打下坚实基础 为公司的人才储备及内部人才流动提供支持； 帮助公司各专业端口人员
2、的专业技能提升需要； 帮助企业文化在团队成员的深入推广、灌输,从而提高员工对企业的忠诚度和敬业度； 三、2010 年培训总体思路 建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司内部教员将面向 公司范围各部门的培训需求做培训课程开发； 公司 TPP 培养计划将结合集团 TPP 培训要求开展，持续协助 TPP 人员知识扩展，开展骨干人员 提升教学班； 公司新经理入职需历三关“跟岗交流”拟写各专业部门的疑点、难点问题，提出解决办法； NEO 培训班试讲企业文化课程；岗前物业法规考试法务一对一问答、业务处理流程考 核； 管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟
3、培训教学、外训模式，所 有的培训形式将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神； 注重培训的系统性和可持续性，结合调查问卷和相关人员座谈反馈意见对每一类培训对象进行 分析，制订行之有效的实施计划； 所有培训都抽样进行效果评估，以持续提高培训质量及为一年一次的师资评估打下坚实基础； 结合集团培训师资管理办法，进行培训师资的培养和激励。 四、培训大纲重点摘要 (一)新人万科化培训 (二)专业技能提升培训 (三)管理大课堂（经理助理及以上人员） (四)TPP 人员提升培训（含新经理、现任主管、NP） (五)讲师队伍建设 (六)企业文化的传承 (七)新项目及分公司团队培训 (八)MPP 培
4、养跟踪 五、培训目标分解与计划 (一)新人万科化 培训对象：公司新入职员工 培训目标：使新员工熟悉公司发展历程、价值观、各项制度及文化理念，并尽快融入团队，培养良 好的团队协作精神，为成为一个合格的万科人打下良好的基础； 培训安排： 目标分解项目分解项目实施 由各部门具备入职引导人资格的员工对新入职员工自行实施入 职引导工作； 入职引导 人才发展组统一组织入职引导人培训、认证工作，对被跟进人 员通过面谈、电话抽查等方式进行情况跟进。 新人万科化 培训周期：每月一次； 培训课程：注重公司企业文化灌输，课程重点为走进万科物业、 万科 DNA、BI 行为规范、职员职务行为准则、团队合作、职业安 全
5、NEO 培训 教育等万科化课程，新增成都文化、各端口服务视频培训课程； 新员工座谈会，感受公司领导层的关注，切实为员工解决合理 的需求，正面引导员工思考问题方式。 培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人 每月 1 次新员工培训公司 NEO 课程公司新入职员工内训梁建 转正前新员工面谈转正前面谈公司新入职员工面谈 各部门分 管端口负 责人 部队团购人员培 3 月参考公司 NEO 课程内训梁建 训部队团购人员 3 月 春季大招聘人员 培训 大招聘新进员工 单独设置培训课程内训孟婕、梁建 入职引导人培训入职引导制度入 4 月及考试、复审、职引导奖惩办法、入职引导人内训梁建 证书颁发企业文化类
6、课程 转正前新员工面谈 进行转正前面谈，解 决疑惑； 面谈 各部门分 管端口负 责人 (二)专业技能提升培训 具体包括以下模块： 1.专业技能提升系列面向各专业端口以及房后、租售的技能提升培训 2.特殊岗位培训系列主要指资格、认证培训等 3.职能大学堂系列主要针对各部门办公室人员 现针对以上模块，分别叙述如下： 1.专业技能提升系列面向各专业端口以及销售卖场、租售的技能提升培训 培训对象：一线基层员工（安全、客服、接待、维修、租售中心、环境绿化（含外包方）岗位专 业技能提升专题培训；综合类人员专业知识能力的提升培训。 培训安排： 月份安全端口维修端口客服端口环境绿化销售卖场租售中心综合类 含外
7、包方 1 月 维修实训管控系统 “金刚狼 室培训及基础知识 2 月 行动” 安全骨 干集训营 考核培训 管控系统 增值税转 3 月 基础知识 培训 客服服务 环境管理 品质 销售卖场 管理人员 常见问题 专题培训 BI 行为 规范、房 地产基础 知识 劳动法及 人事制度 学习 型及消费 税、营业 税与企业 所得税最 新政策解 安全员军 事训练； 服务礼 礼仪及职 业化塑造 培训； 析 仪、BI 规 泳池救生 范培训 员认证培 训； 4 月 同行交 流；基础 技能培训 外包方培 训之外包 销售卖场 方监管 安全员、 （外包方 接待人员 分管责任 服务礼仪 人、部门 及突发事 负责人） 件培训 房
8、屋装修 基础知识 深度员工 关系管理 财务基础 知识强化 培训； 5 月 安全员岗 职业礼 仪、职业 安全教育 房产营销 对策及策 略 非财务人 员的财务 知识培 训； 位操作技 销售技巧 6 月 能视频学 习 法律、法 规基础知 识培训及 测试 外包方培 训之服务 礼仪（外 包方管理 人员） 卖场服务 人员服务 情景模拟 基础知 识、BI 行 为规范法规基础 知识培训 各种票据 的规范管 理培训； 物业法律 家政维修竞赛）物业法律 7 月 职业安全 教育 人员服务 礼仪、技 巧强化培 植物护养 基础知识 讲解 法规基础 知识及销 售合同基 时间管 训，沟通础知识理； 8 月 9 月 消防管理
