1、GFP19-1客户服务工作程序版本：1第 1页，共 7 页C:ISOGFPGFP19-1客户服务工作程序1.目的保证销售服务的质量及规范性。2.适用范围本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。3.引用文件3.1GFP19-2客户投诉处理工作程序3.2GFI-JY-4认购书、合同更名管理办法3.3GFI-JY-5购房违约处罚的管理规定3.4GFI-JY-6销售楼宇银行按揭操作规定3.5GFI-JY-7公证办理工作细则3.6GFI-JY-8房产证办理工作细则3.7GFI-JY-9业主入伙手续办理工作细则3.8GFI-JY-10物业保修管理办法4.定义4.1 窗口：销售部编辑的房地产信息季
2、报。5.职责5.1 主管副总经理负责a.销售服务工作质量的监督、检查；b.销售工作改进意见报告的审批。5.2 销售部经理负责a.年度销售服务工作总结；b.销售服务工作质量的监督检查。c.销售工作改进意见报告的审核。d.主持召开每月销售工作会议。5.3 销售主办负责a.日常销售服务的管理；b.主持每周一次的销售服务工作会议；c.根据工作实际，提出销售工作改进意见报告；5.4 现场销售督导负责：日常销售服务执行、指导。5.5 销售部销售人员负责：客户的接待服务及信息收集。GFP19-1客户服务工作程序版本：1第 2页，共 7 页C:ISOGFPGFP19-15.6 项目开发部市场调研员负责：a.客
3、户及销售信息的统计分析；b.每季出一次窗口。6.资格和培训销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。7.程序7.1 电话咨询服务7.1.1 电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，xx。”。7.1.2 销售人员认真回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场看楼。7.1.3 电话完毕后，销售人员填写电话咨询记录表。7.2 现场接待服务7.2.1 客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。7.2.2 销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等）。7.2.3 销售人员引导客户参观大厅内整体规划， 介绍小区规模及基本情况， 客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。7.2.4 销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、 样板房、 现楼或小区环境，并回答客户提出的问题。7.2.5
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