1、顾客沟通管理程序10目的建立与顾客的正式向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。20范围公司各职能部门及各物业服务中心。30职责31分管领导及物业服务中心负责人负责与所辖小区业主委员会重大事项的协调工作。32物业服务中心负责人负责与本小区业主委员会的协调与沟通。33公司客户服务负责指导各物业服务中心与业主委员会的沟通。34公司服务人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。40程序41与顾客沟通管理41.1 住户手册的管理在物业入伙前，由副总经理指定专人编写住户手册 ，住户手册不得与物业管理法律法规、 前期物业服务协议 、开发商的公开文件（售楼书等） 、物业投标书等相矛盾，保证与顾客有充分的
2、沟通。41.2 通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，物业服务中心应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、更换老化水表、台风报警等，物业服务中心应及时以通知形式提醒顾客， 对需要顾客配合的事务， 如举办社区文化等活动也应以通知的形式提醒顾客，公告、通知的审批手续按文件管理控制程序执行。41.3 建立物业服务中心经理值班制度各物业服务中心经理/副经理或经理助理每周五须在客户服务中心前台值班，便于与顾客沟通，须做好值班记录。41.4其他沟通形式的管理顾客沟通管理程序物业服务中心应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾
3、客的需求。42与业主委员会的沟通42.1与业主委员会的会议沟通1） 每年年底由分管领导召集一次由客户服务部、 物业服务中心主管以上人员及业主委员会全体成员参加的座谈会，会议内容主要是总结物业服务中心和业主委员会工作，讨论和确定以后的工作方向和任务，会议须做好会议记录。42.2 与业主委员会的书面沟通1） 物业服务中心和业主委员会均可就需协调的问题进行书面沟通， 物业服务中心进行沟通的书面文件由物业服务中心负责人签署并复制存档。2） 业主委员会来文或转来的业主书面信函， 由物业服务中心负责人处理并在收文三日以书面形式答复。42.3 与业主委员会的电话及面谈沟通1）由物业服务中心负责人负责与业主委员会进行电话或面谈沟通。2） 业主委员会来电应做好记录， 并及时通知物业服务中心负责人并在接电两日内予以答复。42.4 对业主委员会转来的业主投诉，按顾客投诉处理程序进行，并将处理结果通报业主委员会。
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