9、 办法及消 防演练 突发事件 案例分析 技巧及职 业 化 培 训； 维修技术 专业知识 客户服务 之有效沟 通情景模 拟竞赛 外包方培 训之团队 管理（外 包方管理 人员） 卖场保 洁、接待 人员营销 意识培训 营销基础 知识之异 议处理、 BI 行 为 规范 薪酬福 利、保险 其他技能 培训； 及模拟演点的全面知识的培 练学习训； 同行交流 10 月 压力和情 11 月 12 月 安全大比 武 维修技术 专业知识 点的全面 学习 绪管理、 客户投诉 心理及技 巧 分 析 （ 案 例 篇） 同行交流 职业化塑 造； 2.特殊岗位培训系列主要指资格培训、认证培训等 2010 年，人力资源中心将根
10、据消防、游泳、物业行业等相关部门培训计划，及时组织公司相关 人员进行职业资格认证培训，通过培训，保证持证上岗率 100%。 培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人 4 月/5 月泳池救生员培训从业资格培训泳池救生员外训付彬 根据相关部门 计划安排 消防培训从业资格培训公司员工外训付彬 根据相关部门 计划安排 物业部门经理资 格证培训 从业资格培训公司员工外训付彬 根据相关部门 计划安排 保安资格证从业资格培训安全员外训付彬 证书到期提前 安排取证 各类证书从业资格培训 证书即将失效人 员 外训付彬 (三)管理大课堂（经理助理级以上人员） 每期大课堂要求做课题应用，并通过公司管理层及 T
11、PP 人员参评 形式评分，评分结果与季度考核挂钩；对于表现优秀人员每季度 考虑 500 元的奖励基金； 以拓宽视野、提 管理大课堂（经 业务知识：物业管理系统知识培训（物业管理合同、前期介入、 升专业素养、管 理助理级以上人 承接查验、安全、设施设备、环境绿化、客服、财务管理、人力资源 理能力为主的中 员） 部管理）；管理能力：团队管理、有效沟通、执行力、管理技巧、员 高层培训 工行为激励等； 向物业、酒店行业优秀企业学习； 培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人 面试技巧和测评技巧； 3 月管理大课堂 物业法律法规基础知识学习。 时间管理情景模拟培训 经理助理级 以上 内训孟婕、梁建
12、 工程、设备技术类课题布置 职业素质与团队精神训练 经理助理级 6 月管理大课堂TTT 培训外训孟婕、梁建 以上 安全类课题布置 拓展训练经理助理级外部培训机 9 月管理大课堂外训 环境类课题布置以上构 项目经理之人力资源管理、财务 管理；经理助理级 12 月管理大课堂考察、分享孟婕、梁建 物业、酒店行业考察后汇报。以上 客服类课题布置 (四)TPP 培养（含新经理、现任主管、NP4） （含新经理、参考集团 TPP 培养修学分及考核培训方式； 现任主管）方案依照 TPP、NMP 培养方案执行，公司 MPP 参与年终评审。 培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人 基础业务管理标 3 月星
13、际起航培训班 准； 思维方式及自我 角色认知 内训孟婕、梁建 压力与情绪管理 TPP、NP 6 月星际起航培训班非人事经理的人内训孟婕、梁建 事管理 9 月星际起航培训班激励 100 分内训孟婕、梁建 12 月星际起航培训班 情景式领导能力 训练 外训 孟婕、梁建 (五)讲师队伍建设 每次培训、每节课均发放评估表进行评估，并针对评估分进行逐 梳理现有讲师/ 项分析，分析结果反馈讲师； 讲师队伍建设课程体系，加大 组织备课会（之前 PP 发给专业人员预审）、讲师认证会、加大课 新讲师培养力度 程复制的力度及讲师培养的力度； 继续完善培训课程库、讲师库、案例库三库内容； 通过公开课程并组织备课会的
14、形式，进行新讲师的培养； 开展年度优秀讲师的评选，加大对讲师激励。 培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人 9 月、10 月讲师复审讲师申报、星级评定内部讲师复审孟婕、梁建 讲 师 赛 课 会 11 月以部门为单位派员参加内部讲师竞赛评优孟婕、梁建 暨评优会 (六)企业文化传承 目标分解项目分解项目实施 以企业文化行动每年组织一次公司级的企业愿景、价值观课程培训，（项目培训 化、公司发展史参照进行）； 等课程推广企业经理层人员在新职员培训中讲授该课程； 文化签署经理人员承诺书。 企业文化传承 组织做好这两项的公司级培训和项目培训，让公司的理念、价值 BI 行为规范、职 观深入人心； 员
15、职务行为准则 参照集团检查维修等的相关标准，制定 BI 检查标准，对照落实检 培训 查； 培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人 3 月目标沟通会公司级宣讲后企业文化全体员工内训孟婕、梁建 6 月BI 培训集团标准课件全员培训全体员工内训孟婕、梁建 7 月 职 业 安 全 教 育 公司级全员培训全体员工内训孟婕、梁建 8 月 职 员 职 务 行 为准则 集团标准课件全员培训全体员工内训孟婕、梁建 (七)新项目及重庆分公司团队培训 培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人 9 月 各岗位专业培训livemeeting孟婕、梁建 重庆分公司 管理类视频培训livemeeting孟婕、梁建 12征程 征程-XX 部门岗 前培训.xls 金色海蓉内训孟婕、梁建 （八）MPP 培养跟踪 培训项目项目分解项目实施 参照集团MPP 方针对个人制定培 由人才发展组跟踪 MPP 培养进程，并负责指导和资源协 调。 案制定养计划 六、年度培训计划实施表： 七、培训预算（略） 备注 以上培训计划将根据公司实际工作情况进行适当调整，以当月培训通知为准。
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