1、版号：A作业指导书顾客投诉渠道实施细则更改号：0WI-5.16-01页码：1/310目的加强与顾客的沟通，确保顾客投诉得到及时、有效的处理，提高顾客满意度。20适用范围适用于公司及各物业服务中心。30职责3 1公司客户服务部负责将公司及物业服务中心的投诉电话和专用电子信箱地址， 公布在小区明显区域。3 2公司客户服务部负责每日至少三次开启查看投诉专用电子信箱， 并在每宗投诉生成的5 小时内进行专业性的回复。33物业服务中心负责向小区住户发放业户手册及便民服务卡 ，并安排专人接听24 小时值班电话。34物业服务中心助理客户经理负责每日至少三次开启查看房地产信息网 ，并在每宗投诉生成的 5 个小时
2、内进行专业性的回复，可根据服务中心名称进行注册。35物业服务中心负责在办公区域内张贴顾客投诉处理流程图 ，并设置 24 小时值班制度，保证 24 小时为小区住户提供服务，顾客投诉的处理按照公司质量管理体系中的顾客投诉处理程序进行。36物业服务中心专职客户经理负责接听 24 小时服务电话（手机） ，并在该项投诉未处理完毕期间，必须每天将处理进程知会业主。40顾客投诉渠道41各小区的业户手册及便名服务卡中应记载物业服务中心的 24 小时值班电话、公司投诉电话、公司传真号码、公司投诉专用电子信箱地址。42物业服务中心设置 24 小时值班制度，并且保证专人接听、接待及记录。4 3公司物业服务中心、 专
3、职客户经理的投诉电话和专用电子信箱地址应公布在小区明显区域，方便顾客查看。44物业服务中心安排专人回复房地产信息网中有关小区住户反映的所有问题版号：A作业指导书顾客投诉渠道实施细则更改号：0WI-5.16-01页码：2/350工作程序5 1网络投诉处理流程： 适用于公司客户服务部对内部专用投诉油箱及物业服务中心对 房地产信息网顾客投诉的回复。Y重新处理N顾客网络投诉客服中心/客户服务部受理分析投诉内容及原因转呈服务中心相关部门处理并确定方案/转呈服务中心助理客户经理，抄送部门经理处理并确定方案明确顾客信息及需求5 小时内回复参照顾客投诉处理程序判断投诉性质并分版号：A作业指导书顾客投诉渠道实施细则更改号：0WI-5.16-01页码：3/3电话投诉处理流程：适用于公司投诉电话、物业服务中心 24 小时值班电话及专职客户经理电话投诉的处理。Y重新处理N525 3现场接待投诉处理流程： 适用于公
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