1、xx 集团集团公司公司产品责任事故处理管理制度产品责任事故处理管理制度为了正确处理公司产品在销售后因产品责任事故而造成的危机，理顺关于产品责任事故处理的管理环节，减少公司损失，防止不良影响扩散，维护公司信誉，特制定本管理制度。1、主题内容与适用范围主题内容与适用范围本管理制度规定了公司产品责任事故的定义与分类、管理组织架构、事故处理的职能划分、事故处理程序、事故处理过程的注意事项等内容。本管理制度适用于 XX 集团营销系统。2、定义与分类定义与分类2.1、产品责任事故：产品责任事故：指公司产品销售（出厂）后，经销商或消费者在销售或使用过程中因产品责任而造成消费者人身伤亡或财产损失的事故。也包含
2、不能调查清楚原因及仅有我方能确定非公司产品责任而消费者单方面认为是公司产品责任的事故。2.2、产品责任事故的分类：产品责任事故的分类：一般事故：一般事故：造成损失（经销商或消费者索赔）5 万元以下的事故。严重事故：严重事故：造成损失（经销商或消费者索赔）510 万元的事故。重大事故：重大事故：造成损失（经销商或消费者索赔）1020 万元、涉及人身伤害、地方媒体介入的事故。特大事故：特大事故：造成损失（经销商或消费者索赔）20 万元以上、涉及人员死亡、全国性媒体介入、 互联网潜在恶性传播的事故。3、管理组织架构管理组织架构3.1、营销系统产品重大责任事故处理管理小组营销系统产品重大责任事故处理管
3、理小组：组长：集团营销副总裁副组长：集团营销系统整合传播部部长、顾客服务部部长组员：集团营销系统整合传播部公关科科长、冰箱销售部部长、空调销售部部长、冷柜营销部部长、冷柜售后服务科科长3.2、管理职能：管理职能：3.2.1、指导与审批产品重大责任事故的处理工作。3.2.2、必要时直接参与产品重大责任事故的处理工作。3.2.3、对重大产品责任事故处理的第一责任人实施管理考核。3.2.4、对产品重大责任事故处理的经验和教训及时总结提高，并组织对人员的培训。3.2.5、在公司内部质量工作会议上通报产品责任事故情况，督促产品质量的改进。4、事故处理的职能划分事故处理的职能划分4.1、 售前产品：事故发生地的销售人员为第一责任人，负责现场处理。事故发生地顾客服务中心主任为协助人，鉴定事故的质量状况，并作为货物退换的依据。销售人员根据鉴定报告为客户办理货物退换。4.2、售后产品：事故发生地顾客服务中心
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