1、1银行礼仪银行礼仪培训方案培训方案【培训讲师】谭小芳【课程时间】1-2 天【课程大纲】导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴： 您碰到哪些关于形象与银行礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。1、案例：99 元分期次存入银行，报复银行 3 小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、案例：到手的大单为何飞了？4、导入银行银行礼仪的重要性第一章、魅力职场形象礼仪一、仪容礼仪（一）、职场人士 10 大基本仪容（二）、女士彩妆1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择2、认识并选择彩妆产品及工具：3、彩妆步骤：4、几种常见脸型的彩妆技巧；
2、25、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、银行宴请等）二、服饰礼仪（一）、着装原则：1、着装的 TOP 原则2、职场着装六不准（二）、常见银行场合服饰礼仪1、女士正装的服饰礼仪2、男士正装的服饰礼仪3、女士银行装服饰礼仪4、男士银行装服饰礼仪5、女士晚宴装服饰礼仪6、男士晚宴装服饰礼仪第二章、魅力银行语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围32、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查七、银行人员实用职场沟通技巧（一）、顾客咨询沟通礼仪与技
3、巧（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧（三）、平级间的沟通礼仪与技巧八、委婉解释和说明银行规定的技巧第三章、魄力银行行为礼仪一、银行应酬的礼仪（一）、银行招待工作（二）、中餐礼仪（三）、西餐礼仪（四）、大型晚宴礼仪（五）、参加银行庆典活动礼仪二、网络沟通礼仪（一）、EMAIL 沟通基本礼仪（二）、BTOB 平台沟通礼仪（三）、BTOC 平台沟通礼仪4（四）、QQ 沟通礼仪（五）、BBS 沟通礼仪（六）、飞信沟通礼仪三、银行谈判礼仪（一）、银行谈判准备阶段礼仪（二）、银行谈判之初礼仪（三）、银行谈判之中礼仪（四）、银行谈判签约礼仪四、客户抱怨投诉处理礼仪（一）、顾客抱怨投诉心理分析（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（三）、8 种错误处理顾客抱怨的方式（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、高效说服技巧（六）、顾客抱怨投诉处理细节五、银行
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