1、酒店前厅管理制度目录酒店前厅管理制度目录岗位职责：岗位职责：1. 前台主管岗位职责2. 前厅人员岗位职责工作流程工作流程: :1 1电话接听和转接2 2散客预订3 3参观房间4 4入住接待5 5换房处理6 6叫醒服务7 7开门服务8 8延时退房的处理9 9记帐/挂帐服务1010离店结帐1111客人留言1212问讯服务1313宾客投诉处理1414物品赔偿处理1515商务服务1616访客登记1717贵重物品寄存（保险箱的使用）1818租借物品1919行李寄存20.20. 封包和夜审流程前厅岗位职责和工作内容前厅岗位职责和工作内容前台主管岗位职责：前台主管岗位职责： 直属上级直属上级 ： 总经理、运
2、营总监 直属下级直属下级 ： 前台服务员、 岗位职责岗位职责 ： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 工作内容工作内容 ：日常服务和经营管理工作1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。4. 控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。5. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示运营
3、总监。6. 主动征询和收集客人意见和建议7. 根据宾客需求和情况变化， 随时做好酒店内人员调配工作， 确保对客服务质量。8. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。9. 检查 VIP 客人和特殊客人的用房， 并及时反馈信息给客房主管， 落实改进情况。10.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。13.负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅） 。14.按规范做好交接班工作，并及时落实交接。15.完成上级指派的各项任务。行政管理工作：行政管理工作：按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏
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