1、万科物业万科物业 的品质管理目 录q 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系q 万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正
2、的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴戴 明明克劳士比克劳士比大师眼中的品质Man：人Material ：料 Environment：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量q 5M1E影响品质的因素小组讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？ISO9000质量管理体系品质管理基础知识q ISO9000的产生q PDCA循环vP（Plan）计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。vD（Do）做，执行，实施过程。vC（C
3、heck)根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。vA（Action)行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H5、实施措施6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。q PDCA循环的八个步骤品质管理的基本方法q 八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5
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