1、版号：A程序文件居家维修服务管理程序更改号：0QP-5.12页码：1/310目的为顾客提供满意的居家维修服务。20适用范围适用于各物业服务中心居家维修服务项目。30职责31物业服务中心工程维修部负责实施日常的安装维修项目。32工程维修部维修人员根据居家有偿服务派工单向顾客提供维修安装服务。33居家服务前工程维修部维修人员应明确服务性质。如属有偿服务，则按有偿服务收费标准向顾客收取费用。40工作程序41登记41.1 客户服务中心值班员接到顾客保修项目及时填写顾客信息记录表 ，并安排工程维修人员现场查看。如无法提供服务，须向顾客说明原因；如可提供服务，须与顾客约定服务时间，并向顾客简要说明提供服务
2、的性质。42派工42.1客户服务中心前台根据顾客信息记录表上所登记的服务内容及预约时间，及时填写居家有偿服务派工单并通知工程维修人员。43填单43.1工程维修人员凭居家有偿服务派工单的维修内容去仓库领取物料。43.2维修人员服务前首先应向顾客明确服务性质，如属有偿维修服务，工程维修人员应根据有偿服务收费标准如实填写居家有偿服务派工单 。版号：A程序文件居家维修服务管理程序更改号：0QP-5.12页码：2/343.3客户服务中心负责每周统计居家维修有偿服务派工单 ，并传递于工程维修部负责人审核签名。43.4针对居家有偿服务派工单的作废单，必须由客户服务中心负责人签名确认。44服务与跟进44.1工
3、程维修人员领料后，应按照居家维修服务承诺到达服务现场，维修完毕，应要求顾客在居家有偿服务派工单上签名确认。44.2工程维修人员经查实暂时无法实施维修的项目，维修人员应及时向工程维修部负责人反映，并向顾客说明原因。工程维修部负责人无法解决的，应及时上报物业服务中心负责人，直至问题解决为止。44.3维修人员维修完毕，客户服务中心工作人员及时将处理结果记录于顾客信息记录表中。44.4每月 3 日前客户服务中心负责人必须安排专人将上月顾客信息记录表中记录的所有未完成事项进行统计汇总，且在本月内继续跟进，直至得到事情最终关闭后，再将完成结果记录于原始的顾客信息记录表中。45服务规范45.1敲门：维修人员进入顾客家里时，应先轻敲门三下（或按一下门铃） ，等待顾客回应。45.2语言：维修人员应使用文明礼貌用语向顾客作自我介绍，待顾客同意后，方可进入。45.3穿鞋套：进入顾客家中时，穿好鞋套，不允许换穿顾
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
