1、沈清仪沈清仪一、服务经济时代到来引发的思考1.服务是当今经济的关键要素2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展3.服务业决定国家竞争力4.四种人CAI/人才坐标的启示5.我的职业价值客服人员的角色认知二、每个人都有选择态度的自由-开心、积极工作的益处1.心态决定生命的品质a)我们做的是有价值得工作b)享受服务的乐趣2.多赢的心态a)活动：看谁赢得越多越好b)多赢局面如何打造3.积极的心态a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）b)怎样变成积极的心态4.感恩的心态a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户c)感恩可以赢
2、得未来和平台三、让卓越的服务理念体现在服务行为中1.终端服务惹的祸-失去客户的代价2.客户是什么？-你和银行的船3.其实你不懂我的心-新体验经济时代下的客户服务模式思考：新顾客？回头客？老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？-顾客的四层级 4.一线员工的服务准则以顾客为中心顾客永远是对的客户服务的秘决从“是的”开始优质服务就是穿顾客的鞋子超越顾客的期望关注服务细节服务的黄金法则服务的白金法则 5.管理人员的服务准则：自我管理榜样的力量/仆人领导力管理他人如何激励下属/如何与下属沟通四、修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义倾听的技巧问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度1、有效处理客户投诉的意义2、正确处理客户投诉的原则3、客户投诉的原因分析4、有效处理投诉的方法与技巧正面接受投诉，平息怨气澄清问题探讨解决办法采取行动感谢客户跟踪服务六、综合训练六、综合训练1.现场抽签问答：综合运用所学知识2.角色扮演：银行服务现场训练3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案
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